Lamentele e problemi - La Palestra

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Gestione

Lamentele e problemi

“Re-clamare” significa gridare forte contro qualcuno. Chi reclama grida per farsi ascoltare. E grida forte, finché quel qualcuno non lo ascolta. Succede anche in palestra: ecco come fare…

La caratteristica degli italiani quando acquistano un prodotto o un servizio è quella di pretendere il massimo possibilmente spendendo il minimo. Raramente si trova un cliente che riconosca al momento dell’acquisto il giusto valore. L’obiettivo è sempre quello di sminuire il valore al momento del pagamento con l’intento di ottenere riduzioni o sconti. In fase di rinnovo poi, dopo aver usufruito per un anno intero dei servizi senza mai fare rimostranze o segnalazioni, improvvisamente è abitudine presentarsi con una lista infinita di critiche e di manchevolezze.

Capita poi anche la lamentela durante il periodo di frequentazione, non necessariamente legata al momento del rinnovo.

Come ci si prepara quindi ad affrontare questa situazione? Come reagire di fronte al cliente?

Le regole d’oro

Ovviamente per il centro l’obiettivo è ottenere la chiusura del contratto cercando di tranquillizzare il cliente con promesse e soluzioni. L’approccio si basa quindi su diversi punti:

  • postura
  • aspetto
  • accettazione
  • risposta

Postura

Nel momento che il cliente si presta a muovere le sue critiche o lamentele o a segnalare manchevolezze o malfunzionamenti, è assolutamente importante accoglierlo nella posizione migliore: innanzitutto mai assumere una posizione di chiusura (tipo braccia incrociate, gambe incrociate, rimanere seduti nel proprio ufficio), questo può trasmettere insicurezza o addirittura paura di ciò che sta per succedere, dando così sicurezza al cliente aumentando la sua aggressività; mai puntare dita verso la persona o mostrarsi disattenti, quindi: accogliere a braccia aperte il cliente, andargli incontro, sorridere se il cliente è comunque rilassato oppure mantenere un’espressione serena, ma comprensiva se la persona ha un atteggiamento molto aggressivo.

Aspetto

Come dicevamo prima è fondamentale accogliere il cliente in fase di lamentele con estrema serenità, non mostrare timore, ma bensì massima disponibilità ad ascoltare la persona con espressione sorridente o se c’è molta aggressività con un’espressione molto attenta a ciò che vuole dire. Se il cliente tende a monopolizzare la situazione, ascoltarlo, ma sottolineando che c’è anche altro da fare. Il sorriso deve essere di desiderio di risolvere i loro problemi, non di superficialità o peggio di scherno. Capita che a volte la lamentela sia su una cosa irrilevante, ma che per il cliente è importantissima. Dimostrasi perciò disponibili comunque ad ascoltare.

Accettazione

La prima reazione che può rilassare colui che si lamenta è mostrarsi disponibili ad accettare qualsiasi critica. Un atteggiamento di accettazione di quello che sta per dire è buona cosa per il proseguo dell’incontro. Negarsi, limitare il tempo a disposizione a prescindere, o scaricare su un’altra persona il problema, mette subito in mal disposizione il cliente. Ascoltare sempre, mostrarsi attento e chiedere maggiori delucidazioni, rilassa la persona. Occorre tenere presente che anche da parte del cliente non c’è piacere a dover fare delle rimostranze, ci può essere imbarazzo, tensione o semplicemente caratterialmente del timore che può sfogarsi in aggressività.

Risposta

L’ultimo passaggio, quindi, è la capacità di dare una risposta che, badate bene, è obbligatorio dare.

Non è accettabile da parte del cliente, ma anche da un’organizzazione seria, non dare risposte, lasciare la persona che si è lamentata senza alcuna idea di risoluzione. Innanzi tutto occorre dare un segnale di responsabilità, assumersi l’impegno di risolvere il problema è segno di serietà e professionalità; in secondo luogo dare i tempi di una possibile risoluzione tranquillizza. È inutile dare certezze assolute in tempi brevissimi se in realtà occorre più tempo. La risposta dovrà essere esaustiva nei modi e nei tempi.
Se occorrono 2 settimane per risolvere il problema, va detto magari motivandolo, se il problema è in parte irrisolvibile, è necessario dirlo spiegando bene i motivi e dare assolutamente delle alternative.

Possiamo dire che questi punti sono la base per tutte le attività commerciali e ancor di più se si basano sui servizi. Sia negli alberghi, nei ristoranti, nelle spa e centri wellness la capacità di affrontare le lamentele determina la serietà e la professionalità del centro. Tutti possono avere problemi, nessuna attività è esente da ciò, ma è la capacità di risolverli che dà professionalità.

Un centro che è percepito come serio e professionale acquisisce valore, il quale in ultima analisi si tramuta in buon incassi.

Fabio Swich
Ideatore di UpWell società di servizi benessere, pioniere del cardio-fitness dal 1986.

fswich@upwell.it

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