La fase finale della trattativa in palestra: la chiusura del contratto - La Palestra

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Gestione

La fase finale della trattativa in palestra: la chiusura del contratto

La semplice figura del consulente all’interno delle palestre si è trasformata in quella del venditore

Nella fase conclusiva della trattativa, la proposta dell’abbonamento al potenziale cliente che viene a chiedere informazioni, rappresenta una vera e propria vendita. Al fine di chiudere il contratto in modo soddisfacente, sono due le considerazioni che vanno tenute a mente:

  1. il titolare che vuole costruire uno staff di reception soddisfacente deve costituire non un gruppo di segretari, ma di venditori e superare il pregiudizio che la predisposizione alla vendita faccia perdere serietà al suo club;
  2. il receptionist deve interpretare il suo lavoro, specialmente durante il tour del potenziale cliente nella palestra, calandosi nel ruolo del venditore.

La fase finale del tour rappresenta proprio la cartina tornasole della differenza di impostazione delle due figure, o almeno la più esplicita. Mentre negli step precedenti, che sono caratterizzati da momenti di conoscenza ed empatia con il cliente, un approccio semplicemente cordiale può, agli occhi del consulente, sostituire una tecnica di vendita, nella fase finale della visita, se non si applica una vera e propria strategia, il contratto non si chiude.

Ebbene sì, obiettivo del consulente è fare in modo che il cliente si iscriva dopo il primo incontro. Questo non significa che si deve aggredire il malcapitato, circuirlo o costringerlo a fare qualcosa contro la sua volontà, come spesso affermano i detrattori della chiusura in prima battuta. La realtà è che un atteggiamento basato su una solida tecnica e conoscenza della vendita, orienta il consulente ad assecondare le esigenze del cliente.

Vendere qualcosa significa proporre il servizio dopo aver davvero capito cosa desidera l’interlocutore, personalizzando la proposta. Non si deve proporre un elenco di servizi che non interessano, ma parlare il linguaggio del cliente e andare incontro ai suoi gusti e interessi, mettendolo al centro dell’attenzione, offrendogli solo ciò che lui chiede.

Una scelta che spaventa

Durante la fase finale, quando è il momento di prendere una decisione, le persone affrontano una piccola crisi dovuta alla paura di non fare la scelta giusta. La cosa più sbagliata da fare in questo caso è lasciare il cliente da solo a gestire la situazione.

Oltre alla difficoltà psicologica del cliente, esiste però anche l’impaccio del consulente, che è dovuto a diversi fattori:

  1. è il momento di chiedere soldi
  2. si teme un rifiuto
  3. un eventuale no può essere visto come uno sbaglio personale, un colpo per la propria autostima.

I due meccanismi psicologici del cliente e del venditore portano il primo a voler posticipare la decisione, il secondo ad accettare e quasi inconsapevolmente supportare questa non decisione, per timore di un no ancora più deciso. Nella mente del consulente si affaccia un’idea inconscia del tipo: “Se non ti chiedo di iscriverti, allora non potrai dirmi di no prima di andare via!”.

Il venditore dovrebbe essere consapevole del fatto che, da un lato, il cliente ha paura di prendere una decisione di cui si pentirà e, dall’altro, la sua preoccupazione per un rifiuto potrebbe incoraggiare inconsapevolmente il procrastinarsi della scelta.

Di fronte alle perplessità del cliente, titubante riguardo alla proposta economica, il consulente dovrebbe:

  1. fare in modo che il potenziale iscritto non percepisca un’eccessiva pressione, poiché questo lo porterebbe automaticamente a chiudersi
  2. analizzare insieme al cliente i dubbi e le perplessità, mettendo in evidenza il fatto che quello è il momento migliore per prendere la decisione, poiché le informazioni e le sensazioni legate al centro sono fresche, e in più ha a disposizione un professionista in grado di rispondere a tutti i suoi quesiti.

Quello che è certo è che la predisposizione a iscriversi si indebolisce man mano che si allontana l’esperienza della visita del centro. Una delle domande che il consulente dovrebbe porre a se stesso è: “Cosa mi spinge a fare un acquisto piuttosto che un altro?” o, più in generale, “Quali sono i meccanismi che mi inducono a prendere delle decisioni piuttosto che altre?”. Questo esercizio di autoanalisi aiuta a incrementare la propria sensibilità e premette di comprendere meglio il cliente in questa fase decisiva.

La necessità di porsi come consulente e non come semplice segretario, e di analizzare secondo criteri professionali il contatto con il potenziale cliente, apre un nuovo corso in questa professione. Al giorno d’oggi un buon consulente si affianca per importanza alla figura dell’istruttore e diviene determinante per gli andamenti economici dell’azienda.

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