Esploriamo come l’IA possa contribuire ad ampliare le capacità del personale, mantenendo sempre al centro la relazione umana.
Nell’immaginario generale, tra gli studiosi delle evoluzioni scientifiche e strutturali, l’intelligenza artificiale è un ottimo supporto nel gestire, organizzare e creare informazioni in modo corretto, sia per il personale sia per i clienti delle imprese. Molti imprenditori e professionisti del settore fitness e benessere, invece, coltivano delle incertezze a riguardo che li costringono a non evolversi, con il risultato catastrofico che vedrà le aziende restie al cambiamento implodere su se stesse.
Superare i timori legati all’IA
Tra gli alibi dichiarati dagli imprenditori conservatori emerge la convinzione che l’intelligenza artificiale sostituirà le risorse umane nelle relazioni. Grave errore, niente di più falso! L’intelligenza artificiale (o tecnologia avanzata) consentirà alle risorse umane di avere maggior tempo per creare relazioni costruttive con i clienti. L’intelligenza artificiale aiuterà le organizzazioni e i team a lavorare meglio, non li sostituirà. In questo articolo avrò modo di riportare alcune case history che testimoniano come aziende di successo abbiano adottato l’intelligenza artificiale nella pianificazione e organizzazione dei servizi alla persona, senza sostituire le risorse umane, ma per integrare le loro capacità e renderle più efficienti che mai.
Automatizzazione dei servizi nel settore benessere
Avvalersi dell’intelligenza artificiale nell’erogazione dei servizi benessere, fitness e wellness, significa utilizzare la tecnologia per automatizzare i processi e le interazioni di assistenza ai clienti. Gli imprenditori e i manager del settore fitness dovranno (potranno) utilizzare l’intelligenza artificiale a seconda delle aree in cui verrà inserita; ad esempio: assistere i clienti in modo simile a quello umano, migliorare la risposta via e-mail di un operatore, e rispondere a un alto numero di mail contemporaneamente.
Prima di entrare nei processi più dettagliati in cui l’intelligenza artificiale può dare un grande contributo, come le fasi di acquisto da parte dei clienti oppure la gestione diretta delle risorse umane, è giusto evidenziare alcuni punti.
È importante fare un breve passaggio su cos’è l’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale è una tecnologia che si concentra sulla creazione di sistemi in grado di svolgere compiti imitando il modo in cui gli esseri umani elaborano le informazioni, ad esempio l’apprendimento o il processo decisionale. Con un supporto tecnologico, si possano ottenere riduzioni di costi e di tempo, favorendo di conseguenza una maggiore attività di relazione da parte del personale operativo presso i centri.
Un’adozione crescente dell’intelligenza artificiale
I recenti progressi e il potenziale dell’intelligenza artificiale applicata alle imprese per automatizzare attività obsolete e migliorare l’efficienza hanno portato a un aumento accelerato della sua adozione in diversi processi. Sebbene sia vero che molti di questi processi possano essere eseguiti da esseri umani, la realtà è che questa tecnologia non solo li esegue molto più velocemente, ma consente anche l’automazione di questi processi aziendali, rendendoli più efficienti. Allora, in che modo l’intelligenza artificiale può contribuire a migliorare le performance delle imprese nel settore del fitness/salute/wellness terrestre e acquatico?
Il primo vantaggio che l’intelligenza artificiale può dare alle imprese è l’incremento della produttività del personale operativo e addetto al servizio clienti, liberandoli dalle pratiche di routine che riducono le relazioni con i clienti presenti nei centri, ad esempio utilizzando chatbot (un chatbot è un software che simula ed elabora le conversazioni umane, scritte o parlate, consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale) per gestire automaticamente tutti quei processi di routine come risposte a problematiche di facile soluzione, richieste di orari di chiusura o del palinsesto corsi, promemoria per le visite mediche e appuntamenti.
L’intelligenza artificiale, inoltre, aiuta nella conoscenza dei clienti, infatti, agendo come catalizzatore di risposte e attività di assistenza alle persone, raccoglie da ogni singolo utente: abitudini di consumo, preferenze, comportamenti di acquisto, domande ricorrenti sui servizi e grado di soddisfazione dei clienti sui servizi utilizzati.
Continuando l’elenco delle “opportunità” che l’intelligenza artificiale offre alle imprese del settore fitness, non si può far a meno di citare l’esperienza che vivranno i clienti; se è vero che la comunicazione a volte fa rima con la fidelizzazione, allora l’implementazione di programmi software intelligenti risponde a necessità e tempestività nella risposta e nell’ascolto. Oggi i cambiamenti e la velocità con cui avvengono non lasciano spazio al pressapochismo; avere delle risposte automatizzate e personalizzate in tempo reale contribuisce ad appagare più esigenze dei clienti, come ad esempio risolvere dubbi oppure programmare autonomamente gli appuntamenti e avere supporto in fase di acquisto.
Esempi di grandi aziende che impiegano l’intelligenza artificiale per organizzarsi al meglio e offrire assistenza ai clienti.
IKEA Pianificazione virtuale della stanza
Programmare una “visita veloce all’IKEA” non è un’impresa semplice, soprattutto se si ha bisogno di assistenza per la progettazione degli interni. Ora, con lo strumento di pianificazione delle stanze basato su intelligenza artificiale, gli utenti possono accelerare il processo di progettazione.
I clienti IKEA possono utilizzare questo strumento per creare i propri progetti nei momenti a loro più comodi, anziché dover trascorrere lunghe sessioni al telefono o di persona con un addetto al servizio clienti. Sebbene questo possa non sembrare un caso d’uso standard dell’IA nel servizio clienti, è un ottimo esempio di come ampliare lo sguardo per pensare all’esperienza più ampia del cliente. Prima di utilizzare questa tecnologia di IA, i clienti IKEA dovevano dedicare molto tempo e impegno alla progettazione dei loro spazi. L’utilizzo della tecnologia di IA rende questo processo molto più semplice e conveniente e riduce anche la probabilità di futuri resi e clienti insoddisfatti.
Delta Airlines Gestione della conoscenza
Mentre le compagnie aeree low-cost si sono tradizionalmente concentrate sul prezzo, Delta Airlines ha cercato di competere offrendo un’esperienza cliente eccezionale. La compagnia ha spiegato come l’intelligenza artificiale stia aiutando i loro team di supporto a essere più efficienti rendendo le informazioni più facili da trovare. Un esempio pratico di questo è quando un passeggero chiama per una questione su come viaggiare con un animale domestico. Utilizzando l’intelligenza artificiale, il rappresentante del servizio clienti può accedere rapidamente a una risposta da un manuale procedurale.
Gestire le risorse umane attraverso l’intelligenza artificiale e le difficoltà di reperire personale professionale
Il settore del fitness, in questo periodo, è in difficoltà nel reperire, selezionare e inserire nuove risorse umane all’interno dell’organigramma aziendale. Questo è dovuto a vari fattori tra cui la sicurezza del lavoro, la carriera, la stabilità futura e i contratti, fattori noti a tutti gli imprenditori del settore fitness. Anche quando si riesce a trovare nuove risorse, la difficoltà è quella di reperire personale in grado di assolvere i compiti affidati. Vediamo in che modo l’intelligenza artificiale può dare una mano alle imprese.
L’intelligenza artificiale ha la capacità di analizzare i dati dei candidati in modo rapido e accurato, utilizzando algoritmi avanzati e capacità di apprendimento automatico. Ciò consente di identificare i candidati migliori più velocemente dei reclutatori. L’intelligenza artificiale può anche aiutare a migliorare la reputazione aziendale evidenziando la cultura, i valori e i benefit dell’azienda su varie piattaforme e canali. Molti test predisposti da società qualificate riescono a tracciare il reale profilo della persona che i reclutatori hanno davanti. Questi test aiutano a comprendere se il candidato ha le carte in regola per ricoprire un determinato ruolo.
L’onboarding dei collaboratori può essere semplificato automatizzando le attività manuali e dispendiose in termini di tempo, con l’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale può garantire che nessuna fase dell’inserimento venga trascurata, garantendo così una piena formazione e informazione al nuovo collaboratore (senza dimenticare la costante formazione dei collaboratori già presenti). L’intelligenza artificiale può insegnare costantemente ai collaboratori nuove competenze e conoscenze, aiutandoli a trovare i modi migliori per imparare e comprendere, oltre a suggerire attività su misura per le esigenze individuali di ciascuno. Ciò aiuta a rimanere aggiornati nell’ambiente aziendale in continua evoluzione.
Un aiuto nella valutazione: l’IA è super partes
Infine, l’intelligenza artificiale può aiutare i responsabili delle risorse umane a valutare le prestazioni e le performance dei collaboratori in modo neutrale rispetto al tipo di relazione che si genera tra collaboratore e impresa. I professionisti delle risorse umane, in futuro (ma già partire da oggi), potranno utilizzare l’intelligenza artificiale per creare obiettivi, monitorare le prestazioni individuali e di team, apprendere sviluppi e cambiamenti e risparmiare tempo operativo. Ciò porta a una maggiore produttività e a risultati complessivamente positivi. L’intelligenza artificiale quindi, sarà lo strumento di supporto alle aziende per comprendere la quantità (rapporto costi-ricavi) e la professionalità delle risorse umane utili all’impresa, per essere sempre più efficienti in un mondo che corre molto in fretta.
La fidelizzazione delle risorse umane, oggi più che mai, è necessaria! Riuscire a programmare tutti quei fattori che alimentano il desiderio di lavorare per un’impresa piuttosto che per un’altra, ed evitare tramite l’intelligenza artificiale tutte quelle attività ripetitive, è lo strumento vincente; carriera, crescita e vita privata sono i fattori che rendono efficienti le persone, migliorano lo stato di salute mentale e di conseguenza alimentano il desiderio di rimanere in quell’impresa. L’intelligenza artificiale, se usata al meglio, permetterà alle aziende di essere ricercate dai “collaboratori del futuro” e non il contrario.
Gerardo Ruberto
Esperto in gestione delle risorse umane, consulente e formatore per l’organizzazione aziendale, docente università Luiss corsi master in wellness management, docente corso di alta formazione Università internazionale delle nazioni unite (ONU), ex Consulente welfare società Luxottica, autore del libri Sport & Fitness Manager e Prima la Salute, presidente associazione Polo della Salute, presidente FSSI.
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