Scopriamo come l’ascolto attivo migliora la vendita di abbonamenti fitness, focalizzandosi sulle esigenze del cliente.
Per tradizione, la vendita nel settore fitness ha sempre avuto come obiettivo quello di vendere un abbonamento al cliente. Si sono adottate diverse tecniche, via via più complesse, ma sempre con lo stesso obiettivo. Dalla vendita alla segreteria con orario e listino a quella effettuata dai venditori dopo aver fatto il giro della palestra, si è sempre puntato sulla struttura, gli attrezzi di ultima generazione, le lezioni in esclusiva, l’atmosfera familiare e l’ottimo rapporto qualità-prezzo, anche rispetto a strutture meno costose. Nella maggior parte dei casi, era il venditore a dominare la conversazione, mentre il cliente si limitava a fornire qualche informazione sui suoi trascorsi in palestra, i suoi obiettivi e le sue preferenze di frequenza e attività.
Queste informazioni erano ritenute sufficienti per il venditore per formulare la proposta di abbonamento più conveniente, che spesso generava una serie di obiezioni da parte del cliente (che finalmente cominciava a parlare).
Questa tattica di vendita si è rivelata poco efficace e ha generato una scarsa relazione tra venditore e cliente.
Per capire come approcciare la vendita in maniera più efficace, è necessario spostare l’attenzione dal servizio che si desidera offrire (che è lo stesso per tutti e si valuta attraverso il prezzo) alle esigenze personali e soggettive della persona che lo acquista (valutate attraverso il valore che la persona attribuisce al servizio). Uno dei principi fondamentali della vendita è che le persone non comprano un abbonamento, ma una soluzione alle proprie esigenze. Esigenze che il venditore non conosce e che non potrà mai conoscere finché sarà lui a parlare continuamente e a sommergere il cliente di informazioni. Partendo da questo principio, diventerà semplice capire che il primo e vero obiettivo per essere efficaci nella vendita è scoprire il mondo della persona che abbiamo di fronte per farci raccontare le sue esigenze personali.
Vendere non è dare informazioni, ma riceverle
Ogni persona si avvicina alla palestra per acquistare un cambiamento, una trasformazione. Le motivazioni all’acquisto possono essere il desiderio di risolvere un problema e i disagi ad esso correlati (quindi allontanarsi da una situazione) oppure il desiderio di raggiungere un risultato e i vantaggi che ne derivano (quindi agire per raggiungere un obiettivo). È fondamentale concentrarsi sul cliente, perché è lui che deve acquistare la sua soluzione definitiva, ovviamente legata al problema da risolvere o all’obiettivo da raggiungere. Come si può pensare di raggiungere questo obiettivo con un venditore che parla solo della palestra, dei servizi, degli attrezzi e della convenienza dell’abbonamento?
Semplicemente, non è possibile e per questo motivo la vendita tradizionale risulta poco efficace.
Dovete cambiare la prospettiva di vendita e basarla sui meccanismi di ascolto: vendere significa ricevere informazioni. Più informazioni riceverete, maggiore sarà la possibilità di definire chiaramente l’obiettivo della vendita e comprendere le reali esigenze della persona che avete di fronte.
Il cliente è sempre disposto a fornirvi tutte le informazioni di cui avete bisogno? Dipende. Se parlate solamente voi, non vi capirà e non si sentirà il protagonista del colloquio, quindi sicuramente non sarà disposto a farlo.
Viceversa, lo farà se si fiderà di voi.
Questa fiducia va conquistata fin dall’inizio del colloquio, facendo sentire il cliente accolto ed ascoltato da un professionista autorevole. Il modo migliore per farlo è lasciare che sia il cliente a guidare la comunicazione, mettendolo nella condizione di potersi esprimere senza provare sensazioni negative.
Sarà lui a fornirvi le informazioni necessarie. Intercettare queste esigenze, condividerne il valore e trovare una soluzione condivisa è il compito di un venditore efficace.
L’ascolto attivo
L’ascolto attivo è un’abilità complessa che non si limita solo all’uso delle orecchie per sentire superficialmente, ma coinvolge la mente, gli occhi e una profonda attenzione da parte del venditore. L’orecchio attiva l’ascolto biologico, un radar che trasmette al cervello ogni informazione per poter essere elaborata. È importante non avere preconcetti o pregiudizi perché, in tal caso, il vostro cervello elaborerà solo le informazioni che li confermano (es. “deve solo provare, scrocca l’allenamento, è giovane e non ha i soldi, è estate e fa caldoÉ”).
La mente avvia il processo di selezione ed elaborazione delle informazioni prima della risposta. In questa condizione, dovete imparare a raccogliere tutte le informazioni possibili per elaborare ipotesi da confermare con domande successive, evitando di creare subito delle supposizioni.
Gli occhi amplificano e rendono coerente l’ascolto.
In questa situazione, dovete osservare lo sguardo, le reazioni dell’altro, la postura, l’atteggiamento con cui l’altro comunica, con l’unico intento di capirne la congruenza rispetto alle parole.
L’attenzione completa all’altro deve essere sincera.
Bisogna evitare interferenze e preconcetti personali che vi faranno correre il rischio di mostrare un interesse superficiale e funzionale solo al vostro obiettivo. Queste sono le caratteristiche da allenare per diventare bravi nell’utilizzo dell’ascolto attivo, non solo per acquisire informazioni ma anche per aiutare al cambiamento ogni persona con cui vi relazionate. Ascoltando attivamente, sarete voi a guidare la comunicazione perché riuscirete a scoprire il mondo dell’altro senza correre alcun rischio relazionale: il cliente parlerà di sé e di cose che conosce bene senza avere alcuna ansia, perché parlando è lui il protagonista. In questa condizione, si sentirà ascoltato ed accolto e, senza remore, vi darà tutte le informazioni necessarie a capire le sue esigenze.
Pensate alla condizione di partenza di una donna che vuole perdere peso
Lei è consapevole di essere in sovrappeso e questa condizione potrebbe portare disagi collegati, come dolori, stress, scarsa energia, ansia, bassa autostima, minor socializzazione, disturbi alimentari, insonnia, non piacersi, minori relazioni, problemi con il partner, vestiti smessi… Potrebbe avere cercato soluzioni alternative, come la palestra in casa, camminata, estetista, pillole, centri dimagrimento, diverse diete. Ha investito tempo e soldi senza risultati definitivi. Ci pensa da molto tempo e ha rimandato troppe volte. La soluzione riveste grande valore.
Tutte queste informazioni potrete riceverle solo se siete in grado di far parlare il cliente ed ascoltarlo attivamente per decidere attraverso le domande quali informazioni approfondire, quali ipotesi prendere in considerazione e quali scartare, quali domande strategiche fare per responsabilizzarlo al cambiamento. Viceversa sarà impossibile ottenerle quando il venditore parla, dà giudizi e racconta la stessa storia a tutti: rischia di non intercettare le reali esigenze del cliente.
Ecco perché la vendita di abbonamenti basata sulla sola fornitura di informazioni è poco efficace. L’unica vendita efficace è quella che risponde in modo valido alle esigenze soggettive del cliente. Il cliente sarà disposto a rivelarle solo ad un venditore che considera autorevole, dopo che si è instaurata una relazione di fiducia.
Sarà il venditore a far parlare il cliente e, attraverso l’ascolto attivo, porre le domande giuste per:
- Rendere il cliente consapevole della sua condizione attuale
- Capire tutte le esigenze oggettive e soggettive che vuole risolvere
- Fargli attribuire un valore a ciascuna
- Responsabilizzarlo al cambiamento
- Persuaderlo a scegliere una soluzione diversa rispetto a quelle del passato
Le soluzioni che lo hanno portato ad una situazione poco gradita e che non sa risolvere da solo.
Cambiare la sua situazione è possibile solo se si sente accolto, ascoltato e successivamente aiutato al cambiamento. Cominciate a lavorare sull’ascolto attivo e sulla capacità di ricevere informazioni di valore dal cliente: più saranno le informazioni e più chiaro sarà per entrambi l’obiettivo della vendita. In questo modo, avrete un impatto significativo sulla vita di ogni persona. Oltre a migliorare l’efficacia della vendita ed il saldo del vostro conto corrente.
Paolo Ricchi
Co-Founder Richfit
www.richfit.co
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