IFO International Fitness Observatory analizza la fidelizzazione nei club di fitness in Italia, evidenziando una significativa perdita di iscritti a causa della scarsa attenzione post-iscrizione.
Fortunatamente, anche nel settore fitness, si parla sempre più spesso di uno degli argomenti chiave per il successo delle aziende: la fidelizzazione.
Da diverse ricerche condotte da IFO sugli iscritti in Palestra/Club, emerge che troppo spesso, dopo la firma del contratto, gli iscritti vengono dimenticati e abbandonati al loro destino, fino a quando, con l’avvicinarsi della scadenza dell’abbonamento, vengono ricontattati per il rinnovo.
“Mi chiamano solo per il rinnovo del contratto”, ci dicono molti intervistati, “appena intascati i miei soldi… arrivederci. Tutti scompaiono per riapparire solo quando il mio abbonamento sta per scadere”.
Così, abbandonati e delusi, una percentuale importante, spesso attorno al 40/50% degli iscritti, non rinnova l’abbonamento e va a portare il suo denaro ai diretti concorrenti.
Oltre al danno economico, molti parleranno malissimo del Club nel quale erano iscritti, parlando con le persone che conoscono e magari facendo una pessima pubblicità anche sui social. Un danno enorme all’immagine del Club. Un fenomeno che va fermato.
Certamente è necessario cambiare le regole del gioco, perché i clienti soddisfatti, al contrario, portano entrate costanti oltre a promuovere il club/palestra presso amici e conoscenti che diventano nuovi potenziali acquirenti. Già, i tanto ricercati e preziosi Referral.
Ovviamente, fidelizzare e conquistare ogni giorno la fiducia dei clienti dopo la vendita, non si ottiene senza fare nulla ma, al contrario, è il risultato di un lavoro costante e ben organizzato. Per poter ottenere risultati importanti, è fondamentale conoscere in modo approfondito i propri clienti, per soddisfarli, per risolvere le loro problematiche all’interno dei Club, per conoscere i loro desideri, i loro bisogni e per arrivare ad anticiparli nelle richieste in modo da creare l’effetto “wow”!
Ma come poter ottenere queste informazioni fondamentali? In questa direzione, IFO International Fitness Observatory conduce regolarmente ricerche di mercato e in questo articolo vengono presentati i dati di alcune importanti ricerche sul fitness&wellness in Italia effettuate sui Club, sugli Users e Non Users, nelle quali sono stati raccolti migliaia di dati e analizzati con centinaia di indicatori.
Tra i tantissimi dati e analisi elaborate provenienti da centinaia di Club sparsi in tutto il nostro Paese, di seguito troverete un estratto delle risposte ad alcune domande che sono state poste e che possono essere utili come riferimento e confronto con le proprie realtà all’interno dei propri club.
Ecco alcune risposte degli intervistati
Quale è la percentuale media di Clienti/Iscritti che rinnovano l’abbonamento a scadenza?
Oltre il 41% dei club/palestre intervistate ha una fidelizzazione inferiore al 60%. È decisamente cresciuta rispetto agli anni scorsi la percentuale tra il 60/80% (43%) e addirittura, il 16% dei Club dichiara che oltre l’80% dei clienti rinnova l’abbonamento a scadenza.
Alla domanda “Desideri aumentare la % di fidelizzazione del tuo Club/Palestra?”
Il 78,8% degli intervistati ha risposto Sì. Stupisce un po’ il dato che il 21,2% non desideri incrementarla.
Alla domanda “Spesso gli iscritti non dicono le cose, ma poi non rinnovano e se ne vanno. Tu sei veramente interessato a conoscere la soddisfazione reale dei tuoi Clienti Iscritti alla tua palestra?”
La grande maggioranza degli intervistati (il 90%) ha risposto Sì. Un altro dato che stupisce è che al 10% non interessa sapere perché non rinnovano l’abbonamento.
Abbiamo rivolto una serie di domande sul “Quanto è, o potrebbe essere importante, rivolgere domande ai propri Clienti/Iscritti con un questionario”.
Le risposte sono molto chiare e le percentuali rivelano una grande chiarezza su questo argomento, vediamole nel dettaglio.
- Per conoscere i bisogni desideri degli iscritti: l’80.2% lo ritiene da “abbastanza importante a moltissimo” importante, e solo il 19,8% lo ritiene poco o nulla importante.
- Per conoscere la soddisfazione dei propri clienti/iscritti: solo il 14,1% ritiene “poco o per nulla” importante svolgere questionari. Il 62,6% lo ritiene “molto o moltissimo” importante e il 23,3% “abbastanza” importante. In totale, se sommiamo da “abbastanza importante a moltissimo” si arriva quasi all’86%. È una chiara evidenza del ruolo che potrebbe/dovrebbe avere questo tipo di attività.
- Per incrementare la fidelizzazione: svolgere un questionario risulta “molto e moltissimo” importante per oltre il 55%. Solo poco più del 25% lo ritiene “poco importante o per nulla”.
- Per quanto riguarda la possibilità di migliorare il servizio offerto dal proprio club/palestra. Quasi l’84% lo ritiene da “abbastanza importante a moltissimo”. Solo il 3% ritiene che non sia utile.
Da questo quadro risulta evidente che i club/palestre ritengono che svolgere questionari possa essere davvero utile sotto molti aspetti importanti della gestione delle loro attività. Abbiamo quindi chiesto: “Fate questionari ai vostri Clienti per conoscere i loro bisogni e la loro soddisfazione?”
Meno del 12% li fa “abbastanza o molto spesso”, il 23.5% li organizza “ogni tanto”, mentre quasi il 65% o “non li fa” del tutto o solo “raramente”. Il contrasto tra l’idea che possa servire ed essere utile alla realtà nella quale risulta uno strumento non utilizzato, lascia immaginare, o sperare, ampissimi spazi di crescita di questo strumento fondamentale nell’attività dei club/palestre per conoscere i propri clienti iscritti.
In una ricerca che IFO ha svolto nel 2023, rivolta agli ex-Users (non più iscritti), cioè persone che erano iscritte in un club/palestra e poi si sono disiscritte, abbiamo chiesto: “Ti hanno mai chiesto perché non hai rinnovato l’abbonamento e sei andato via da un Club?” Le risposte sono molto chiare: la risposta più frequente è: No! La percentuale è davvero alta: oltre l’87,5%. Quello che emerge è che i Club non si pongono la domanda del perché una persona non rinnova l’abbonamento nei loro Club, e non pongono nessuna domanda agli ex soci, perdendo l’occasione di migliorare i servizi ed eventualmente recuperare un cliente insoddisfatto. Semplicemente li lasciano andare via.
Per comprendere le motivazioni, invece, IFO lo ha chiesto
Alla domanda “Se ti sei disiscritto da una palestra o club, perché lo hai fatto?”
Le risposte sono molto chiare: il motivo più importante per l’abbandono è la scarsa qualità percepita (57.3%) e scarsa professionalità degli staff e degli istruttori con la stessa percentuale. Il prezzo troppo alto (il rapporto qualità/prezzo) è un motivo importante per oltre il 51% degli intervistati mentre la scarsa qualità e pulizia della struttura è il motivo chiave per il 49% degli iscritti per non rinnovare l’abbonamento. Seguono i non sufficienti o non adeguati orari di apertura (46.1%) e una buona percentuale si lamenta di sentirsi abbandonati o poco seguiti. L’assenza o la scarsa qualità di corsi outdoor è il motivo per lasciare un club per quasi il 17%. Meno importante è l’assenza della sauna o della SPA (15,4%).
E chi in palestra ci va?
Oltre che l’analisi approfondita sulla realtà dei club, IFO ha svolto una ricerca anche su un vasto campione di iscritti ai vari club italiani. Le persone iscritte nelle palestre ci dicono di aver abbandonato in modo abbastanza diffuso le app e i video online, per tornare a frequentare i Club e le palestre che vedono come luoghi positivi e di benessere nei quali il ruolo dei trainer è importantissimo. Nella ricerca condotta da IFO International Fitness Observatory alla domanda: “Ritieni che le attività online possano sostituire completamente un vero istruttore?”
La risposta è stata molto chiara: l’83% degli utenti italiani dice assolutamente No!”
Parola d’ordine: professionalità
Questo dato ben si sposa con un altro elemento scaturito dalla ricerca, nella quale si è evidenziato come il 94.4% degli intervistati dichiari di ritenere estremamente importante la professionalità degli staff, dei trainer e degli specialisti che sono chiamati ad operare all’interno di quelle stesse strutture.
L’importanza dei numeri e delle ricerche di IFO International Fitness Observatory notiamo una maggiore attenzione ai numeri e un grande interesse per le nostre ricerche che stanno dimostrando di potersi rivelare strumenti di grande utilità per gli operatori del settore. Questi dati, ben utilizzati, potranno certamente contribuire ad una migliore lettura della realtà, permettendo a tutti gli operatori (Enti, Associazioni, Aziende private e pubbliche), di guardare in modo più consapevole alla costruzione di un futuro positivo per un settore con ampi margini di crescita. Per chi volesse approfondire, IFO ha creato un modello di ricerca di mercato adatto ad ogni singolo Club (dai più piccoli ai più grandi), che permette di conoscere e di fotografare la propria realtà, in modo da comprendere meglio la propria realtà.
Per ulteriori informazioni, basta andare sul sito www.ifo.academy e cercare nel menù “MY SURVEY”.
Obiettivo: cultura dell’eccellenza
Per concludere, ciò che emerge dalle ricerche nel nostro Paese è l’esistenza di una realtà molto variegata e dinamica, nella quale il settore ha ampi margini di crescita. Affinché ciò accada, però, occorre una cultura sempre più rivolta alla qualità, all’eccellenza ed alla professionalità di tutti gli operatori: sarà questa, infatti, l’arma vincente per dare un forte sviluppo a tutto il settore.
Paolo Menconi
“L’uomo dei numeri” e Presidente di IFO International Fitness Observatory
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