Scarica gratuitamente il numero 84

Scarica la rivista
Gestione

Le prime tappe nella trattativa di vendita in palestra

La consulente deve conoscere e saper applicare tutte le tecniche necessarie per trasformare un potenziale cliente in un nuovo iscritto

Negli ultimi anni il ruolo della receptionist, che si occupa solamente dell’accoglienza dei soci e della gestione degli aspetti burocratici del desk, è stato sostituito con quello della consulente, il cui compito principale è legato alla sua capacità di attrarre nuova clientela e di fidelizzarla.

Questa figura si sta dimostrando sempre più centrale nell’organizzazione di un centro fitness.

Non esiste ancora un percorso formativo chiaro e sistematico che caratterizzi questa professione, ma proprio per tale motivo le sue possibilità di sviluppo sono notevolissimi.

Sono due le mansioni fondamentali di questa figura:

  1. acquisire un nuovo cliente (trattativa di vendita);
  2. mantenere il cliente acquisito (customer service).

In questa sede dedichiamo la nostra attenzione prevalentemente alla trattativa di vendita, il delicatissimo momento nel quale un cliente potenziale entra nel centro con l’intento di chiedere informazioni.

Il tour (o trattativa di vendita)

È un iter con fasi precise che devono essere conosciute, applicate, metabolizzate e personalizzate. È una tecnica precisa che si affina col tempo, a cui dedicare formazione ed esercizio quotidiano per trasformare un momento di informazione in un momento di vendita.

Fasi della trattativa di vendita:

  1. la preparazione
  2. l’accoglienza
  3. la conquista
  4. la visita del centro
  5. l’analisi delle esigenze
  6. la prevenzione delle obiezioni
  7. la trasformazione delle esigenze in necessità
  8. la chiusura

Ogni fase della trattativa è fondamentale e deve essere sviluppata prima di procedere a quella successiva.

Ogni consulente deve saper rispondere con sicurezza alla domanda fondamentale che sta alla base di qualunque iscrizione: “perché dovrei iscrivermi in questa palestra?”.

Bisogna conoscere a fondo non solo i sevizi che si propongono, ma anche la loro “vendibilità”, cioè il valore che sta dietro il sevizio proposto ed avere la capacità di comunicarlo nel modo più convincente possibile.

Fondamentale è la prima fase della trattativa, la cosiddetta “prima impressione”, che determina il buon andamento delle fasi successive e che può condizionarle a tal punto da influenzarne l’esito finale.

La preparazione

Il tour inizia prima che il cliente entri in palestra.

La consulente deve essere sempre pronta ad accogliere nel migliore dei modi ogni persona, sia socio già iscritto che socio potenziale, in modo che ogni persona abbia la sensazione di essere in un luogo dove è accettato e riconosciuto.

La palestra è un ambiente dove è molto difficile mantenere concentrazione e professionalità, perché è un luogo tipicamente di svago, ed è molto facile essere attirati da questo clima e dimenticarsi il ruolo.

La preparazione deve essere mentale e organizzativa: mentale significa avere le predisposizione giusta per affrontare il tour ed organizzativa vuol dire avere sempre pronti tutti gli strumenti che permettono alla consulente di tenere in ordine le procedure burocratiche.

L’accoglienza

Quando è possibile sarebbe opportuno dedicare qualche secondo all’osservazione del nuovo entrato per poterne cogliere le caratteristiche salienti. Deve essere concessa massima attenzione al visitatore ed un’accoglienza calorosa: non c’è niente di peggio che entrare in un ambiente sconosciuto nella totale indifferenza. È molto importante abituarsi ad avere un atteggiamento disponibile ed attento al nuovo entrato.

La conquista

Per prima cosa si deve costruire un rapporto positivo con il visitatore. Si usa la tecnica delle domande per entrare in relazione. La domanda è la chiave di volta di questa fase perché attraverso di essa la persona si sente al centro della nostra attenzione. La tecnica delle domande non è semplicissima perché è facile risultare troppo invasivo o, al contrario, fare domande inutili che non creano contatti empatici ed autentici. Le domande devono mirare a conoscere le motivazioni che spingono il visitatore ad avvicinarsi al mondo delle palestre, per poter trovare argomenti comuni per relazionarsi. In relazione alle risposte ottenute la consulente saprà sintonizzarsi con maggior vicinanza all’interlocutore e presentare il centro con un taglio che è più vicino alla sensibilità del visitatore.

Quali sono le domande che si devono porre all’interlocutore per raccogliere quante più informazioni possibili e individualizzare il tour?

Le domande fondamentali della conquista sono:

  • Come ha saputo del nostro centro?
  • È già stato qui da noi?
  • Se sì: Quanto tempo fa?
  • Ha fatto solo un giro o si è allenato?
  • Si è divertito?
  • Perché non si è iscritto? Oppure:
  • Perché ha smesso di frequentare?
  • Perché è tornato?
  • Sta attualmente svolgendo qualche forma di attività fisica?

Il cliente al centro dell’attenzione

Molti aspetti si potrebbero approfondire riguardo questa delicatissima e fondamentale fase. Svariate sono le capacità relative alla comunicazione che andrebbero sviluppate, ma la cosa più importante da tenere a mente, se si desiderano ottenere i risultati migliori, è che si deve mettere l’interlocutore al centro dell’attenzione e dedicarsi a lui con passione, per farlo sentire in un posto speciale nel quale è considerato una persona unica. E questo è indubbiamente il compito più difficile!

F.I.

Iscriviti alla newsletter