Accogliere un cliente nel proprio centro e farlo sentire a proprio agio non è un fattore secondario, ma un cambiamento nella cultura aziendale della propria palestra.
Sarà capitato anche a voi il così detto “momento della verità”, quando non sai perché, ma tutto ti appare chiaro. Il mio è apparso dal nulla mentre un giorno andavo con mio figlio allo stadio San Siro di Milano, quando Tommaso vedendomi innervosito per la lunga attesa in fila mi disse: «tranquillo papà, guardati intorno, non vedi che il divertimento è nell’aria?», tanto che ne fui letteralmente folgorato e da allora la fila e tanti altri momenti del pre-gara sono diventati per me parte della partita stessa, un po’ come nel turismo “la vacanza, inizia dal viaggio”. Per tanti di voi probabilmente è già così, ma vi assicuro che per me è stata una scoperta epocale che mi ha fatto capire le potenzialità che offrono una corretta accoglienza e ospitalità in tutti i momenti della vita del cliente, e vi dico di più, uno dei casi lo abbiamo vissuto tutti almeno una volta nella nostra carriera di cliente della palestra. L’esperienza di essere intercettato dal consulente commerciale di turno tanto che possiamo affermare, al pari della partita di calcio, che l’attività in palestra inizia ancora prima di passare il tornello controllo accessi allenando la velocità di corsa e lo slalom.
Libertà di scelta
Naturalmente non è sempre così, ma
concorderete con me che chi ha vissuto questa esperienza sicuramente
ne gradirebbe di altri tipi. A questo punto sono andato a cercare
aiuto, per capire meglio come accogliere e ospitare nel luogo che
credevo più logico, ovvero fra i miei studi turistico alberghieri e
in quelli dell’Isef, ma non ho trovato traccia di questi argomenti,
eppure il servizio alla persona è l’elemento fondamentale del
lavoro della palestra, prima ancora di quello
di un albergo.
Qualche consiglio
In primo luogo è bene sapere che l’accoglienza e l’ospitalità sono due momenti ben distinti della vita del cliente. Capita a volte di trascurare alcune situazioni che sono a tutti gli effetti momenti di accoglienza come, ad esempio, quando il cliente utilizza una App per prenotare corsi, personal trainer e qualche altro servizio, anticipando di fatto l’accoglienza stessa. Accogliere il cliente anche nel mondo virtuale con “Buongiorno Signor Rossi, come sta oggi?” e “come posso esserle utile” permette a una App di diventare a tutti gli effetti una esperienza in grado di fare sentire il cliente stesso considerato come una “persona” e di conseguenza di fargli nascere la consapevolezza che dal quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.
Anche se, i puristi del contatto umano “senza se e senza ma”, sostengono che nessun algoritmo o sistema gestionale che sia può fare meglio di una persona, in primo luogo nei rapporti umani, ma nonostante questo l’accoglienza necessariamente dovrà passare sempre di più nel prossimo periodo dalla tecnologia. Perché gestire in maniera produttiva quel momento “unico” dell’accoglienza, tutta la mole delle informazioni registrate durante lo stato attivo del cliente sarà sempre di più “roba da macchine”, o meglio meglio, da algoritmi.
Fidarsi del robot
Gli attuali sistemi gestionali presenti in tutte le palestre offrono una serie di informazioni e strumenti che il più delle volte non vengono utilizzati dai gestori delle palestre, eppure la mole delle informazioni e la loro interpretazione sono un patrimonio della palestra. Questo tutor tecnologico può essere anche uno dei moderni robot in commercio che, a differenza dell’umano, saluta tutti anche negli orari di picco, utilizza un galateo studiato per la palestra, sicuramente non sbaglia il nome, comunica con tutte le lingue che vuole e a seconda della personalizzazione definita precedentemente su quel dato cliente può profilare soluzioni ad hoc per obiettivi. Ma non solo, riconosce il cliente e gestisce le informazioni registrate per ottenere quello che tutti i gestori di palestra vogliono: vendere abbonamenti. Accogliere il cliente con un tutor tecnologico risponde anche a un altro principio fondamentale del servizio alla persone: “la forma è sostanza”. Avendo la sicurezza di utilizzare un vocabolario e una “etiquette” di accoglienza professionale codificata per la palestra. Naturalmente questi esempi sono un paradosso molto costoso, ma racchiudono secondo me il senso di quello che deve essere una corretta accoglienza in palestra. La tecnologia deve permettere al cliente di sfruttare i mille e più servizi del centro, ma qui entriamo nel campo dell’ospitalità e il discorso si complica. Si richiede alla palestra un cambio epocale di mentalità.
Il cliente diventa ospite
L’ospite perde l’alibi di cliente “ho pagato e pretendo”, e indossa quello di consumatore: “compero e sono consapevole di che cosa compero”. Qualunque sia il problema, la necessità o il consiglio di cui si ha bisogno, l’ospite deve trovare la soluzione migliore, e un tutor tecnologico, a differenza dell’umano, è personalizzato per la persona e in più disponibile H24. Parafrasando una pubblicità “la palestra costruita intorno a te”, in marketing si tratta del massimo livello di personalizzazione del servizio al cliente. Oggi le palestre hanno la possibilità attraverso le nuove tecnologie di arrivare nel modo migliore a tutti i loro ospiti offrendo servizi e prodotti ad hoc: ovvero il prodotto e servizio giusto al momento giusto, con il prezzo in linea con il suo portafoglio. Inoltre anticipare e assecondare le abitudini dei futuri clienti sempre di più tecnologici sarà indispensabile per quella palestra che vuole affrontare il futuro con serenità.
Roberto Panizza
Professionista di tour operator, catene alberghiere e amministrazioni pubbliche per lo sviluppo e la promozione della vacanza a tema sportivo e attivo.
