Nuovi clienti, la domanda che non dovresti porre mai! - La Palestra

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Gestione

Nuovi clienti, la domanda che non dovresti porre mai!

Check-Up iniziale e strategia comunicativa, gli elementi essenziali dell’incontro col cliente per una prima impressione che colga nel segno.

Iniziamo con questo articolo una accurata analisi delle fasi dell’accoglienza in palestra, o nello studio personal trainer, con l’intento di ottenere una percentuale più alta di chiusure di contratti, soprattutto in prima battuta. La procedura di accoglienza che andremo a trattare può essere anche agevolmente adattata ad una trattativa condotta non in presenza, non faccia a faccia con il cliente. Infatti poco cambia nella forma e nella struttura se si dovesse tenerla online. Ci sono vari supporti e piattaforme che ci possono aiutare, dallo smartphone fino alle teleconferenze. Per motivi congiunturali dobbiamo momentaneamente tralasciare di descrivere le migliori tecniche per il contatto fisico e per la stretta di mano. Arriviamo quindi subito al check up di benvenuto con le sua struttura a domande filtro.

Che cosa è il check up di benvenuto?

Il check up di benvenuto è uno degli strumenti fondamentali ed irrinunciabili per la vendita di un servizio fitness. Può essere compilato su di un semplice foglio di carta oppure su un formato elettronico. Sia nella prima che nella seconda scelta più il consulente è esperto più sarà libera la forma. Questo perché la carta e la calligrafia sono sempre una valore aggiunto, ma solo per chi li sappia dominare con maestria. Una volta compilato il check up viene catalogato ed archiviato, ma mai abbandonato, con criteri e sistemi che variano da centro a centro.

Quali sono le funzioni del check up di benvenuto?

1. Compilare la scheda anagrafica. Questa è condizione necessaria ma non sufficiente per la gestione del futuro cliente. Omettere dati quali indirizzo fisico, età professione numero di telefono ed almeno a una mail compromette in maniera spesso irrimediabile le future operazioni commerciali che si basano sempre su informazioni precise e dettagliate.

2. Completare la sezione biografica e curricolare dell’ intervistato. Questa favorisce la conoscenza reciproca tra acquirente e venditore e fornisce altre informazioni preziose per finalizzare a nostro vantaggio azioni immediate e future. Intere compagnie commerciali sul mercato interno, ovvero su coloro che sono già iscritti, sono destinate al fallimento se le anagrafiche non sono state prima esattamente compilate e poi riaggregate per macro dati.

3. Ottenere solo i dati più rilevanti sullo stato di salute del nostro futuro cliente. La parte più strettamente legata alla anamnesi sarà riservata ad una seconda fase che potrà essere effettuata dopo la vendita del primo abbonamento da un consulente specializzato che potrà approfittare di questa occasione per proporre la vendita di ulteriori servizi a valore aggiunto.

4. Indirizzare il visitatore verso i primi passi nella sua esperienza fitness in base alle informazioni che ha raccolto e a quelle che sono le procedure e le finalità stabilite dal management aziendale. Altrimenti si rischia di svalutare i nostri servizi top di gamma assegnandoli a persone inadeguate o al momento non qualificate.

5. Tracciare un consuntivo del tentativo di “chiusura” ovvero della fase finale della vendita. Nel caso non ci sia una vendita in prima battuta il check up di benvenuto deve assolutamente contenere tutti gli elementi per la prosecuzione della trattativa in seconda battuta. Questa sezione è per forza di cose aperta e dinamica, è strettamente dipendente dalle politiche aziendali al momento vigenti.

Abbiamo quindi un percorso segnato da alcune tappe obbligate e da altre più libere. Siccome la trattativa in palestra è sempre un’esperienza situazionale non è opportuno darle una forma troppo stringente. D’altro canto gli addetti all’accoglienza tendono ad essere troppo verbosi e prolissi. Il check up di benvenuto alternando domande a risposta chiusa ( sì/no) ad altre a risposta aperta (cosa ne pensa di…) deve essere in grado di aiutare il nostro addetto a non eccedere in burocrazia come a non perdersi in descrizioni inconcludenti dei servizi del centro fitness.

La domanda da non porre mai che invece pensavi fosse l’arma vincente

Però come in vecchio video gioco nel nostro campo non ci sono solo fiori ma anche delle mine nascoste sulle quali rischiamo di far saltare in aria la trattativa. Come spiacevole conseguenza si allontana il raggiungimento gli obiettivi di produttività del singolo consulente e di tutto staff. Una delle bombe inesplose sulle quali è pericolosissimo passare è il “future pacing”.

“Come ti vorresti vedere tra un anno dopo che ti sei allenando regolarmente con noi per almeno due o tre volte alla settimana?”

Chi di voi non ha mai sentito o pronunciato una frase simile?
Addirittura è proposta come mossa determinante in molti corsi di formazione professionale per operatori commerciali di centri fitness. Scopriremo quindi perché proiettare il nostro cliente nel futuro è una vera compilation di affermazioni fuori luogo! Il prospect ovvero il cliente con una trattativa aperta in corso non ha in assoluto e soprattutto durante il colloquio la capacità di proiezione delle sue aspettative e dei suoi desideri a medio e lungo periodo. Quale è allora, se esiste, la domanda adeguata?

Piccoli passi e compiti precisi

Il future pacing rimane una tecnica molto potente ma deve essere utilizzata dal consulente con prudenza. Va posta in un orizzonte temporale, in una “time line” molto più stretta ed attuale. Al cliente, acquisito o meno che sia, vanno sempre dati dei compiti qualificanti da assolvere. E questi compiti devono essere facilmente verificati nella loro attuazione.

Quindi

1. Tempi certi e brevi. Ad esempio “Che ne pensi di iniziare mercoledì pomeriggio? Martedì sera prenditi venti minuti per fare la borsa metti dentro tutto quello che pensi ti possa servire e anche qualcosa di più. Se vieni da noi dopo il lavoro mettila in macchina la mattina stessa”

2. Assumere un impegno adeguato e non fuori scala: “Quanti allenamenti pensi di poter fare nelle prossime due settimane?”

3. Evocare sensazioni che il cliente abbia già provato o delle quali abbia avuto notizia da suoi amici e conoscenti. Ad esempio “Come valuteresti eventuali dolori e fastidi post allenamento nei prossimi giorni?”

Il check up di benvenuto deve scorrere fluido e piacevole. Ma deve anche essere serrato ed attinente all’obiettivo di vendita. Anche la fase di presentazione del prezzo, quella più temuta dai venditori e consulenti meno esperti, assume altri toni se il check up di benvenuto è stato redatto con le accortezze che abbiamo elencato. Ma di questo parleremo più approfonditamente nel prossimo articolo.

Nicola Andreini
Laureato in Scienze Politiche, gestisce centri fitness dal 1999. Nel 2014 inaugura il primo Box ufficiale CrossFit a Pistoia e provincia. Personal trainer, CFL1, TacFit Instructor Clubbel Instructor, istruttore FIKBMS CONI.

nicola.andreini.mobile@gmail.com

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