L’applicazione dell’empatia nell’ambito della sala corsi dà un valore aggiunto e fa una grande differenza per il cliente. L’istruttore deve essere in grado di provare empatia ma anche di trasmetterla
La parola deriva dal greco empateia, a sua volta composta da en-, “dentro”, e pathos, “sofferenza o sentimento”, che veniva usata per indicare il rapporto emozionale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico. Il termine “empatia” è stato equiparato a quello tedesco Einfühlung. Coniato, quest’ultimo, dal filosofo Robert Vischer (1847-1933) e, solo più tardi, tradotto in inglese come empathy. Vischer ne ha anche definito per la prima volta il significato specifico di simpatia estetica.
In pratica il sentimento, non altrimenti definibile, che si prova di fronte ad un’opera d’arte. Nelle scienze umane, l’empatia designa un atteggiamento verso gli altri caratterizzato da uno sforzo di comprensione intellettuale dell’altro, escludendo ogni attitudine affettiva personale (simpatia, antipatia) e ogni giudizio morale. Nell’uso comune, empatia è l’attitudine a offrire la propria attenzione a un’altra persona, mettendo da parte le preoccupazioni e i pensieri personali.
La qualità della relazione si basa sull’ascolto non valutativo e si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro, tutti elementi fondamentali per un buon lavoro di insegnanti di attività motorie. L’empatia rende possibile la percezione e la comprensione della struttura interna di riferimento della persona. La relazione empatica considera l’esperienza dell’individuo dal punto di vista dell’individuo stesso, senza porre presupposti di alcun tipo. In questo modo, il cliente sente che le caratteristiche uniche e irripetibili della sua personalità sono accolte e valorizzate.
L’empatia ha dunque il significato di:
- Abilità di percepire i sentimenti di altri.
- Esperienza cognitivo/affettiva suscitata da un altro.
- Identificazione parziale dello stato psichico di un’altra persona.
L’empatia raccoglie i dati psicologici dell’altro all’interno di una relazione dinamica che implica:
- Identificazione (Pensarmi nella persona dell’altro).
- Introspezione (Nell’ascolto del cliente l’istruttore si confronta con la propria esperienza, e si chiede: “Cosa ho provato in una situazione simile?”).
L’istruttore di sala corsi e l’empatia
Empatia non è però sinonimo di distanza/vicinanza emotiva. Non significa “essere più buoni”. Si può essere empatici e allo stesso tempo mantenere la distanza. L’istruttore di sala corsi prende in considerazione quello che è detto dai clienti, e quello che i clienti non dicono, insieme ad altre informazioni quali: postura, reazioni, azioni, tensioni emotive, rimozioni, resistenze, aspettative ecc. L’insieme di queste informazioni contribuisce a definire la chiave di lettura di una determinata situazione e ci permette di far perseguire gli obiettivi dei clienti in una relazione di fiducia e positività. Per esercitare però empatia con gli altri abbiamo necessità di essere empatici con noi stessi.
In altre parole, prima di pensarci nello schema di riferimento degli altri, dobbiamo avere la consapevolezza del nostro stesso sistema di riferimento interno; metterci in contatto con ciò che sentiamo interiormente, con le nostre emozioni, reazioni. Per un istruttore di sala corsi applicare l’empatia è ancora più complesso in quanto ci si trova di fronte ad un elevato numero di persone contemporaneamente.
Questo non significa che non sia possibile applicarla, ma che non si otterranno gli stessi risultati perseguibili in un contesto di personal trainer. L’applicazione dell’empatia in ambito di sala corsi, comunque, darà un valore aggiunto e farà una grande differenza e il cliente lo percepirà. Sovente ho lavorato in contesti di sala corsi, con grandi numeri di partecipanti,e il gradimento, la soddisfazione e la positività ottenuta dai partecipanti a me verbalizzata era proprio in funzione del mio sforzo di essere empatico in ogni lezione. Lo sforzo di percepire il polso della situazione in ogni lezione e di tarare la stessa in base al contesto, accogliendo le aspettative e il vissuto emotivo del cliente, mi ha permesso di trasformare lezioni di “normale” attività motoria in lezioni speciali, che hanno lasciato un piacevole ricordo nei partecipanti. Mi capita sovente, a distanza di anni, di incontrare ex allievi\ clienti che ricordano quasi con nostalgia e commozione le lezioni fatte in funzione della mia ricerca continua di essere empatico.
L’istruttore deve essere in grado di provare empatia ma anche di trasmetterla al cliente, attraverso una serie di abilità:
- interesse per il cliente e per le sue esigenze;
- capacità di comprendere e usare il linguaggio del cliente;
- capacità di riflettere i sentimenti espressi dal cliente;
- comprensione del perché il cliente faccia esperienze;
- capacità di stabilire un rapporto emozionale con il cliente attraverso l’uso dell’ascolto attivo, e un’accurata attenzione alle sfumature che traspaiono dietro al linguaggio del cliente;
- uso sensibile e pronto delle domande;
- autocontrollo e pazienza sufficienti a permettere al cliente di procedere con il proprio ritmo;
- capacità di identificarsi con il cliente senza lasciarsi sommergere emotivamente dai suoi problemi;
- capacità di sostegno verbale e non verbale, che incoraggi il cliente a parlare dei suoi problemi;
- capacità di sentire i clienti valorizzati e degni;
- capacità di far sentire i clienti fiduciosi e motivati.
In definitiva, il processo cognitivo nell’empatia consiste in:
- L’esplorazione e la chiarificazione del problema
- Esistono difficoltà o pseudo limiti, di che tipo?
- Aiutare il cliente a chiarire la sua situazione
- Il cliente specifica le situazioni
- Il cliente narra la sua storia e verbalizza i suoi obiettivi
- Il cliente acquista nuova consapevolezza della propria situazione
- Quando le situazioni sono chiare al cliente e al personal trainer si individua l’obiettivo da raggiungere.
- L’elaborazione e l’attuazione di azioni verso le finalità desiderate.
Il processo cognitivo nell’empatia può essere riassunto in quattro affermazioni:
- ascolto
- comprendo
- riformulo
- agisco.
Ovviamente alcuni dei concetti citati saranno da adattare e tarare in funzione del collettivo rispetto all’individuale. Vi posso solo invitare a sperimentare un adagio mediatico ormai famoso: Provare per credere. Iniziate a provare ad essere empatici e vedrete cosa accade. Personalmente quando riesco ad attivare l’empatia vedo subito dei risultati. Non è sempre facile. Talvolta il farlo in un contesto di gruppo è di grande fatica.
Bisogna essere sufficientemente calmi e disposti all’ascolto per decodificare il contenuto della comunicazione nei sentimenti e nelle emozioni corrispondenti: sentire la gioia, la tristezza, i dubbi, la paure dell’altro, senza aggiungervi la nostra paura, il nostro turbamento. Questo non significa accontentare sempre e passivamente i propri clienti, ma riuscire a soddisfare le loro aspettative profonde mantenendo la propria personalità e autonomia di gestione dei corsi intatta.
L’istruttore empatico “comunica mentalmente” ai propri clienti: “Siete importanti per me, ho stima di voi, riconosco, rispetto e condivido i vostri sentimenti e le vostre emozioni e con le mie competenze vi guido verso il raggiungimento dei vostri obiettivi”. Tutto questo accorcia le distanze tra noi e gli altri e permette di sviluppare un eccellente programma di allenamento e benessere. Un elemento fondamentale per poter esser empatici è la capacità di ascolto e comprensione. L’ascolto è dato dalla capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria, di considerare le caratteristiche dell’altro ed i suoi attributi di ruolo, di tenere presente la prospettiva durante l’interazione, tutte competenze trasversali fondamentali per un buon istruttore.
Sono molte le occasioni in cui non ascoltiamo gli interlocutori:
- si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro) • si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove)
- si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione)
- si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione)
- si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza)
- si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione).
Feed back
Per verificare se i risultati di una comunicazione sono uguali a quelli attesi si impiega il feedback, ovvero un’offerta di informazione che lascia il nostro interlocutore\cliente libero rispetto all’accettarla o a rifiutarla. Ecco alcuni suggerimenti sui feedback di chi ascolta per ottenere empatia.
Feed back di chi ascolta
Quando si ascolta, sono comportamenti coerenti nel dare feedback: formulare domande specifiche, lasciar parlare e concludere, approfondire i fatti, chiedere conferme sulle proprie percezioni, apprezzare contributi utili.
Quando si ascolta, sono comportamenti incoerenti nel dare feedback: controbattere, cercare autoconferme personali, giustificare, rinunciare al disaccordo, subire informazioni errate. Un buon istruttore empatico dovrebbe guardare con gli occhi, ascoltare con le orecchie e vibrare con il cuore dei propri clienti.
David Cardano
