Come eliminare il ‘Ci Penso’ con le domande giuste

Le 3 tipologie di domande che dovete imparare ad usare per eliminare il “ci penso” e aiutare tutti i clienti a fare il primo passo verso il loro benessere.

Le obiezioni del cliente sono il vero dramma del venditore.
Cos’è un’obiezione?
Obiettare vuol dire non essere d’accordo.
Con chi?
Per cosa?

Se ci pensate i clienti arrivano da soli a chiedervi aiuto per cambiare. Lo fanno alla fine di un percorso di consapevolezza personale e dopo aver provato o scartato ipotesi alternative. Arrivano da voi perché hanno fiducia nella vostra azienda (altrimenti andrebbero da altri) e nel servizio che offrite (altrimenti sceglierebbero altre soluzioni).
Perché dovrebbero essere contrari all’allenamento se vengono a chiedervi di farli allenare?
Non sono contrari al vostro servizio ma al modo in cui vengono gestiti: le loro aspettative non vengono prese in considerazione in nessun modo. Le loro obiezioni sono relazionali e non economiche.

Mi spiego meglio.

La vendita tradizionale si basa su un meccanismo semplice: il venditore parla e dà informazioni al cliente. Le fornisce sulla palestra, sui servizi, sugli abbonamenti raccontando a tutti le stesse cose senza prendere in considerazione chi ha di fronte.

Cosa si aspetta veramente ogni tour

Ogni persona viene in palestra con una sua aspettativa personale. Può essere quella di risolvere un disagio o di raggiungere un risultato. A questa aspettativa dà un valore soggettivo e vorrebbe trovare una soluzione che assecondi queste sue esigenze personali. Vuol essere accolta, ascoltata ed aiutata a risolvere. Nel momento in cui si trova di fronte un venditore tradizionale immediatamente sente disattese le sue aspettative.

Non si sente accolta perché deve subire il monologo di una persona che parla incessantemente.

Non si sente ascoltata perché le sue aspettative personali non vengono nemmeno prese in considerazione da qualcuno completamente preso a illustrare i servizi che offre la palestra.

Non viene aiutata a trovare una soluzione perché il venditore si limita a proporre un abbonamento standard.

Nessuna persona compra un abbonamento generico se non capisce per quale motivo lo debba acquistare.

In questa situazione diventa normale che la persona ponga delle obiezioni per uscire da una comunicazione che non gli piace e che non ha risolto il motivo per cui si è recata in palestra. Cerca una via di uscita elegante ed educata ad una relazione che non ha funzionato.

La vendita non è dare informazioni ma riceverle

Per questo motivo, per vendere in maniera efficace, non dovete dare informazioni come si usa per il metodo tradizionale, ma dovete imparare a ricevere informazioni. Lo dovete fare per scoprire il mondo della persona che avete di fronte, le sue aspettative specifiche e il valore che dà alla vostra soluzione: più sarà vicino a quello che si aspetta e minore sarà il rischio di ricevere obiezioni.

La strategia è semplice: costruire una relazione di fiducia basata sull’ascolto attivo che aiuta la persona a fare il primo passo per raggiungere l’obiettivo per cui è seduta di fronte a voi.

La persona sarà protagonista del colloquio, parlerà di sé, si sentirà a proprio agio, si fiderà e metterà nelle vostre mani le sue esigenze: allo stesso modo sarà predisposta a prendere in considerazione la vostra soluzione se risolve specificamente le sue richieste. Tutto ciò è completamente l’opposto di quello che accade con la vendita tradizionale: un venditore che parla solo di ciò che viene offerto e cerca di convincere ad acquistare un abbonamento perché è conveniente!

Nel primo caso non possono esistere obiezioni (il cliente parla di sé e di ciò che vuole e dovrebbe essere in contrasto con sé stesso) mentre nel secondo caso saranno sempre presenti (il cliente entra in contrasto con il venditore e con la proposta che gli viene fatta perché la relazione non c’è). Per creare una relazione che funziona e far sentire la persona accolta, ascoltata ed aiutata a scegliere la vostra soluzione dovete imparare a fare le domande giuste al momento giusto.

Le domande a risposta aperta

Le domande a risposta aperta sono quelle che iniziano con chi, cosa, quando, dove, come, perché. Le dovete usare sempre quando avete bisogno di acquisire informazioni, di approfondirle e dare loro un valore. All’inizio del colloquio non conoscete la persona che avete di fronte, per farla sentire a proprio agio, iniziate facendola parlare di cose che conosce bene utilizzando domande aperte.

Vi servirà per far nascere una relazione, acquisire fiducia ed avere le prime informazioni.

Che lavoro fa?

Come è composta la sua famiglia? Cosa fa nel tempo libero?

Come si svolge la sua giornata? Quali sono le sue precedenti esperienze di allenamento?

Quando la persona guida la comunicazione e si sente al centro del colloquio diventa bendisposta a dare ulteriori informazioni più personali ed approfondite.

Sono quelle che determinano il motivo condiviso del colloquio: scoprire il problema che vuole risolvere ed i disagi che ne sono conseguenza.

Qual è il primo problema che vorrebbe risolvere allenandosi?

Da quanto tempo lo avverte?

Quali altri disagi le provoca?

Con quale frequenza lo avverte?

In quali situazioni la limita?

Che valore avrebbe cambiare questa situazione personale?

A questo punto avrete condiviso utili informazioni personali, i problemi ed i disagi quotidiani, quanto incidono sulla sua vita ed il valore che ha risolverli: è necessario verificare di avere compreso perfettamente le sue richieste.

Le domande a risposta chiusa

Le domande a risposta chiusa sono quelle che prevedono come risposta un sì o un no. Usatele sempre quando dovete verificare le informazioni che avete acquisito con le domande aperte: fatelo con un recap prima di andare a proporre la vostra soluzione.

Mi ha detto che vorrebbe perdere peso per diminuire i dolori alla schiena che le tolgono energia. E’ corretto?

Vorrebbe tornare al peso che aveva prima delle gravidanze perché non si piace e si sente a disagio quando esce. E’ giusto?

Negli ultimi 5 anni ha investito almeno 2.000 Euro in dieta ed estetista senza aver mai risolto definitivamente. Ho capito bene?

E necessario avere conferma di quello che avete recepito per creare un terreno condiviso per cui responsabilizzare la persona a prendere la decisione migliore per sé.

Le domande strategiche

Le domande strategiche sono quelle che inducono il cliente a prendere una decisione e lo spostano dallo stallo. Lo fanno attraverso due alternative di risposta o creando consapevolezza o responsabilità. Dovete fare in modo che la persona che avete di fronte sia consapevole della propria situazione e decida di agire per il cambiamento.

La ringrazio di avermi dato queste informazioni così importanti per lei: come pensa di risolvere tutti i disagi che mi ha appena detto e che la limitano ogni giorno?

Deve rispondervi “allenandomi in palestra”.

Altre domande strategiche possono aiutarvi a renderla consapevole rispetto alla scelta da fare.

Le interessa veramente cambiare la sua situazione?

Come pensa di riuscirci?

Da chi o da cosa dipende?

Preferisce continuare a stare male oppure darsi l’opportunità di stare meglio?

Che cosa succederà se non farà niente per lei nei prossimi due anni?

Come si sentirà ogni giorno continuando a rimandare la sua scelta?

Che cosa cambierà quando comincerà a prendersi del tempo per sé?

A questo punto del colloquio la persona ha ben chiaro il motivo per cui dovrà allenarsi, gli ha dato un valore, è consapevole della sua condizione, del fallimento delle soluzioni precedenti e si è presa la responsabilità di iniziare un percorso personale. In questo modo, la vostra proposta non fornirà altro che la soluzione alle sue esigenze e risolverà una per una le richieste che vi ha sottoposto.

Secondo voi quali obiezioni potrebbe fare? A cosa potrebbe essere contraria?

A nulla.

Dovrete solamente aiutarla a fare il primo passo per rendersi conto dei vantaggi futuri rispetto al non agire. Non è il cliente che obietta ma il sistema di vendita utilizzato che lo costringe in quella direzione.

Cambiate approccio di vendita e la vostra efficacia migliorerà immediatamente.

Paolo Ricchi
Co-Founder https://www.richfit.co/

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