Questo titolo “Il cliente ha sempre ragione” provocatorio vuole affrontare un problema annoso che esiste costantemente nelle strutture dove si erogano servizi. In realtà, è un problema che ha radici lontane nel nostro Paese.
Da statistiche pubblicate tempo fa, risultò che l’Italia si trovava all’ultimo posto in Europa nella gestione e qualità dei servizi.
Il problema, quindi, è la gestione del cliente e la qualità dei servizi intesa come reazione al servizio erogato. Dopo tanti anni di onorato servizio nel settore del fitness e più in generale nel mondo dello sport (circa 50 anni), posso affermare che molto è stato fatto, ma molto c’è ancora da fare.
La cosa che salta più agli occhi è la totale incapacità di gestire il cliente nelle nostre strutture, tra l’altro in modo trasversale, cioè sia in centri di alto livello che in quelli un po’ meno pretenziosi. Il problema esiste anche nei differenti livelli sociali dei clienti. Capita spesso di sentire la reception difendersi dalla sua difficoltà accusando il pubblico con cui hanno a che fare (scuse! già ne abbiamo parlato precedentemente). “…qua vengono delle persone molto maleducate…”.
Peccato però che ciò avviene anche in centri dove vi è un pubblico di ceto elevato: “.. sai qui se la tirano tutti e pretendono in continuazione…”
Allora dove sta la difficoltà? Perché al momento che ci si sente sotto attacco si tende sempre a cercare un colpevole su cui scaricare la lamentela o la richiesta?
Tenderei quindi a dividere in due la questione:
1. La richiesta del cliente
2. La lamentela del cliente
La richiesta del cliente
Abbiamo imparato nel tempo che gli italiani sono molto esigenti e spesso, oltre a pretendere, tendono sempre a non voler riconoscere il valore di ciò che chiedono. In pratica, chiedono molto e vogliono pagare sempre il meno possibile. Come dicevo quindi nel titolo, il cliente in questo caso ha torto, ma dove sta l’equilibrio in questo rapporto? Come uscire dall’angolo?
Empatia (Il cliente ha sempre ragione)
La prima cosa da fare è cercare un rapporto di empatia: cercare di mostrarsi sempre disponibili alle richieste, ascoltando bene l’entità della richiesta. Mostrarsi sorridenti ma anche interessati e, se la richiesta è complessa o impossibile, mostrarsi comunque seri nell’ascolto.
Si può essere seri anche sorridendo.
Spiegare
Nel secondo passaggio, ripetere la richiesta alla persona mostrando così di aver capito bene. Nella spiegazione si può già inserire qualche condizionale, evidenziando che probabilmente non potrà essere esaudita.
Assumere l’incarico
Il terzo passaggio prevede un’assunzione di responsabilità. Una cosa che dà molto fastidio è quando, in seguito a una richiesta, si ottiene solamente un rimpallo di responsabilità: “Non sono io che me ne occupo, lo chiedo a un collega” o, peggio, “non so, provi a chiedere a Tizio o Caio”.
Al cliente non interessa se si sta rivolgendo alla persona giusta o no o, peggio, non vuole sentirsi rimpallare da un’altra parte. Il cliente vuole comunicare la sua richiesta e si aspetta che il centro lo accontenti o, quantomeno, dia una risposta esaudiente.
Capita spesso che, di fronte a una richiesta assurda, la reception la giri immediatamente a qualcun altro, collega o reparto, senza neanche porsi la domanda se la richiesta sia sensata; se però la richiesta è assurda o ridicola, già a reception dovrebbe porre un filtro.
La lamentela del cliente
La prima cosa da sottolineare è definire bene il concetto di qualità del servizio. Spesso mi capita di sentire colleghi più giovani di me che, in seguito alla frequentazione di alcuni corsi di formazione, si sono stampati nella testa un concetto distorto e idealista di qualità del servizio.
Un centro di qualità non è un centro che non ha mai avuto problemi di nessun tipo. Mi è capitato di sentire responsabili impazzire per un problema logistico o di gestione.
Il cliente ha sempre ragione: Tempi di reazione
Un centro di qualità si misura sulla sua capacità di intervento, sulla formazione del personale, sulla gestione del problema e del cliente.
Per prima cosa, i tempi di reazione: in seguito ad una rottura di qualcosa (che può succedere anche nelle migliori famiglie), occorre intervenire subito, essere sufficientemente organizzati per mettere in moto il protocollo previsto. Quello che fa sempre arrabbiare è quando le cose non cambiano, quando c’è immobilismo o, peggio, l’abbandono.
Mostrare organizzazione: la reception riceve la segnalazione del danno, lo comunica subito al giusto settore, il quale interverrà nei tempi dovuti.
Comunicazione
La comunicazione all’interno del centro è fondamentale. Comunicare al cliente il protocollo, informare cosa succederà e, se possibile, dare dei tempi. Il cliente che si lamenta è una persona che, sostanzialmente, al di là del problema stesso, vuole essere ascoltato e gratificato per aver fatto la segnalazione. Spesso la lamentela nasconde un problema di fragilità. Sono persone che devono sempre dire qualcosa; altrimenti, non si sentono considerate.
Mi è capitato, in passato, di avere avuto nel mio club clienti che si lamentavano di tutto, ma curiosamente non andavano mai via: rinnovavano sempre. L’importante era comunicare con il personale dal quale si aspettavano, anzi esigevano, attenzione. Ecco che la comunicazione tra reception e cliente diventa importantissima.
Scaricare il problema
Proprio perché abbiamo detto che la comunicazione che avviene alla reception è importantissima, diventa fondamentale mostrare efficienza, creando empatia con il cliente, ascoltandolo e poi comunicandogli i futuri passaggi. Scaricare il problema semplicemente dicendo “lo dirò…” serve a poco, anzi spesso fa infuriare.
Il torto
Se il cliente si lamenta di una stupidaggine (tipo ci sono pochi bagni, c’è l’acqua x terra nelle docce, fa caldo/fa freddo anche se c’è riscaldamento o aria condizionata, ecc.), può avere torto per quello che dice. Quindi, non ha ragione, ma se lo si contraddice senza mostrare attenzione alla lamentela, non serve a nulla e, anzi, può diventare controproducente.
Perciò, per concludere, il titolo provocatorio vuole proprio indicare questo: non occorre dare sempre ragione ai clienti, anche quando sono chiaramente in torto, ma è necessario dimostrare nei fatti che ciò che dicono è ascoltato, intervenendo e segnalando tutto quello che il centro fa con impegno e professionalità per andare incontro alle loro esigenze.
Fabio Swich
Ideatore di UpWell, società di servizi benessere, e pioniere del cardio-fitness
dal 1986, consulente wellness. Autore del libro “Muoversi Oggi”
