Reception, commerciale, responsabili tecnici… quanti sono i tempi morti nella vita di una palestra? Quante le ore mal utilizzate?
In tutti i centri wellness capita, nell’arco di una giornata, di avere momenti in cui non ci sono ingressi, c’è poca gente nel club, non ci sono corsi, non ci sono appuntamenti in estetica o personal training e quindi quasi nulla da fare. Capita spesso di assistere a frangenti in cui il personale di accoglienza, reception, gli istruttori di sala, il commerciale sia totalmente fermo proprio per questi motivi.
Ci sono delle fasce orarie particolarmente morte, in cui effettivamente non entra nessuno, corsi fermi e pochissimi frequentatori nel centro. Potremmo affermare quasi con certezza che questa condizione è giornaliera, in tutti gli esercizi (anche i negozi di beni di consumo primari, più frequentati, hanno i loro tempi fiacchi).
In tutti i centri si possono verificare situazioni in cui, se un fornitore o un operatore fa una richiesta al personale operante nei momenti morti, ci si sente rispondere: “Un attimo, ora ho già un sacco di cose da fare…” oppure “… non mi compete…” o “…devo chiedere…”. Possiamo anche affermare con onestà che nessuno di noi lavora 8 ore al giorno ininter-rottamente: è più che naturale che ci si prenda qualche pausa.
Si può dunque affermare che non tutte le ore lavorative sono realmente produttive, cioè non tutte le ore vengono impiegate a svolgere lavoro che dovrebbe essere utile a produrre.
Come sfruttare i tempi morti
Ma quante cose non fatte poi in realtà procurano dei danni all’azienda? Quante sono le attività che si potrebbero sbrigare proprio durante quelle ore spente?
Se si analizza la produttività di alcuni centri in termini di iniziative realizzate, si scopre che fanno un sacco di cose che portano quasi inevitabilmente ad una crescita del centro.
Procediamo con ordine. Innanzitutto occorre dividere in tre i settori produttivi del centro:
1. reception
2. commerciale
3. tecnico.
Questi sono i principali settori che muovono la “macchina-palestra”, poi possiamo aggiungere estetica, bar, ecc., ma i tre fondamentali sono loro.
Reception
Qual è il compito della reception in un centro? Se il club è dotato di controllo accessi, cosa deve fare l’addetto durante il giorno? Ovviamente la prima cosa è presidiare il telefono e l’ingresso, ma c’è molto di più! Un addetto alla reception può lavorare sulla raccolta dati, essendo la persona che più di tutti ha il polso della frequentazione del centro (alla reception passano tutti coloro che entrano, cosa che non succede negli altri settori). Anche chi non entra costituisce un dato.
Mi è capitato di sentirmi dire: “Non posso chiamare le visite mediche o effettuare un incasso perché sono indaffarata…”, per poi assistere alla totale inoperosità della stessa persona. In realtà il problema non è della receptionist che è lavativa, bensì della non comprensione.
Collaborare tra i vari settori può solo migliorare l’efficienza dei servizi offerti! In secondo luogo l’addetto in questione, nella sua stasi, rende il suo ruolo totalmente improduttivo per sé e per il centro. Infine, una persona nulla facente offre sempre una pessima immagine.
Durante le ore “morte” in reception si possono svolgere tantissimi compiti: estrapolare dati utili a conoscere i propri clienti, sapere quante volte frequentano, chi non ha fatto la visita medica, chi non acquista altri servizi, ecc. tutti dati dai quali si possono studiare strategie di vendita per incrementare il fatturato.
Commerciale
In questo reparto l’inoperosità assume un livello più pericoloso, essendo il commerciale una figura che ha come sua “mission” quella di realizzare il fatturato. Anche qui l’incomprensione, o la poca formazione, porta a dire: “…Se non ci sono tour ho poco da fare…” o “…Ho chiamato tutti e ora sono ferma…”. Ricordo sempre a tutti i commerciali che il tour va considerato come un regalo, il lavoro va costruito sui contatti, telefonate e sullo studio dei dati che possono essere forniti anche dalla reception.
Se l’obiettivo è fatturare, allora il commerciale deve studiare strategie e tattiche che possano incrementare il proprio budget, darsi degli obiettivi da aggiungere al core business personale. Oltre alle iscrizioni si possono affiancare delle proposte di taglio minimo che però su grandi numeri danno ottimi risultati (es. propongo ad ogni iscritto una spesa aggiuntiva di € 50,00 che può essere la visita medica, una dieta, un’analisi corporea, un personal, un trattamento ecc. che, moltiplicato per un file clienti di 200 persone, posso incrementare il fatturato di € 10.000,00 che, moltiplicato per 10 mesi, dà € 100.000,00 in più. Pensate moltiplicato per due o tre commerciali!).
A questo si aggiunge che in alcuni momenti della giornata ci si può dedicare al riordino del proprio ufficio e del proprio lavoro. Risistemando il cartaceo, o riverificando l’agenda o il CRM (storico del cliente) si scoprono tante cose utili e produttive.
Tecnico
In palestra i tecnici istruttori sono quelli che vedono meno di tutti queste opportunità di operosità e di produttività. Per formazione, o sarebbe meglio dire deformazione professionale, il tecnico non nasce commerciale. ERRORE!!! In tutte le attività professionali è necessario avere anche un’impostazione commerciale! Prima di tutto perché dobbiamo vendere noi stessi per piacere e per crescere profes-sionalmente, poi perché è utile al centro e ne migliora l’immagine. Infine per combattere la noia che può subentrare nella routine del lavoro.
In palestra un istruttore, attraverso il suo pc, può avere sotto controllo chi ha fatto la visita e l’analisi corporea (utile per i programmi di allenamento), chi ha fatto i test di mobilità o forza o cardiovascolare, test dai quali un istruttore può incrementare la sua parcella, migliorare la fidelizzazione del cliente e l’immagine del centro. Mi è capitato spesso di sentire istruttori di sala rivendicare la loro professionalità e la loro scelta di vita, ma se ciò non si concretizza attraverso lo sviluppo di iniziative resta poco!
Direzione
Quanto è stato finora detto ha sicuramente buon senso se da parte della direzione esiste la stessa filosofia. La reception trova la sua concreta produttività se essa viene indirizzata verso programmi di lavoro altrettanto produttivi. Ecco che allora difficilmente capiterà che i receptionist passino diverse ore a parlare tra loro o a chattare con i cellulari. Vanno definiti i compiti per tutti e per settori, occorre dare l’indicazione di elaborare dati, promuovere servizi aggiuntivi, organizzare il front office per l’accoglienza giornaliera il più produttiva possibile.
Il commerciale deve avere altrettanti programmi da perseguire, oltre al budget da raggiungere. Anche per il settore commerciale esiste il cross-selling (vendita trasversale di servizi aggiuntivi), essere di stimolo e traino per tutto il centro richiedendo iniziative che possano trarre profitto e non essere iper-critici nei confronti dei colleghi. In sala attrezzi, infine, gli istruttori vanno instradati in un impegno professionale che possa dare loro soddisfazione e stimolo e ribaltare il ruolo di “parassita” in un ruolo di attivo produttore di iniziative. Per concludere, un centro deve essere una macchina perfettamente oliata dove tutti hanno da fare e da produrre.
I centri di costo puro vanno ridotti al minimo. Tutto va studiato e programmato dal primo dell’anno all’ultimo dell’anno: open-day, feste, visite mediche, test, trattamenti, personal training, corsi e merchandising. Elaborare ogni anno il programma di tutte le attività e impegnarsi a fondo nel rispettarlo alla lettera, dando così un’immagine di un centro altamente organizzato e professionale.
