Ciò che dicono i vostri clienti potrebbe essere più importante di quello che volete dire loro…
In breve
- Zenit Marketing Consulting (elaborazione dati, maggio 2009) rileva che il 58,4% dei clienti si dichiara soddisfatto (voto 3) e il 32% molto soddisfatto (voto 4) dei servizi del centro.
- L’indagine (maggio 2009) indica che la pulizia (35,3%) e gli istruttori (31,7%) sono gli aspetti considerati più importanti dai frequentatori.
- I rispondenti segnalano la struttura come principale ambito di miglioramento (54,9%) e le attrezzature al 19,8%, con punte di giudizi molto scarsi su spogliatoi e docce intorno al 15% (dati 2009).
- L’autrice Daniela Marinelli riassume (articolo 2010) che il praticante tipo è donna, 40-60 anni, impiegata pubblica, frequenta la palestra 3 giorni a settimana e resta generalmente abbastanza soddisfatta del centro.
Ecco giunta a conclusione l’indagine svolta da Zenit Marketing Consulting per valutare la soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia. Il primo articolo dell’indagine era incentrato sull’analisi delle modalità di frequenza del centro fitness, sui motivi che spingono a frequentare il centro e a mantenere una costanza di frequenza, sulle attività e i corsi fidelizzanti e i motivi che ne determinano la scelta. Nel secondo articolo si è analizzato come i frequentatori di centri fitness giudicano istruttori, attrezzi, tipologia dei corsi frequentati e correlativo grado di soddisfazione. Si è valutata l’intenzione di rinnovo dell’abbonamento e quanto incide in tale decisione la variabile “prezzo”.
Infine tali informazioni sono state messe a confronto con le caratteristiche personali del praticante quali sesso, età, professione, città. In questa terza ed ultima parte dell’indagine si analizzerà più dettagliatamente il livello di soddisfazione dei frequentatori individuando i fattori e le aree di intervento che possono aumentarla.
Le variabili prese in considerazione sono:
1)giudizio, scala da 1 a 4 su vari aspetti del centro (pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno);
2)giudizio di valore sulla maggiore importanza (tra pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno);
3)eventuali altri aspetti;
4)utilizzo di servizi ulteriori del centro fitness (bar/ristorante, baby sitting, medico, fisioterapista, farmacia, negozio abbigliamento, vendita barrette/integratori, piscina, centro estetico, dimagrimento);
5)giudizio, scala da 1 a 4, sulla struttura del centro (spogliatoi, docce, facilità di parcheggio, raggiungibilità con mezzi pubblici, sala fitness, sala corsi);
6)ambiti di possibile miglioramento;
7)soddisfazione generale, scala da 1 a 4, dei servizi offerti dal centro.
1)Giudizio su vari aspetti del centro
Per quanto riguarda l’accoglienza, gli istruttori e la consulenza si nota un’uniformità di giudizio positivo, oscillante tra buono (3) e molto buono (4). Nel caso della pulizia e degli attrezzi prevale il buono (3), per ambiente interno e corsi prevale il molto buono (4).
2)Giudizio di valore sulla maggiore importanza
Tra pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno prevale la pulizia con una percentuale del 35,3%, seguito dagli istruttori con il 31,7%.
3) Eventuali altri aspetti
In questo caso, i clienti intervistati, esprimono un giudizio ulteriore e secondario in riferimento agli aspetti maggiormente rilevanti dando consequenzialità alla precedente domanda. Pertanto non vengono individuati ulteriori aspetti ma viene posto l’accento sugli istruttori come fattore rilevante (23,8%) e sul resto del personale e la struttura (20,5%).
4) Utilizzo di servizi ulteriori del centro fitness
Il servizio di bar/ristorante risulta il più utilizzato con una percentuale del 27,5%; segue la piscina con il 22,4% ed il medico con il 18,8%. Un dato rilevante riguarda il centro estetico: il 16,4% dichiara di aver usufruito di tale servizio.
5) Giudizio sulla struttura del centro
Per spogliatoi, docce, sala fitness e sala corsi prevale il giudizio buono (3), per facilità di parcheggio e raggiungibilitàcon mezzi pubblici prevale il giudizio molto buono (4). Nel dettaglio:
– spogliatoi
Il 37,3% attribuisce un giudizio buono pari a 3. Da non sottovalutare però una percentuale del 15,5% che attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1. Significativo del fatto che molte strutture non danno adeguata importanza allo spogliatoio.
– docce
Anche in questo caso prevale un giudizio buono pari a 3 con una percentuale del 36,2%. Da sottolineare che come per gli spogliatoi anche per le docce una percentuale del 15,3% degli intervistati attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– facilità di parcheggio
Il 32,4% assegna un giudizio molto buono pari a 4 ed il 17,8% attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– raggiungibilità con i mezzi pubblici
Il 42,4% dei frequentatori è soddisfatto dei trasporti pubblici attribuendo un giudizio molto buono pari a 4, mentre il 12,4% attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– sala fitness
Il 46,3% degli intervistati esprime un giudizio buono pari a 3, il 40,1% un giudizio molto buono pari a 4 e solo l’1,3% un giudizio molto scarso pari a 1.
– sala corsi
Il 44,4% attribuisce un giudizio buono pari a 3; il 35,6% un giudizio molto buono pari a 4 ed il 16,7% un giudizio scarso pari a 2.
6) Ambiti di possibile miglioramento
Il 54,9% dichiara di voler migliorare la struttura del centro; mentre il 19,8% le attrezzature.
7) Soddisfazione generale dei servizi offerti dal centro
Il 58,4% si dichiara soddisfatto con un giudizio pari a 3. Il 32% si dichiara molto soddisfatto attribuendo una votazione massima pari a 4. Solo l’1,1% dichiara di non essere per niente soddisfatto con una votazione pari a 1. Le variabili sopra analizzate sono state incrociate secondo il seguente schema:
– Soddisfazione generale in base al giudizio attribuito ai vari aspetti del centro;
– Aspetti da migliorare in base al giudizio attribuito a vari servizi del centro;
– La soddisfazione generale dei clienti in rapporto ai possibili miglioramenti da loro proposti.
Soddisfazione generale in base al giudizio attribuito a vari aspetti del centro
Si può riscontrare una relazione diretta tra la soddisfazione generale e il giudizio attribuito a vari aspetti del centro: coloro che sostengono di essere pienamente soddisfatti attribuiscono un giudizio pienamente positivo a diversi aspetti quali spogliatoi, docce, raggiungibilità con i mezzi pubblici, sala fitness e sala corsi. Per esempio, nel caso dello spogliatoio, il 71,6% che dà un giudizio molto buono con un voto pari a 4 è anche molto soddisfatto del centro con un voto ugualmente pari a 4. Questo non avviene solo nel caso della facilità di parcheggio. Quest’ultima variabile segue una dinamica del tutto autonoma e distaccata dalle altre. Infatti il 66,4% che dà un giudizio buono con un voto pari a 3 alla struttura, attribuisce un giudizio molto scarso alla facilità di parcheggio con un voto pari a 1.
Aspetti da migliorare in base al giudizio attribuito a vari servizi del centro.
La struttura compare come l’aspetto principale su cui concentrare un eventuale intervento di miglioramento. Tra coloro che non sono per niente soddisfatti della pulizia, prevale, come aspetto da migliorare, la struttura (51,6%). Quest’ultimi risultano più critici anche riguardo agli altri aspetti del centro (in particolare il 12,9% richiede un miglioramento delle attrezzature e dell’ambiente interno). Anche tra coloro che attribuiscono una valutazione massima all’accoglienza, il 57% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 20,3% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature. Tra coloro che attribuiscono una valutazione massima agli istruttori il 60,7% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 18,2% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature. Tra coloro che attribuiscono una valutazione massima alla consulenza, il 60,5% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 18,7% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature.
La soddisfazione generale dei clienti in rapporto ai possibili miglioramenti da loro proposti
Nonostante vengano proposti vari aspetti da migliorare, i clienti si dimostrano abbastanza soddisfatti. La struttura registra le più alte percentuali di richiesta di miglioramento. Bisogna però sottolineare che tra coloro che indicano la struttura per un eventuale miglioramento, il 59,7% dichiara di essere abbastanza soddisfatto e il 27,6% molto soddisfatto. Si evince quindi che tale aspetto non risulta determinante ai fini della soddisfazione generale. Anche tra coloro che dichiarano di non essere soddisfatti del centro, l’80% concentra la lamentela sulla struttura. L’accoglienza è uno dei fattori che viene indicato meno frequentemente come aspetto migliorabile, segnalato solamente da frequentatori che dichiarano di essere abbastanza soddisfatti del centro. Il 21,5% di chi si dichiara abbastanza soddisfatto individua come aspetto su cui intervenire le attrezzature.
Conclusioni
Con questa terza parte si conclude la ricerca sulla soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia. Negli articoli precedenti era emerso che il praticante fitness sceglie come attività principale la sala attrezzi per tonificare/modellare il proprio corpo, decide di frequentare il centro per un periodo pari ad un anno, con una frequenza di 3 giorni a settimana, senza una preferenza spiccata nell’orario. Il praticante fitness è prevalentemente donna, impiegato pubblico di 40-60 anni e vive al nord, abbastanza soddisfatto degli attrezzi del centro che frequenta, sia per la qualità, sia per la disponibilità in palestra degli stessi. Preferisce corsi aerobici e corsi di ballo, è soddisfatto sia della scelta dei corsi che degli istruttori, ed è intenzionato a rinnovare l’abbonamento, possiamo aggiungere che è molto soddisfatto dell’accoglienza, degli istruttori e della consulenza all’interno del centro, considera come aspetto rilevante la pulizia, seguita dagli istruttori; il servizio ulteriore più utilizzato è il bar/ristorante, seguito da piscina e medico. Il praticante fitness risulta inoltre abbastanza soddisfatto di spogliatoi, docce, sala fitness e sala corsi, ritiene che il principale miglioramento da apportare sia nella struttura del centro. In generale è abbastanza soddisfatto del centro che frequenta.
Parte seconda
In breve
- La ricerca di Zenit Marketing Consulting (articolo del 2010) analizza la soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia.
- I frequentatori nel 2010 giudicano la qualità degli attrezzi perlopiù positivamente: 45,2% «abbastanza soddisfatto», 40% ha dato il massimo e 14,9% è meno soddisfatto; sul numero di attrezzi il 43% dà 3 e il 38,9% dà 4.
- Nel 2010 il 40,5% partecipa a corsi aerobici/di ballo, l’84,7% è soddisfatto della varietà dei corsi e il 91,8% valuta positivamente la professionalità degli istruttori.
- Nel 2010 l’87,5% dichiara l’intenzione di rinnovare l’abbonamento; il profilo tipico è donna, impiegato pubblico di 40-60 anni, residente al Nord, con abbonamento annuale.
Ciò che dicono i vostri clienti potrebbe essere più importante di quello che volete dire loro…
Prosegue l’indagine svolta da Zenit Marketing Consulting per valutare la soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia. A titolo esemplificativo si riportano le conclusioni raggiunte nel precedente articolo, incentrato sull’analisi delle modalità di frequenza del centro fitness, sui motivi che spingono a frequentare il centro e a mantenere una costanza di frequenza, sulle attività e i corsi fidelizzanti e i motivi che ne determinano la scelta. Ne emergeva che il praticante fitness sceglie come attività principale la sala attrezzi per tonificare/ modellare il proprio corpo (il principale obiettivo), decide di frequentare il centro per un periodo pari ad un anno, con una frequenza di 3 giorni a settimana, senza una preferenza spiccata nell’orario.
Nella seconda parte della ricerca si analizzerà più nel dettaglio come i frequentatori di centri fitness giudicano istruttori, attrezzi, tipologia dei corsi frequentati e correlativo grado di soddisfazione. Si valuterà l’intenzione di rinnovo dell’abbonamento e quanto incide in tale decisione la variabile “prezzo”. Infine tali informazioni verranno messe a confronto con le caratteristiche personali del praticante quali sesso, età, professione, città.
Seconda parte
Prosegue la ricerca sulla soddisfazione dei clienti; in particolare:
1. giudizio sulla qualità degli attrezzi;
2. giudizio sul numero di attrezzi presenti;
3. tipologia di corsi;
4. soddisfazione sulla varietà di corsi frequentati e sugli istruttori;
5. intenzione di rinnovo;
6. dati personali;
7. prezzo e durata dell’abbonamento.
Le variabili nel dettaglio: analizziamo nel dettaglio ognuno di questi aspetti:
1) Giudizio sulla qualità degli attrezzi
Il 45,2% degli intervistati dichiara di essere abbastanza soddisfatto della qualità degli attrezzi presenti in sala fitness, il 40% ha attribuito una valutazione massima pari a 4. Solo la restante parte (14,9%) è meno soddisfatta.
2) Giudizio sul numero di attrezzi presenti
Nel valutare l’adeguatezza del numero di attrezzi presenti in sala si riscontra una distribuzione simile alla variabile precedente: prevale una votazione pari a 3 (abbastanza soddisfatto) con una percentuale del 43%; rilevante anche la votazione massima (molto soddisfatto) con una percentuale del 38,9%.
3) Tipologia di corsi
La categoria di corsi che prevale su tutte è quella dei corsi aerobici e corsi di ballo con una percentuale del 40,5%; si dimezza la percentuale per i corsi di dimagrimento/tonificazione (20,2%). Da mettere in evidenza anche i corsi in acqua che costituiscono il 18,3% del totale dei corsi frequentati.
4) Soddisfazione sulla varietà dei corsi frequentati e sugli istruttori
– Varietà dei corsi: l’84,7% dichiara di essere soddisfatto della varietà dei corsi già attivati presso il centro; il 14,7%, al contrario, dichiara di non essere soddisfatto.
– Capacità degli istruttori: anche riguardo la capacità professionale degli istruttori la maggioranza degli intervistati dichiara di essere soddisfatto, nello specifico il 91,8%. Più rilevante la percentuale di coloro che non hanno un’idea precisa rispetto ai non soddisfatti: risponde “non so” il 6,2% degli intervistati.
5) Intenzione di rinnovo
Tale dato risulta molto rassicurante: l’87,5% dichiara di essere intenzionato a rinnovare l’abbonamento; di questi, solo una parte effettivamente lo rinnova: è quindi compito del centroanalizzare tale andamento per verificare la motivazione che spinge a non rinnovare (al contrario di quanto invece viene dichiarato), in modo da incrementare l’effettiva percentuale di coloro che rinnovano. Il 12,6% dichiara di non voler rinnovare o che non ha ancora deciso.
6) Dati personali
– Sesso: si registra una sostanziale parità tra uomini e donne, con una leggera prevalenza delle donne (52,1%).
– Professione: la professione che prevale è l’impiegato pubblico con il 29,1%; segue il lavoratore autonomo con il 21,5% e gli studenti con il 19,2%.
– Età: le percentuali tra le varie classi d’età sono distribuite in modo abbastanza equo; si riscontra una piccola prevalenza della classe 41-60 anni (34,6%). Un dato particolarmente interessante riguarda la classe d’età maggiore di 60 anni: il 33,6% degli intervistati dichiara di appartenere a tale classe: questo mostra la significativa numerosità degli “old” che svolge attività fisica. Deludente la percentuale degli under 14 (solo il 2,7%).
– Zona geografica: la frequenza dei centri prevale al Nord, con il 65,6%. Da considerare che tale dato è conseguente alla scelta dei centri fitness inclusi nell’analisi.
7) Prezzo e durata dell’abbonamento
Coloro che frequentano un centro fitness mantengono una frequenza mediamente duratura: il 54,3% degli intervistati dichiara di avere un abbonamento che dura dai 7 mesi a 1 anno; un dato rilevante è dato da coloro che frequentano da 1 a 2 anni: rappresentano il 25,3%. Tali dati indicano che nei centri analizzati gli abbonamenti di lungo periodo sono i più richiesti dalla clientela.
Il 31,3% dei frequentanti dichiara di pagare da Euro 360,00 a Euro 700,00. Tale fascia di prezzo può essere riconducibile in prevalenza all’abbonamento annuale. Solo il 10,4% dichiara di pagare più di Euro 700,00, riconducibili con prevalenza a coloro che hanno sottoscritto un abbonamento biennale o superiore o integrato. Da rilevare con evidenza come il 35,4% degli intervistati non ha rilasciato il dato riguardante il costo dell’abbonamento.
A seguire, le variabili sopra analizzate sono state incrociate secondo il seguente schema:
– Giudizio sulla qualità degli attrezzi – variabili pivot (sesso, zona geografica, professione, età);
– Scelta dei corsi – variabili pivot (sesso, zona geografica, professione, età);
– Influenza del prezzo sulla scelta del rinnovo; Soddisfazione della varietà dei corsi – variabili pivot (sesso, zona geografica, professione, età);
– Giudizio sulla professionalità degli istruttori – variabili pivot (sesso, zona geografica, professione, età);
– Tipo di abbonamento – variabili pivot (sesso, zona geografica, professione, età).
Giudizio sulla qualità degli attrezzi per sesso, zona geografica, professione, età
Per quanto riguarda il sesso, tra coloro che attribuiscono un giudizio pari a 3, (abbastanza soddisfatto della qualità degli attrezzi) il 52,7% sono uomini. Simile la percentuale di coloro che valutano una qualità ottima degli attrezzi (4): il 50,3% degli uomini. Si evince che in questo caso c’è una leggera differenza percentuale tra uomini e donne.
Tale piccola differenza non sussiste invece nel caso di chi non è per niente soddisfatto della qualità degli attrezzi: sono molto di più gli uomini a dare un giudizio negativo (il 62,5%). Nel caso della professione tutte le tipologie di lavoro, adesclusione di casalinghe, studenti e pensionati, attribuiscono maggiormente come giudizio 3. Infine, per quanto riguarda l’età, tra coloro che sono abbastanza soddisfatti della qualità degli attrezzi il 28,2% appartiene alla fascia d’età 41-60 anni; tra gli intervistati con un’età dai 15 ai 40 anni prevale invece un giudizio pienamente positivo (75%).
Scelta dei corsi per sesso, età, professione e zona geografica
I corsi sono scelti principalmente dalle donne: il 45,7% in più degli uomini. La differenza è maggiormente evidente per i corsi di stretching/rilassamento; risultato opposto per i corsi di combattimento, scelti esclusivamente dagli uomini. I corsi aerobici, corsi di dimagrimento/tonificazione e i corsi di stretching/rilassamento sono frequentati maggiormente da persone di età compresa tra i 41 ed i 60 anni, con percentuali che oscillano dal 23% al 35%; per le altre tipologie (corsi correttivi e corsi in acqua) prevale la fascia d’età di 60 anni e oltre.
I corsi sono scelti principalmente dal lavoratore autonomo (35,7%), seguono l’impiegato pubblico e la casalinga (21,4%). In particolare, il 50% dei lavoratori autonomi sceglie corsi aerobici o corsi di ballo, il 20,3% corsi in acqua. Solo il 7,1% degli studenti decide di seguire corsi e nello specifico la scelta si concentra sui corsi aerobici (37,7%). I corsi aerobici sono preferiti al Nord (41,1%) e al Sud (47%). Al Centro prevale la scelta dei corsi di dimagrimento/tonificazione (32,6%).
Influenza del prezzo sulla scelta del rinnovo
Il prezzo non influenza la scelta di rinnovare l’abbonamento, in quanto prevale la scelta di rinnovare in tutte le fasce di prezzo. Il range di variazione è maggiore nella fascia di prezzo Euro 101 – Euro 359, con 84 punti percentuali di differenza.
Soddisfazione della varietà dei corsi per età, sesso, professione e zona geografica
Prevale una soddisfazione generale della varietà dei corsi attivati. Analizzando coloro che non sono soddisfatti, si evince che sono principalmente donne tra i 41 e i 60 anni. Per gli impiegati pubblici e i lavoratori autonomi la percentuale di coloro che non sono soddisfatti della varietà dei corsi è maggiore (la differenza percentuale tra i “sì” e i “no” oscilla dai 63 ai 67 punti percentuali, a differenza delle altre categorie in cui la differenza supera i 70 punti percentuali). I non soddisfatti sono maggiormente al Nord e al Centro (16% – 16,2%).
Giudizio sulla professionalità degli istruttori per età, sesso, zona geografica e professione
Risulta evidente come il giudizio sulla professionalità degli istruttori sia ampiamente positivo. Coloro che dichiarano di non essere soddisfatti della professionalità degli istruttori sono principalmente uomini di età di 60 anni e più, vivono al Nord, e sono impiegati privati o lavoratori autonomi.
Tipo di abbonamento per età, sesso, professione e zona geografica
La tipologia di abbonamento più venduto è l’annuale. In tutte le fasce d’età, tranne quella da 0 a 14 anni, dopo l’annuale la categoria “altro” risulta la più scelta; tale categoria comprende sia biennali che quadrimestrali. Il 58,7% di coloro che scelgono tale tipologia di abbonamento sono compresi nella fascia d’età di 60 anni e oltre, sono principalmente donne (56,4%) e risiedono maggiormente al Centro.
Tra coloro che scelgono l’abbonamento annuale, il 31,1% è impiegato pubblico, il 23,1% è lavoratore autonomo. L’abbonamento semestrale viene scelto principalmente da studenti (il 35% di coloro che scelgono tale tipologia di abbonamento).
Conclusioni
La seconda parte della ricerca consente di aggiungere ulteriori elementi alla figura tipica individuata nella prima parte: il praticante fitness è prevalentemente donna, impiegato pubblico di 40-60 anni e vive al nord, abbastanza soddisfatto degli attrezzi del centro che frequenta, sia per la qualità, sia per la disponibilità in palestra degli stessi.
Preferisce corsi aerobici e corsi di ballo, è soddisfatto sia della scelta dei corsi che degli istruttori, ed è intenzionato a rinnovare l’abbonamento. Nel terzo ed ultimo articolo si analizzerà più dettagliatamente il livello di soddisfazione dei frequentatori individuando i fattori e le aree di intervento che possono aumentarla.
Daniela Marinelli
Domande e risposte
Qual è il livello di soddisfazione generale dei clienti secondo l’indagine?
Secondo l’elaborazione di Zenit Marketing Consulting (maggio 2009) il 58,4% si dichiara soddisfatto (voto 3) e il 32% molto soddisfatto (voto 4); solo l’1,1% non è per niente soddisfatto (voto 1).
Quali aspetti i frequentatori considerano più importanti?
La pulizia risulta l’aspetto più rilevante con il 35,3%, seguita dagli istruttori con il 31,7% (dati maggio 2009).
Qual è l’ambito principale segnalato come da migliorare?
La struttura del centro è indicata come principale ambito di miglioramento dal 54,9% dei rispondenti; le attrezzature seguono al 19,8% (dati maggio 2009).
Com’è descritto il “praticante tipo” nell’articolo?
L’autrice riassume (articolo 2010) che il praticante tipo è donna, 40-60 anni, impiegata pubblica, frequenta la palestra 3 giorni a settimana ed è generalmente abbastanza soddisfatta del centro.
