Fidelizzare i trainer per avere clienti fidelizzati - La Palestra

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Gestione

Fidelizzare i trainer per avere clienti fidelizzati

Tutti parlano di fidelizzazione del cliente, ma spesso con pochi risultati e senza concentrarsi sulle soluzioni.

Uno degli obiettivi principali dei club è la fidelizzazione dei clienti ma, considerata la percentuale media di abbandoni che si ha in tutta Italia, questo traguardo sembra ancora lontano. Molto spesso si offrono agevolazioni a chi fa un rinnovo anticipato, si inseriscono nuove lezioni, si regalano servizi, ecc. In tutto ciò non viene considerato un tassello importante, quello che collega realmente il centro fitness al cliente finale: l’istruttore.

Due fatti, apparentemente contrapposti, riguardano nello specifico questa figura:

1. la maggior parte delle lamentele dei clienti riguarda il non essere abbastanza seguiti dai trainer.

2. ogni volta che nascono motivi di scontento, l’istruttore è la prima persona alla quale ci si rivolge, perché è quella più vicina alle necessità del cliente, e come tale ha un grande potere di mediare malumori, e di spegnere o attenuare le lamentele sul nascere.

La figura del trainer può quindi ricoprire un ruolo centrale nella vita (intesa proprio come durata dell’abbonamento) degli iscritti nel club, aiutando a migliorare il tasso di fidelizzazione. Va comunque fatto notare che difficilmente un collaboratore sportivo permane all’interno dello stesso centro oltre i 5-6 anni, portando via con sé tutta l’esperienza accumulata nel tempo.

Per rinforzare questo sottile filo professionale che lega istruttore e club è necessario creare un rapporto win-win, che permetta alle palestre di aumentare la propria percentuale di fidelizzazione, e dia agli istruttori delle buone motivazioni per continuare ad investire energie e professionalità all’interno del centro sportivo, creando così figure realmente proattive verso il cliente, e fidelizzate agli obiettivi dell’azienda per cui lavorano.

Alcune idee per raggiungere l’obiettivo

Creare una carriera: ad ogni istruttore va proposto un percorso professionale fatto di tappe ed obiettivi, al raggiungimento dei quali si può accedere ad un livello più alto della propria carriera nel club. Ad esempio: un istruttore senza esperienza inizierà a lavorare eseguendo compiti basici. Una volta raggiunto un obiettivo utile al club, ben specificato e non aleatorio, le sue mansioni cambieranno e così il suo compenso orario. Si possono ideare più step di questo tipo fino al raggiungimento dell’ultimo, che è quello di avere la possibilità di organizzare mini-gruppi e di fare il PT all’interno del centro, aumentando così sia i propri incassi che quelli del club.

Crescita professionale: è necessario creare un percorso di crescita professionale gratuito per gli istruttori all’interno del club. Questo percorso può essere sviluppato in vari modi:

Interdisciplinarietà: imparare discipline diverse dalla propria. Il club avrà sempre più risorse a disposizione per sostituzioni o nuove classi, ed il trainer avrà sempre più possibilità di guadagno all’interno del club.

Approfondimenti specifici: creare percorsi specifici all’interno di ogni disciplina (fitness, sala pesi, olistico, ecc.) nel quale proporre nuove evidenze o tecniche di allenamento ai propri trainer, così si avrà un team sempre aggiornato. I corsi possono essere tenuti dal direttore tecnico oppure da una figura, interna al club, che possieda le dovute competenze, oppure si possono prendere accordi con scuole di formazione esterne, concordando percorsi e prezzi personalizzati.

Maggiori occasioni di guadagno: per aumentare la fidelizzazione diretta dei clienti è fondamentale che ogni singolo iscritto parli costantemente con un istruttore, indipendentemente dal tipo di allenamento che si segue: sala pesi, nuoto libero, arti marziali, ecc. Ogni abbonamento dovrebbe prevedere una serie di (brevi) consulenze personalizzate con il proprio trainer di riferimento. In questo modo anche chi si allena in totale autonomia avrà una serie di appuntamenti strutturati che serviranno per avere dei check sui propri risultati, avere consigli specifici su ciò che si sta facendo, chiedere ciò che interessa ecc.

Questa attività deve essere opportunamente presentata in sede di vendita dal reparto commerciale ed apporta un doppio vantaggio: lato club, vengono seguite molte più persone e si ha la possibilità di intercettare eventuali feedback negativi nel tempo più breve possibile, lato trainer si hanno più possibilità di proporre lezioni private, di mini gruppo, o un up-grade dell’abbonamento (dal quale ne guadagnerebbe una percentuale). Queste consulenze non devono diventare una scusa per vendere solamente servizi ma devono mantenere un obiettivo principale verso il cliente: aiutarlo nel raggiungere i risultati cercati, ottimizzare i suoi allenamenti e correggerne gli errori.

Aumento delle ore: molti club hanno tantissimi trainer che fanno poche ore e che collaborano brevemente con il centro. Questo porta a dover cambiare spesso il planning o tipologia di lezione, scontentando molti iscritti. L’ideale sarebbe avere pochi trainer, che seguono più discipline, in grado quindi di guidare il cliente a 360° all’interno della palestra, e impiegati per molte ore all’interno del centro sportivo. È possibile avere queste figure professionali cercandole già formate, oppure facendole maturare professionalmente come descritto in uno dei punti precedenti.

Avere istruttori in grado di coprire più settori permetterà ai clienti di avere un punto di riferimento in caso di necessità o consigli, garantirà un’uniformità di pensiero e di comportamento in linea con la mission e la vision del club, e darà una maggior stabilità economica al trainer che difficilmente potrà trovare in altri centri, rendendo molto più spontanea la sua proattività verso i soci.

Applicare i consigli, o trovare obiezioni, fa la differenza

L’obiezione che si sente spesso quando si parla della fidelizzazione dei trainer riguarda la paura di investire tempo e risorse per formare del personale che potrebbe portare il suo nuovo know-how all’interno di altri club. Queste idee funzionano perché apportano un reale guadagno sia al club che al trainer, rendendo sempre più stabile e proficuo il rapporto lavorativo per entrambe le parti. In questo modo sia il centro sportivo, che il trainer, ma soprattutto ogni singolo socio, otterranno reali vantaggi dall’applicazione delle suddette strategie.

Fabrizio Monticone
Laureato in scienze motorie. Formatore tecnico, master trainer per un’importante azienda internazionale e consulente per centri fitness. È un web content editor specializzato in contenuti sul fitness, il wellness e l’alimentazione

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