La gestione del cliente in sala pesi

Impariamo a garantire ai clienti il miglior servizio possibile e a razionalizzare i costi grazie a un’oculata gestione dei turni e dei ruoli degli istruttori.

L’articolo di questo numero si occuperà di come organizzare il lavoro e gestire il rapporto istruttore-cliente in sala pesi. A seconda della location del centro fitness, del target cui è indirizzato il marketing ed altri fattori, la sala pesi avrà alcune fasce orarie ad alta affluenza di clientela, ed altre in cui le presenze saranno più scarse. Indubbiamente le strategie di marketing del centro fitness dovranno essere tali da promuovere un flusso continuo di clientela, limitando al massimo le fasce orarie “morte”.

Sarà comunque necessario garantire la medesima qualità del servizio offerto ai clienti indipendentemente dall’orario, sia che la sala sia poco frequentata, sia estremamente affollata. Troppo spesso, infatti, le sale restano praticamente incustodite nei periodi di bassa affluenza, oppure nelle stagioni dell’anno caratterizzate da un calo degli iscritti, come l’estate. Così facendo viene preclusa ogni possibilità di acquisire nuovi clienti negli orari a bassa affluenza o, peggio ancora, si rischia che i vecchi iscritti non rinnovino il loro abbonamento a causa della mancanza di servizio.

È evidente come in talune fasce orarie la limitata affluenza di clientela possa non essere in grado di coprire il costo di un istruttore, ma è altresì vero che, nell’ottica di uno sviluppo futuro del centro, grazie alla scelta di una figura carismatica e tecnicamente competente, tale disavanzo fra entrate e costi potrà essere inserito nel bilancio sotto la voce “investimenti” piuttosto che “costi”.

Il guadagno garantito nelle fasce orarie ad alta frequenza sarà inoltre tale da coprire abbondantemente il costo sostenuto per gli orari poco frequentati. Tutto ciò potrà logicamente avvenire solo grazie ad una attenta organizzazione che consenta di gestire al meglio le risorse economiche del centro.

Il ruolo del direttore tecnico

Sarà compito del direttore tecnico organizzare i turni di lavoro degli istruttori a seconda dei flussi della clientela nelle diverse fasce orarie e nei diversi periodi dell’anno. Il direttore tecnico è la figura di riferimento all’interno della sala; è lui l’interfaccia fra chi è preposto alla gestione economico-amministrativa e del marketing, ed il personale tecnico di sala.

Dovrà essere in grado di ottimizzare al meglio il budget economico a sua disposizione, organizzando in maniera ottimale la retribuzione degli istruttori, i turni di lavoro degli stessi, i compiti e le gerarchie. Sarà inoltre suo compito occuparsi del coordinamento dello staff, degli aggiornamenti tecnici, della valutazione delle capacità degli istruttori, e della definizione delle linee guida nella gestione del rapporto con i clienti.

Teniamo sempre presente che il direttore tecnico è in primis un istruttore, in grado di lavorare in sala con gli altri e dato che è presente nel centro per una grande quantità di ore, potrà essere una sorta di “jolly” a disposizione in caso di bisogno.

Dalla Tabella 1 possiamo individuare tre figure fondamentali:

PRIMO ISTRUTTORE: è quello che si distingue per capacità tecniche e comunicative. È preposto alla stesura dei programmi di allenamento, segue i nuovi iscritti ai primi appuntamenti e tutti i clienti che hanno necessità particolari (problematiche specifiche, schede di allenamento avanzate, particolari test da effettuare, plicometrie, ecc..).

Garantisce l’ordine in sala, in modo che tutti i clienti siano in grado di utilizzare con facilità gli attrezzi. Deve comunque essere a disposizione per aiutare i clienti a caricare e scaricare bilancieri, riporre dischi o manubri, ecc.

SECONDO ISTRUTTORE: ha meno esperienza rispetto al primo istruttore, spesso sta ancora completando la propria formazione che lo porterà a ricoprire, in un prossimo futuro, il ruolo di primo istruttore.

Gira per la sala, è a disposizione di tutti. Illustra nuove schede a vecchi iscritti; in caso di necessità segue un nuovo iscritto, ma sempre sotto la direzione del primo istruttore. Quando compila programmi di allenamento, deve sempre sottoporli alla supervisione del primo istruttore o del direttore tecnico. È suo specifico compito garantire l’ordine in sala, in modo che tutti i clienti siano in grado di utilizzare con facilità gli attrezzi. Deve essere a disposizione per aiutare i clienti a caricare e scaricare bilancieri, riporre dischi o manubri, ecc.

SPOTTER: è generalmente un istruttore non professionista, che si rende disponibile per coadiuvare il lavoro degli istruttori titolari in determinati orari. Non compila programmi di allenamento, ma è a disposizione dei clienti per ricordare loro la corretta esecuzione degli esercizi e delle tecniche presenti nel programma. Aiuta i clienti ad eseguire le serie, a caricare e scaricare macchine e bilancieri. Mantiene l’ordine degli attrezzi in sala. Controlla l’esecuzione degli esercizi da parte dei clienti ed informa tempestivamente gli istruttori titolari qualora notasse un’esecuzione scorretta; solo su diretta richiesta degli stessi, provvede alla correzione.

Il numero di persone che compone lo staff tecnico varia in base alle dimensioni del centro, al numero di iscritti e alla qualità del servizio che si vuole garantire agli stessi. Chiaramente devono esserci più primi e secondi istruttori e spotter che si alternano nel corso della giornata.

Il nuovo iscritto

È compito della reception fissare i primi appuntamenti del nuovo iscritto con colui che, da quel momento in poi, diventerà il suo istruttore. Tali appuntamenti favoriranno l’instaurarsi di un primo rapporto di conoscenza reciproca fra trainer ed allievo, consentendo al primo di inquadrare in modo inequivocabile le esigenze del secondo. Ciò faciliterà, in seconda battuta, la stesura del programma di allenamento personalizzato più appropriato e la sua successiva esplicazione, che dovrà avvenire in base alle disponibilità del cliente.

Il primo appuntamento

Il primo incontro cliente-istruttore potrebbe essere così impostato:

• accoglienza;
• colloquio e compilazione scheda anamnestica;
• definizione degli obbiettivi;
• primo allenamento.

Particolare attenzione deve essere riposta nella compilazione della scheda di anamnesi (Tabella 2), che costituisce il mezzo a disposizione dell’istruttore per ottenere un quadro completo del cliente e delle sue peculiari caratteristiche. La scheda di anamnesi fornisce infatti informazioni, oltre che sulla mera anagrafica del soggetto, anche su eventuali patologie pregresse o tuttora in atto, su alcuni suoi aspetti psicologici, sulle sue esigenze e sui suoi obbiettivi, sul tempo che egli ha a disposizione per frequentare il centro.

Con un quadro preciso della persona con cui dovrà rapportarsi durante tutto l’anno, l’allenatore ha la possibilità di scegliere l’approccio più appropriato da instaurare. Se possibile, i primi 2/3 appuntamenti di un frequentatore dovrebbero essere fissati sempre con lo stesso tecnico di sala. Qualora non fosse possibile, è importante che l’istruttore preposto al primo appuntamento lasci al trainer prescelto per il secondo appuntamento la scheda di anamnesi del cliente.

Il secondo appuntamento

• Il secondo appuntamento potrebbe evolversi nel seguente modo:
• accoglienza;
• breve colloquio riguardante il primo allenamento (se è stato poco o troppo intenso, piacevole o noioso, se ha causato fastidi e/o dolori,
• se il target è stato colpito o mancato);
• piccole aggiunte e, ove necessario, eventuali modifiche al protocollo di lavoro proposto in occasione della prima seduta;
• secondo allenamento.

Il terzo appuntamento

Il terzo appuntamento potrebbe essere gestito così:

• accoglienza;
• breve colloquio riguardante il secondo allenamento;
• eventuali ulteriori piccole aggiunte / modifiche al
• protocollo di lavoro proposto in occasione della seconda seduta;
• terza esercitazione sulla falsa riga di quella che sarà la vera e propria scheda di allenamento;
• valutazione dei tempi necessari per raggiungere gli obbiettivi prefissati;
• stabilimento e esplicazione delle tappe intermedie e dei punti di verifica;
• consegna del programma di allenamento.

Dal quarto appuntamento in poi il soggetto potrà allenarsi da solo, ma sotto la vigilanza del personale di sala, che sarà sempre a sua disposizione.

La scheda di allenamento

Pur riconoscendo ad ogni istruttore la massima autonomia nell’impostazione dei protocolli di lavoro personalizzati, riteniamo necessario che tutte le schede proposte rispettino dei parametri di uniformità in termini di:

• layout ed impaginazione;
• font utilizzati, struttura e grafica;
• nomenclatura degli esercizi e delle tecniche;
• durata temporale (data di inizio e termine).

Di fondamentale importanza è che la scheda sia da subito personalizzata, e che siano abolite le schede prestampate ed impersonali che purtroppo ancora troppo spesso sono utilizzate nei centri fitness.

Il cambio di scheda andrebbe gestito nel seguente modo:

• il cliente avvisa il suo istruttore almeno 1 settimana prima della scadenza;
• i due affrontano un breve colloquio utile nel valutare i risultati ottenuti, apportare eventuali correzioni, rivedere obbiettivi intermedi e tempi necessari;
• il trainer presenta all’allievo la metodologia di lavoro che intende proporre con il prossimo programma di allenamento;
• l’istruttore compila e consegna la nuova scheda entro la data di scadenza della vecchia.

Fabio Zonin