I cinque passaggi fondamentali per la fidelizzazione clienti palestra, accompagnare il cliente verso una conferma consapevole dell’abbonamento, trasformando l’esperienza vissuta in motivazione concreta a continuare.
Una persona diventa vostro cliente quando acquista la seconda volta. Se la prima iscrizione può essere frutto di una scelta emozionale legata alla condizione del tour ed alle sue aspettative personali, il secondo acquisto è sicuramente più consapevole. La persona si è allenata, ha utilizzato il servizio ed ha percepito personalmente quanto fosse vicino a quello che si aspettava il primo giorno. Per questo motivo il rinnovo dell’abbonamento è l’unica dimostrazione reale della vostra qualità. Maggiore sarà il numero di persone che confermeranno l’acquisto effettuato più si confermerà la percezione di un buon servizio.
Detto questo vi sarà facile capire cosa spinge le persone a rinnovare il proprio abbonamento: la congruenza tra quello per cui si è pagato e quello che si è ricevuto. Molto spesso, però, si pensa che il rinnovo sia legato allo sconto e ai vantaggi extra collegati a qualche promozione in corso. La realtà è che le persone non rinnovano per lo sconto, ma quasi esclusivamente per il benessere e il servizio percepito.
In questa ottica diventa di fondamentale importanza che, per voler rinnovare, il cliente sia veramente contento di quello che ha acquistato. Il secondo acquisto verrà confermato e la persona diventerà vostro cliente perché è veramente soddisfatto del primo acquisto. Per questo motivo il primo obiettivo del venditore nella trattativa di verifica del servizio, deve essere sempre quello di arrivare a comprendere il livello di soddisfazione e quindi alla conferma che il servizio acquistato è stato gradito.
La conferma di servizio non è semplicemente un passaggio obbligato: è il momento fondamentale che trasforma un acquirente in un cliente fedele e consapevole. Senza questa conferma è praticamente inutile qualsiasi proposta di rinnovo: avrebbe poco valore per il cliente e sarebbe respinta al mittente con il classico “ci penso”. In questo articolo vi parlerò di cinque passaggi da utilizzare nella trattativa di verifica per portare alla conferma di servizio i vostri clienti e quindi al rinnovo dell’abbonamento.
Attraverso questi passaggi chiave potete rendere la conferma una scelta naturale e consapevole, aumentando significativamente la percezione del servizio e, di conseguenza, dei rinnovi.
Passaggio numero uno: ricordare il punto di partenza
Tutte le persone entrano in palestra con un carico di emozioni, aspettative e problemi da risolvere. Il primo passo per ottenere una conferma della qualità del servizio e quindi a una proposta di rinnovo efficace, è proprio riportarle lì: allo stato emotivo di quel primo giorno.
Il ricordo del punto di partenza è il riferimento che attiva la consapevolezza che si è verificato un cambiamento.
Se vi limitate a fare domande tecniche sul loro allenamento non smuoverete quella parte emotiva che ha portato a fidarsi della prima impressione e quindi all’acquisto. Se si ricostruiranno le prime sensazioni di quando hanno varcato la porta per la prima volta l’insoddisfazione, la frustrazione, la speranza le sensazioni che ora sono cambiate e si mostra la strada percorsa, allora sì che si riattiverà il loro coinvolgimento.
Dovreste avere già raccolto queste informazioni durante il tour. Se non le avete, non improvvisate: chiedete con semplicità all’inizio del colloquio di verifica. Vi bastano frasi come:
“Ti ricordi il tuo primo giorno? Cosa cercavi allora? Come ti sentivi in quel periodo?”
E poi lasciate spazio. Ascoltate. Lasciate che si riattivi quel nodo emotivo. Il vostro obiettivo non è solo farli parlare: è farli ricordare.
Perché funziona?
Perché tutte le persone che si ricordano da dove sono partite, sono molto più disposte a valutare il percorso fatto, a darsi merito e quindi a voler continuare. È questo il momento in cui smettono di sentirsi dei semplici frequentatori e iniziano a percepirsi come protagonisti del proprio cambiamento.
Passaggio numero due: il confronto tra il prima ed il dopo
Dopo aver rievocato il punto di partenza, il passaggio successivo è guidare le persone in un confronto tra come si sentivano e come si sentono oggi. È un momento decisivo: qui bisogna rendere tangibili i risultati raggiunti e rafforzare il legame che si è creato tra il loro benessere attuale e la scelta di allenarsi.
Non accontentatevi mai di un generico “va meglio”.
Accompagnate il cliente a riflettere in modo strutturato su tutti i cambiamenti avvenuti. Si parte dagli aspetti oggettivi: il livello di energia, la qualità del sonno, i dolori fisici, il peso, il livello di stress, la nuova forma fisica…
Poi si passa agli aspetti soggettivi: come ci si percepisce, se sono cambiate alcune relazioni, se si è più reattivi sul lavoro. Ogni piccola conquista deve emergere chiaramente.
Potete anche chiedere un punteggio comparativo:
“Quanto ti percepivi stressato da 1 a 10 il primo giorno? E oggi?”.
Questo rende visibile il progresso e lo ancora alla realtà. Molti clienti non si rendono conto dei miglioramenti che hanno ottenuto. Li vivono, ma non li riconoscono. Il vostro compito è evidenziarli, farglieli riconoscere dandogli un’identità, portarli alla luce.
Perché? Perché un cliente che riconosce di stare meglio, è molto più propenso a continuare, a rinnovare e ad accettare nuove proposte perché hanno valore.
Attenzione: non parlate voi al posto loro.
Fate domande aperte e lasciate che siano loro a raccontarsi. Il vostro intervento deve solo guidare, evidenziare e sintetizzare.
Passaggio numero tre: rendere merito alla loro scelta
C’è un passaggio troppo spesso sottovalutato nella relazione con i clienti: far notare e prendere coscienza che i miglioramenti ottenuti non sono casuali, ma sono il risultato delle loro scelte. Questa consapevolezza, per ognuno di loro, ha un impatto enorme sulla motivazione a continuare. Dopo aver aiutato a ricordare come si sentivano ed a riconoscere i benefici raggiunti, si deve collegare tutto questo ad un’unica causa: la loro decisione di allenarsi.
Chiedete: “Secondo te cosa ha generato questi risultati?”, oppure “Pensi che avresti raggiunto questi cambiamenti se non avessi iniziato ad allenarti?”.
Lasciate che siano loro stessi a costruire questa connessione. Questo passaggio serve a consolidare l’identità di ogni cliente: non è più un iscritto qualunque ma una persona che ha deciso di investire su se stessa e ne sta raccogliendo i frutti. È questo il momento in cui il valore dell’allenamento si trasforma in un momento importante della vita quotidiana di ogni vostro cliente.
Dovete solo far emergere il valore della continuità, dei miglioramenti quotidiani, per fare in modo che l’allenamento sia recepito come una scelta di benessere che funziona.
Non un obbligo.
Passaggio numero quattro: progettare il futuro
Una volta che i clienti hanno preso coscienza dei risultati raggiunti, dovete compiere insieme un altro passaggio fondamentale: proiettarsi nel futuro con nuovi obiettivi. Il primo deve essere individuato a breve termine (3 mesi), il secondo a lungo termine (un anno o più). Questo serve a focalizzare l’attenzione su nuovi orizzonti, motivare alla frequenza ed introdurre eventuali proposte a valore aggiunto al loro abbonamento.
Ecco alcuni imput possibili:
“Se dovessi pensare a un traguardo specifico per i prossimi 3 mesi, quale sarebbe?”
“Hai preso in considerazione l’eventualità di raggiungerlo con un supporto maggiore, con garanzia di risultato?”
Portate i vostri clienti a definire qualcosa di specifico, concreto e sentito.
“Tra un anno cosa vorresti migliorare ancora rispetto ad oggi?”
Riportate il tutto facendo leva su un impatto emotivo: “Come ti sentiresti raggiungendolo?”
Tutto questo porta i clienti ad avere una maggiore frequenza e rafforza il senso dell’allenamento come stile di vita.
Passaggio numero cinque: la conferma del servizio acquistato
Dopo aver guidato il cliente a riconoscere il cambiamento e progettare il futuro, vi siete preparati il terreno per una scelta fondamentale: ottenere una conferma esplicita della volontà di continuare.
Riassumete chiaramente i benefici ottenuti e chiedete al cliente di verbalizzare la sua decisione:
“Come pensi di poter mantenere questa condizione e raggiungere i nuovi obiettivi che abbiamo condiviso?”
Basta solo che risponda “Continuando ad allenarmi”.
Seguire in modo strutturato questi cinque passaggi porta ogni cliente a consolidare il percorso fatto e migliora la sua frequenza futura.
A tutto vantaggio della percezione di servizio, della relazione e dell’efficacia del rinnovo.
Paolo Ricchi
Co-Founder Richfit.co
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