Da ogni ingresso in palestra un nuovo cliente - La Palestra

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Gestione

Da ogni ingresso in palestra un nuovo cliente

Ogni persona che entra in un centro sportivo per chiedere informazioni si può trasformare in un nuovo cliente, le strategie per riuscirci.

Indipendentemente dal motivo per cui una persona entra per la prima volta in palestra, è probabilmente intenzionata a sottoscrivere un abbonamento, ed è compito dello staff evitare che se ne vada, magari per fare il giro delle palestre cercando l’offerta più vantaggiosa.
Purtroppo chi ha un minimo di esperienza in questo settore sa che le cosiddette vendite in prima battuta, e le chiusure dei tour, hanno una percentuale non entusiasmante. Ma perché accade ciò? Se si prova ad analizzare una possibile vendita si noteranno, con le ovvie minime differenze, questi comportamenti: il cliente viene accolto dalla persona presente al front desk ed accompagnato dal commerciale di turno. A questo punto, dopo le prime domande di rito, si elogiano le qualità dei propri istruttori, facendo notare che sono tutti molto bravi e che seguono realmente i clienti, sottolineando che spesso negli altri centri i soci sono lasciati a sé. Dopodiché si passa a fare il tour della palestra e vengono mostrate le varie aree esaltandone spazi e pulizia. Terminato questo giro ci si risiede nuovamente e si presentano i vari abbonamenti. Prima che si riceva qualsiasi risposta, generalmente, si propone un’offerta temporanea, per la quale solo acquistando immediatamente si potrà usufruire di uno sconto/maggiorazione di servizi/ecc. A questo punto seguono alcuni attimi di silenzio ed imbarazzo da parte del possibile cliente che dice di doverci pensare o di dover chiedere a casa. Successivamente si alzerà, andrà a visitare un secondo centro sportivo e rivivrà le stesse scene.

Analizziamo i problemi di questo tipo di approccio

  • Comportamento standard: in ogni centro si esaltano sempre le solite qualità: pulizia, personale attento, alto numero di ore di lezione fitness, ottimi macchinari, ecc. Se tutti propongono solo le solite cose l’unica differenza che si potrà trovare sarà solamente il prezzo, correndo il rischio di fare una guerra al ribasso.
  • Promesse impossibile da mantenere: “i nostri trainer seguono sempre tutti i clienti”, ma è davvero così? Un istruttore ha il compito di controllare molte persone contemporaneamente e, a torto o a ragione, non potrà seguire tutti o dare un servizio accurato ad ognuno. È profondamente sbagliato proporre, in fase di vendita, un servizio che si sa già non sarà possibile offrire. Soprattutto se è stato uno dei motivi di abbandono del vecchio club, o ciò che spinge ad acquistare il nuovo abbonamento. Offrire qualcosa che non si potrà dare è il miglior modo per acquisire un futuro ex-cliente
  • La brochure umana: spesso chi effettua il tour del centro si trasforma in una specie di brochure umana: recita lo stesso copione più e più volte mentre mostra spazi, palinsesto e lezioni, chiudendo il tutto con un’offerta di abbonamento che la maggior parte delle volte termina con le solite scuse da parte di chi è entrato a visionate il centro.

Come correggere gli errori: dalla teoria alla pratica

Le modalità con le quali si possono correggere questi “errori” sono varie e andrebbero personalizzate in base al contesto specifico, è comunque possibile stilare una lista di consigli che possono essere utili in ogni situazione:

  • Io so chi sei: prima di parlare con il commerciale ogni cliente deve riempire una scheda informativa nella quale risponde a domande utili a far capire che tipologia di allenamento cerca, perché si è rivolto proprio a voi, quali sono le sue aspettative, ecc. Inoltre sono fondamentali i dati personali per due motivi: essere accolti per nome da chi di dovere, e poter avviare varie campagne di re-call nel caso la vendita non vada a buon fine.
  • Non presentare il centro: il tour della palestra è il momento in cui il possibile cliente è più rilassato. In quel momento vanno fatte domande specifiche sul quale sono i motivi che lo portano ad avvicinarsi all’allenamento, se conosce già persone che frequentano la palestra, ecc. Ognuna di queste risposte costituisce un forte ed importante gancio per la vendita dell’abbonamento. Il tour del centro non serve al cliente per conoscere la varie sale ma serve al commerciale per conoscere chi ha di fronte.
  • Le cose da non dire: è importante stabilire che la palestra è pulita e che gli istruttori sono preparati ma quelle sono frasi che usano tutti. Quello su cui bisogna fare leva sono invece i bisogni di chi è venuto a vedere il centro, spiegando esattamente il percorso che verrà fatto seguire per fargli raggiungere l’obiettivo, magari con tappe intermedie verificabili tramite dei check. In questo punto può essere d’aiuto il Direttore Tecnico un Istruttore di riferimento
  • Il prezzo: piuttosto che mostrare subito il prezzo si può chiedere qual è la cifra che si ha intenzione di investire per il raggiungimento del proprio risultato, in modo da proporre un’offerta in linea con le sue aspettative, questo renderà più semplice la fase di vendita successiva

Si potrebbero analizzare ancora molti aspetti ma tutti hanno comunque lo stesso obiettivo: non avere il club come punto di rifermento dei propri discorsi ma porre il cliente al centro di tutto. Una persona che entra dentro una palestra può essere attratta dall’estetica, dall’ambiente, dall’offerta economica, ecc. ma si iscriverà solamente se percepisce che in quel posto i suoi problemi possono finalmente venire risolti. Bisogna sempre ricordarsi che quando si ha di fronte un possibile cliente non occorre vendergli il club ma mostrargli le soluzioni di cui ha bisogno, se questo verrà fatto in maniera efficiente, sarà lui a voler concludere l’acquisto.

Fabrizio Monticone
Laureato in scienze motorie. Formatore tecnico, master trainer per un’importante azienda internazionale e consulente per centri fitness. È un web content editor specializzato in contenuti sul fitness, il wellness e l’alimentazione

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