I 5 errori che fanno saltare il tour: come evitarli con un metodo relazionale basato su ascolto, domande su misura, obiettivi chiari e proposta personalizzata che supera il prezzo.
Ogni titolare di palestra sa che non iscriverà tutti i tour che avrà. Alcune volte il cliente sembra perfetto: si interessa, interagisce finché non arriva, anche in questo caso, il solito “ci penso”. La tentazione di dare la colpa al prezzo, alla crisi o alla concorrenza più aggressiva è sempre molto forte.
Come quella di dare la colpa solo al venditore. In realtà, la vera causa è quasi sempre un insieme di errori invisibili nel sistema di vendita che, fatti ogni giorno senza saperlo, portano inevitabilmente a una scarsa efficacia. Voglio essere chiaro: non sono errori “umani” del venditore, ma errori di metodo.
Un modello tradizionale ancora troppo centrato sulla vendita della palestra e non sul comprendere le aspettative di ogni persona. La conseguenza è che il tour diventa un racconto, una mera spiegazione di servizi e prezzi e non un supporto relazionale a una scelta consapevole. In questo scenario, il cliente ascolta, ma non si riconosce, potrebbe apprezzare, ma non si fida abbastanza del venditore e non si responsabilizza verso una scelta orientata al cambiamento.
In questo articolo ho voluto raccogliere i 5 errori più comuni che trasformano un buon tour in una vendita mancata e cosa succede quando si adotta un modello diverso, strutturato e relazionale.
Potrebbe bastarne uno solo di questi errori per impedire alla persona di accettare la vostra soluzione.
1. Parlare della palestra invece che della persona
Quando la comunicazione è centrata su corsi, attrezzi e promozioni, il cliente è uno spettatore del racconto del venditore. Il tour si trasforma in un elenco di caratteristiche del servizio senza che possa parlarvi di ciò che è davvero importante per lui: la sua vita, le sue esigenze, le sue priorità, i suoi obiettivi. Non si innesca quella relazione che fa nascere la fiducia necessaria per raccontarvi le sue aspettative e permettervi di dar valore alla vostra soluzione. Accogliete il cliente come una persona che viene a darvi l’opportunità di cambiare la sua vita e ascoltatelo con attenzione: si affiderà a voi per essere aiutato a fare il primo passo.
Senza questo passaggio, ogni vostra proposta si ridurrà a un prezzo per usare spazi e servizi come quelli di qualsiasi altra palestra.
2. Porre a tutti le stesse domande
Molti pensano che, siccome l’abbonamento è lo stesso per tutti, lo debba essere anche la trattativa: troppo spesso i venditori usano lo stesso schema di domande con chiunque si trovino di fronte. Utilizzare con chiunque lo stesso copione di vendita porta agli stessi risultati che avreste facendo allenare tutti con la stessa scheda di allenamento. Partite dal presupposto che ogni persona sia diversa per aspettative, stile di vita, motivazioni, obiettivi e paure, e siate curiosi di scoprirle tutte. Dovete adattare le domande per ognuno: aperte per conoscerlo meglio e approfondire le informazioni, chiuse per verificarle, strategiche per stimolarlo a prendere la decisione migliore per sé. Chi si sente accolto, ascoltato e capito smette di ragionare da “cliente” e comincia a sentirsi protagonista del suo progetto di cambiamento.
3. Accontentarsi di un obiettivo generico
Dimagrire, tonificare, tornare in forma potrebbero sembrarvi obiettivi sufficienti per creare la proposta giusta. Queste parole, però, sono solo obiettivi generici che portano a generiche proposte di abbonamento: “visto che vuoi dimagrire e poi restare in forma per sempre, l’abbonamento giusto per te èÉ”. Dietro ogni obiettivo c’è un disagio reale: fisico, emotivo o relazionale. Se volete che la persona percepisca il valore della vostra proposta e non pensi più al prezzo dell’abbonamento, dovrete approfondire. Solo esplorando da quando il problema esiste e quanto incide sulla vita quotidiana (lavoro, energia, autostima, relazioni, performance) farete emergere la sua motivazione profonda.
Quando aiuterete ogni persona a capire perché vuole raggiungere quel risultato e cosa cambierebbe nella sua vita se ci riuscisse, gli permetterà di capirne il valore personale e sarà disposta a investire molto di più del costo del vostro abbonamento.
4. Orientare il cliente verso la risoluzione del suo problema
Il venditore tradizionale si accontenta di un obiettivo generico per far partire lo “spiegone”. Un discorso lungo e noioso che recita press’a poco così: “visto che vuoi dimagrire da noi avrai un istruttore qualificato che ti darà un allenamento personalizzato, ti seguirà nel tuo percorso e nel tempo potrai raggiungere e mantenere il tuo obiettivo”. Con questo meccanismo il cliente ascolta ma non si responsabilizza al cambiamento.
Per farlo vi basterà chiedergli direttamente: “Dopo tutto quello che mi hai detto, tu come pensi di risolvere definitivamente tutte queste cose che oggi incidono così tanto nella tua vita?” Questa domanda, semplice ma potente, costringe la persona a prendere posizione. Chi non sa rispondere si rende conto di aver bisogno di una guida. Chi prova a rispondere riconosce i limiti dei propri tentativi passati o della propria incapacità a farlo senza il vostro supporto.
In entrambi i casi, cresce la consapevolezza che il cambiamento richiede una decisione diversa da quelle prese finora e il coraggio di assumersi la responsabilità di agire. Per sé stessi e per migliorare la propria vita, non per comprare un abbonamento.
5. Presentare una proposta generica
La proposta è la sintesi di tutto ciò che è emerso durante il tour. Quando il venditore, durante il tour, racconta la palestra e i servizi, parlando in continuazione, ha pochi elementi per dargli una soluzione specifica: tutto ciò lo porterà necessariamente a proporgli un abbonamento generico.
Le persone non comprano abbonamenti, ma soluzioni specifiche: più sono vicine alle loro aspettative personali e più saranno disposti a pagare. È per questo che dovete costruire una “proposta su misura” che risponda una per una a tutte le richieste che avrete affrontato durante il colloquio: il problema principale, i disagi che determina, gli obiettivi futuri, i risultati attesi, l’urgenza di risolverli dopo aver rimandato sempre, le modalità di servizio che si aspetta, la gestione dei suoi tempi.
Dovrete far percepire fin dal primo momento che ogni ora passata in palestra servirà a costruire il benessere futuro, un passo alla volta, partendo dalla condizione attuale. Quando la persona si riconosce nella proposta, non ha bisogno di essere convinta perché sta facendo un acquisto consapevole e funzionale alle proprie aspettative.
Un nuovo modo di intendere la vendita
Questi 5 errori non sono solo tecnicismi: raccontano due filosofie di vendita diverse. Da un lato, quella della vendita tradizionale, centrata sul servizio proposto e sulla convenienza dell’offerta, nella quale il venditore dà informazioni.
Dall’altro lato, quella della vendita relazionale, centrata sulle aspettative della persona, sul valore che hanno e su una soluzione che le risolva tutte, nella quale il venditore riceve ed elabora informazioni. Il primo modello è poco efficace e produce clienti indecisi difficili da fidelizzare nel tempo perché mancano le risposte che li hanno portati a questo acquisto. Il secondo è molto efficace perché, attraverso una relazione di fiducia e un ascolto attento delle aspettative, aiuta a scegliere un percorso consapevole attraverso una soluzione specifica di valore. Il tour non deve essere una vetrina per “presentare” la palestra, ma un momento di relazione per guidare la persona a fare la scelta migliore per sé stessa.
Quando il venditore smette di convincere e inizia a far comprendere a ogni persona l’importanza della scelta che sta per fare, proponendo una soluzione perfetta per le sue aspettative, l’acquisto diventa una naturale conseguenza.
Avere un metodo che funziona aiuta il venditore a evitare i 5 errori di cui vi ho parlato e gli permetterà di aiutare il maggior numero di persone a fare il primo passo verso il proprio benessere.
Paolo Ricchi
Co-Founder Richfit.co
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