Creare un manuale operativo permette di integrare processi e dinamiche, rendendo un centro una vera “macchina” funzionale.
Ci siamo lasciati dicendo che avere metodi e protocolli all’interno della gestione di un centro vuol dire ottenere risultati migliori. Come si può mettere in pratica questa filosofia? Occorre realizzare manuali di procedure: delle specie di “codice civile” da far rispettare a tutto lo staff di un centro.
I manuali non sono carta stampata totalmente inutilizzabile, ma bensì strumenti di lavoro per tutti: i manuali devono essere studiati ed elaborati attraverso le considerazioni e le osservazioni di tutti i componenti dello staff. Gli istruttori devono raccogliere le informazioni necessarie e segnalarle attraverso il responsabile tecnico, la reception deve fare altrettanto e così anche il reparto vendita e il settore medico.
Una volta raccolti tutti i dati, i responsabili del centro possono elaborare il manuale, che rispecchierà tutto il lavoro eseguito giornalmente dallo staff e costituirà la procedura di gestione del centro. Tutto ciò sembra un metodo di lavoro semplice e scontato, ma in realtà difficilmente si riesce a realizzarlo e ancor più a rispettarlo.
Segreti del mestiere
Il manuale deve raccogliere e regolamentare le informazioni proveniente dai vari settori, le informazioni però a loro volta devono essere ricche di contenuti: per esempio nella procedura iniziale è fondamentale inserire la visita medica, ed è importante che la visita sia uno strumento efficace per il successivo lavoro dei tecnici e per il controllo serio dello stato di salute del cliente.
Molti centri ancora oggi non hanno capito che la visita medica non è una seccatura in più ma bensì uno dei passaggi fondamentali del percorso da proporre al cliente. E’ poi fondamentale che la visita abbia una connotazione utile per il cliente e per il centro. Se la visita medica è costituita da esami utili (elettrocardiogramma, un esame di analisi della composizione corporea, valori pressori e anamnesi clinica) ottiene maggior credibilità anche da parte dei medici di base della zona che allora sicuramente si sentiranno più sicuri nel consigliare la palestra ai loro pazienti.
Ci si lamenta spesso che i medici di base non reputano importante consigliare la palestra, ma occorre anche pensare che se il medico della zona sa che nei centri fitness la gente non viene controllata, e che gli operatori non si preoccupano di avere informazioni cliniche inerenti alle attività che il centro propone, difficilmente riterrà che il proprio consiglio venga osservato e rispettato.
Ecco che allora si crea la famosa spaccatura tra i medici di base e le palestre. Non è vero che il medico della zona rifiuta a priori la collaborazione con i centri per motivi puramente economici, il motivo l’abbiamo detto è dettato dalla poca credibilità che i centri fitness hanno nei confronti della classe medica in generale.
Creiamo e sosteniamo le metodologie e le procedure appena descritte: il rapporto con il medico di zona cambierà. Il medico di base non può e non deve sostituirsi al medico della palestra, in quanto non conosce da vicino le attività del centro e non è presente all’interno del centro; può però diventare un ottimo collaboratore esterno solo se conquistiamo la sua fiducia.
Un altro punto che coinvolge il settore medico è la frequentazione del medico stesso del centro. Mi capita spesso di scoprire che il medico che presta servizio nella palestra non può frequentare il centro, se non pagando come tutti gli altri clienti.
Mi sorge allora un dubbio: o il medico fa parte dello staff (come dovrebbe essere) e allora può frequentare, o il medico non viene considerato operatore specializzato del centro e allora si torna al punto di partenza. Il settore medico è uno dei settori che compongono l’organizzazione della palestra: non comprendere questo concetto è molto grave.
Tra l’altro, se il medico non conosce le attività del centro, se non prova su se stesso come lavorano gli istruttori e non utilizza gli strumenti e le macchine, come può essere una figura utile per il sistema benessere? Spesso sento fare delle critiche ai medici che danno consigli errati ai clienti e che non sono integrati con il resto dello staff: ma come può integrarsi se non viene considerato componente dello staff?
Il manuale quindi deve racchiudere al suo interno i contenuti essenziali del servizio proposto al cliente.
Elementi di rilievo
Stesso discorso vale per gli istruttori, che devono avere un metodo di lavoro basato su un colloquio iniziale con il cliente. Questi, dopo essere stato visitato, deve portare i suoi dati all’istruttore: l’esito dell’elettrocardiogramma può essere essenziale per l’istruttore per impostare il primo allenamento. I dati dell’analisi della composizione corporea sono utilissimi per impostare il primo programma di palestra. (problemi cardiaci limitano determinate attività, un impoverimento della massa muscolare segnala una dieta alimentare errata o sedentarietà, ecc.) Ecco che la visita medica acquista importanza anche per il cliente e non è più una semplice seccatura o un problema legale-assicurativo da risolvere rapidamente.
L’istruttore che visiona i dati rilevati dalla visita medica (ovviamente con il permesso del cliente in modo da non violare la privacy) e che incontra il cliente prima di elaborare il programma, ottiene grande credibilità dal cliente e dal medico della palestra. Questo offre credibilità a tutto il centro, ottenendo quel rispetto tanto agognato dai medici di base. La diatriba storica tra gli istruttori ed il medico del centro si è sempre basata sul fatto che i medici non conoscevano mai il lavoro svolto dagli istruttori e spesso non impostavano la visita su esami utili e standardizzati (era quasi sempre un semplice certificato con la frase istituzionale di sana e robusta costituzione) e gli istruttori non crescevano professionalmente limitandosi così al semplice ruolo di guardia palestra.
Capita addirittura che entrano in competizione con i medici sulle varie metodologie applicate: es. il bio-impedenziometro contro il plicometro. Nulla può essere più sbagliato. Medici ed istruttori fanno parte dello stesso staff e devono collaborare confrontandosi sulle metodologie e arricchendo il servizio al cliente (bio-impedenziometro e plicometro non sono in contrapposizione ma bensì due diversi metodi che si completano uno con l’altro). Gli istruttori devono utilizzare i dati raccolti dal medico e i medici devono impegnarsi a rilevare dati da fornire agli istruttori.
Servizi di qualità
Tutto ciò si ottiene solo se esistono delle procedure e dei metodi standard che vengono regolamentati e scritti nel manuale cosicché non si lavori sull’improvvisazione e tutto possa essere monitorato costantemente. Questo genera continuità nel servizio e ne determina la qualità. La qualità del servizio di un centro deve poter essere misurata su contenuti concreti e non sui semplici sorrisi della signorina alla reception: un centro strutturato con al suo interno un organigramma di lavoro, con un manuale di procedure ha in sé la possibilità di essere monitorato ed è questo che permette di essere giudicato qualitativamente ed è questo che lo differenzia e lo eleva permettendo anche di dare maggior valore al listino prezzi.
Fabio Swich
