È fondamentale che le palestre si dotino di strumenti di condivisione, comunicazione e gestione dei processi aziendali che semplifichino il lavoro e facciano risparmiare tempo e denaro
Settembre è un mese molto delicato all’interno del centro fitness: la nuova stagione in partenza coincide con una serie di progetti e tanti interrogativi. In particolare, il manager si concentra sul come rendere la propria offerta competitiva e come soddisfare in pieno le esigenze dei clienti, confrontando tutto ciò con il budget previsto. È utile, in questa fase, individuare bene le possibili criticità, capire i punti deboli e individuare le soluzioni in un’ottica di continuo miglioramento.
Idee chiare
La prima domanda è: come può essere ottimizzato il lavoro dello staff riducendo gli sprechi? Gli sprechi sono all’ordine del giorno, purtroppo, sia in termini materiali, ad esempio quanta carta viene stampata giornalmente per orari e news, sia in termini temporali, ad esempio tutto il tempo impiegato a dare informazioni telefoniche a scapito del potenziale nuovo cliente in attesa al desk. Molte volte per un compito ordinario sono coinvolte più risorse per mancanza dei mezzi idonei ad affidare il compito a una sola persona, e anche questo genera mancanze in altri frangenti. Certe attività di analisi risultano macchinose e difficili per lo staff, portano via tempo e quindi denaro. Come possiamo rendere i processi più snelli e le attività di segreteria più rapide? Come possiamo far sì che in reception sia dedicato il giusto tempo all’accoglienza del cliente? Come possiamo aiutare i trainer ad aver bene chiara la situazione dei propri assistiti?
Come possiamo facilitare l’utente nello svolgimento di azioni quotidiane meccaniche?
La risposta ci viene dal digitale
Superato il tema del vantaggio/svantaggio dell’introduzione della tecnologia nei processi di lavoro, oggi siamo tutti concordi nel dire che il digitale semplifica e favorisce quei processi una volta articolati e complessi. Basti pensare a concetti come le applicazioni per smartphone, la firma digitale, la vendita online… per accorgersi di come il web aiuti a supportare le dinamiche professionali in svariati contesti. In pochi anni abbiamo visto introdurre casse automatiche all’interno dei Mc Donald’s e nelle stazioni ferroviarie, quando ceniamo al ristorante le ordinazioni vengono prese sul tablet e prima di effettuare un acquisto consultiamo le app per conoscere la disponibilità online del prodotto desiderato. Nel mondo del fitness questo si traduce in maggiore autonomia da parte dell’utente e un generale miglioramento della qualità del customer care, il quale, non trovandosi più oberato di richieste, può dedicarsi al cliente in modo più tranquillo e sereno. La sensazione di autonomia, data all’utente dall’uso di strumenti self-service, è molto positiva ai fini della soddisfazione riguardante il servizio offerto. Questi strumenti permettono di mettere definitivamente una croce sopra alle interminabili telefonate in attesa del primo operatore disponibile e alle lunghe code davanti al desk.
Basta un dito
Le applicazioni per smartphone dedicate al cliente, sincronizzate con il software gestionale della palestra, forniscono la possibilità di effettuare, senza vincoli temporali o spaziali, tutta una serie di operazioni per cui fino a poco tempo fa era richiesto l’ausilio di un operatore. Ecco alcuni esempi già in uso in molte palestre e centri sportivi:
- prenotazione e disdetta di corsi e/o appuntamenti
- iscrizione in lista d’attesa qualora il corso risulti già al massimo degli iscritti
- acquisto e rinnovo abbonamenti e/o servizi, saldo di rate
- consultazione dei propri dati (es. scadenza del certificato medico, credito residuo su tessera ecc)
- consultazione delle news del centro (es. orario dei corsi, promo in corso)
- visualizzazione dei propri dati di allenamento (scheda di allenamento, scheda delle misurazioni)
Operazioni semplici, ma che fino a poco tempo fa portavano via tempo e risorse in reception, generando malcontento da parte degli utenti per i tempi necessari nel completare queste attività. Il personale, avendo ottimizzato il tempo a disposizione grazie alle soluzioni digitali, può quindi impegnarsi in modo più accurato nelle attività dove invece è richiesto un alto grado di specializzazione come ad esempio:
- la receptionist può accogliere con maggiore attenzione il nuovo utente
- il consulente commerciale può dedicarsi ad attività di vendita e pianificazione
- il trainer può lavorare a programmi di allenamento sempre più specializzati
Anche strumenti come le casse automatiche sono pensati per lavorare in questa direzione. Grazie alla cassa automatica, in diretta comunicazione con il gestionale,
si può riconoscere il cliente tramite la tessera e registrare la vendita sul suo profilo. Un sofisticato sistema di pagamento online registrerà gli incassi e provvederà ad emettere
la ricevuta.
Procedure semplici
Con la digitalizzazione stiamo andando verso la semplificazione e l’automatizzazione dei processi in favore di una user experience positiva di autonomia ed efficacia. Ci sono soluzioni digitali, come la firma grafometrica, che permettono di apporre la firma a contratti e documenti su una tavoletta collegata al PC o su tablet anziché su carta. Nel centro fitness tra contratti, informative per la privacy e dichiarazioni di ogni tipo, come ad esempio i regolamenti, accumuliamo pagine e pagine firmate da conservare in archivi cartacei ingombranti e polverosi. Possiamo liberare gli spazi dedicati agli archivi grazie alla possibilità di avere in digitale i documenti sottoscritti con la firma grafometrica, mantenendo il valore legale, oltre a semplificarne la ricerca, conservazione ed eventuale duplicazione. Ma le nuove tecnologie non favoriscono il lavoro solo nell’interazione con il cliente, ci sono anche strumenti pensati appositamente per lo staff.
Aiuto per i dipendenti
Per lo staff tecnico sono oggi disponibili una serie di app che facilitano e supportano l’accoglienza del cliente. Esistono app, sincronizzate con il controllo accessi, in grado di avvisare il trainer quando il proprio cliente accede al centro, segnalare note o particolarità della sua anagrafica, comunicare con lui/lei tramite chat. Avere a disposizione i dati del cliente, senza doverli richiedere né in reception né tantomeno all’utente stesso, fa ridurre il tempo di gestione ed eventuali errori e fa sentire quest’ultimo considerato e coccolato migliorando quindi il rapporto di fiducia con il proprio istruttore, fondamentale per la buona riuscita del percorso di allenamento. Un cliente soddisfatto è il nostro miglior infuencer che:
- rinnova, quindi si fidelizza
- parla positivamente della propria esperienza
- porta dei referal già qualificati
È essenziale, per utilizzare in modo semplice gli strumenti messi a disposizione dal digitale, avere una soluzione software gestionale che garantisca precisione e affidabilità. La ricerca delle informazioni deve avvenire in modo rapido e semplice. Sempre negli strumenti a disposizione dello staff è importante adottare un buon CRM, di facile consultazione, che deve poter permettere, come minimo, la registrazione e la condivisione di ogni azione, mettendo al centro del processo il cliente programmando azioni automatiche come ad esempio:
pianificare l’agenda degli operatori, ad esempio per:
- chiamata di reminder per i clienti a cui scade l’abbonamento il prossimo mese
- chiamata per soddisfazione e proporre upselling
comunicazioni automatiche agli utenti con SMS, email o notifiche in APP ad esempio per:
- ricordare l’appuntamento
- informare di scadenze di abbonamenti/rate/certificati medici
- proporre vantaggi per rinnovi specifici
inviare report automatici ai club manager e titolari, a titolo esemplificativo:
- andamento rinnovi e nuove vendite sia in termini percentuali che di fatturato generato
- discostamenti dai budget con grafici ed indicatori
Tutto questo è possibile nell’era del digitale perché oggi abbiamo a disposizione una serie di opportunità studiate per migliorare il lavoro di chi opera nell’ambito del fitness e aumentare la soddisfazione di un’utenza sempre più esigente. Ignorare tutto questo sarebbe un errore gravissimo da non commettere.
Serena Kumar
Digital Sales in TeamSystem.
Dopo 6 anni nella formazione e assistenza clienti sono passata all’ufficio commerciale dove mi occupo di campagne mirate di upselling e redazione di articoli di settore. Grazie all’esperienza lavorativa e alla passione personale conosco bene il mondo del fitness e del wellness, in particolare sotto gli aspetti relativi al marketing e comunicazione.
