Sei elementi chiave per una risposta ottimale e suggerimenti su come incentivare i clienti a lasciare recensioni.
Ammettiamolo, chi di noi non vorrebbe un sito dove poter parlare male di alcuni clienti, una sorta di Tripadvisor riservato solo ai gestori di palestra. Un sito del genere, oltre ad essere illegalmente invasivo della privacy, sarebbe anche ingiusto perché non potrebbe tecnicamente fornire al cliente il diritto di replica, che invece spetta a ogni gestore di palestra per rispondere con la sua versione dei fatti in modo dettagliato.
Nessuno può giudicarmi, neppure tu
Accettiamo di buon grado di essere valutati dai nostri amati clienti. È ovvio che a nessuno piace essere giudicato e questo è il vero punto debole delle recensioni. Chi non ha visto i reality televisivi sugli hotel e sui ristoranti e assistito alle reazioni “a caldo” dei vari proprietari di fronte a una critica, giusta o sbagliata che sia, con risposte spesso inopportune o, peggio ancora, animate dall’orgoglio personale.
Aspettiamo un attimo prima di rispondere
La risposta “fuori luogo” ci porta direttamente alla prima regola delle recensioni: “aspetta prima di rispondere”, che va sempre data a “freddo”, considerando anche che ci sono molti potenziali nuovi clienti ignari che potrebbero leggerla. Ma per quanto tempo possiamo aspettare? Non esiste un periodo di tempo standard, ma idealmente è importante fornire una risposta entro le prime 48 ore, che è il tempo giusto per fermarsi, respirare, pensare ed agire.
I sei elementi fondamentali della risposta
Eccoli qui, i sei elementi principali che i clienti si aspettano di trovare nella vostra risposta:
1. Iniziate sempre con un ringraziamento personale per aver dedicato del tempo a scrivere la recensione, indipendentemente dal fatto che sia positiva, neutra o negativa.
2. Riconoscete l’esperienza del cliente, qualunque essa sia. Dimostrategli che la sua esperienza e il suo benessere sono importanti per la palestra.
3. Nel caso di recensioni negative, chiedete scusa e assicurate al cliente che lavorerete per affrontare e risolvere immediatamente il reclamo descritto nella recensione. Se la recensione negativa riguarda problemi strutturali o complessi della palestra, fornite tutti i dettagli sulle modifiche che intendete apportare presto per risolvere il problema, in modo che tale disservizio non si ripresenti in futuro, e ringraziate il cliente perché il suo contributo migliorerà ancora di più la palestra.
Non sempre è opportuno fornire dettagli sulle circostanze che hanno portato a un reclamo, qualunque esso sia, ma va valutato di volta in volta in base alla situazione.
4. Date sempre credito ai vostri collaboratori, soprattutto se qualcuno viene menzionato nella recensione, e comunicate al cliente che trasmetterete qualsiasi elogio rivolto a loro.
5. Invitate il cliente a tornare ospite della palestra, facendo in modo che si senta speciale. A tutti piace sentirsi i benvenuti.
6. Firmate la risposta con il vostro nome, è un ottimo modo per dimostrare che dietro alla risposta c’è una persona realmente coinvolta.
Naturalmente, essere gentili, professionali e autentici è sempre il miglior approccio nella risposta, anche quando vorremmo rispondere in modo diverso. Infatti, la risposta facile e istintiva, per non dire cattiva, è sempre in agguato, quindi non lasciatevi tentare. Ricordatevi sempre che, nonostante stiate rispondendo a una persona specifica, state comunicando attraverso il web e potreste essere letti anche da persone che casualmente leggono e formano un’idea negativa della palestra. Infine, il consiglio che mi sento di dare è quello di mettersi veramente nei panni del cliente prima di rispondere, perché molto spesso ciò che è importante per il cliente potrebbe non esserlo per il gestore della palestra, e questo non va bene.
Il miglior cliente è quello che ti tratta male
Ma perché è così importante la recensione del cliente, soprattutto quella negativa? Semplicemente perché il peggiore cliente è quello che se ne va senza dire nulla, magari con un sorriso stampato in faccia, e non abbiamo idea di come e perché l’abbiamo perso. Ma non solo. Un cliente perso può causare danni considerevoli alla reputazione della palestra, insomma, è una “bomba a orologeria”.
Questo accade anche quando la palestra non ha un sito web, una pagina Facebook o un profilo aziendale su TripAdvisor o simili, perché in ogni caso le persone cercano informazioni, parlano dei vostri prodotti e servizi e soprattutto vi valutano online.
Il cliente, sia nel bene che nel male, deve essere colui che ci dice le cose in faccia e non importa quale strumento utilizzi, che sia verbale, un sito di recensioni o altro ancora.
Almeno un soldino me lo dovete dare
Mi sono sempre chiesto perché mai un cliente dovrebbe fare una recensione gratuitamente, dopo tutto sta fornendo un servizio di consulenza, quindi almeno un piccolo compenso dovrebbe riceverlo. Pensate che già vent’anni fa un imprenditore di un noto tour operator italiano selezionava alcuni dei suoi clienti storici e li mandava in incognito a testare i suoi villaggi, non c’è recensione migliore di questa. Non dico di arrivare a tanto, ma se vogliamo stimolare in modo corretto la voglia che ogni cliente ha di recensire la palestra, è necessario mettere mano al portafoglio. Non spaventatevi, perché non ci sarà miglior investimento.
Nel settore alberghiero si stima che un miglioramento di una stella nella valutazione possa portare a un aumento dei ricavi di un hotel dal 5% al 9% e a un significativo aumento delle prenotazioni per un soggiorno di ritorno.
Scelgono la mia palestra per le recensioni
Le recensioni svolgono quindi un ruolo cruciale nel processo decisionale dei clienti, anche per quelli delle palestre. Attrarre nuovi clienti attraverso le recensioni è possibile, ma come? Prima di tutto bisogna averle, cosa non da poco per chi non ne ha. Diceva Oscar Wilde “C’è una sola cosa al mondo peggiore del far parlare di sé, ed è il non far parlare di sé”. Se i clienti lasciano meno recensioni di quanto ci si potrebbe aspettare, è quindi un problema per la palestra.
I sei modi per aumentare le recensioni
Ecco i sei modi con cui è possibile ottenere più feedback dai clienti.
1. Controllate costantemente il tasso di risposta dei vostri concorrenti. È importante stare al passo con loro, sia in termini di numero di risposte che di qualità.
2. Stimolate con iniziative di marketing e promozione i vostri clienti “esperti”, quelli che hanno avuto esperienze positive e negative o che sanno quasi quanto voi di palestra, a scrivere recensioni ovunque sul web. Le recensioni di questi clienti sono percepite come le più autorevoli, dato che provengono da chi ha provato i prodotti in prima persona.
3. Google, ma questo vale anche per altri motori di ricerca, valuta positivamente le recensioni, ovunque siano pubblicate, mostrando più frequentemente una palestra ben recensita nei risultati di ricerca, rispetto a una con recensioni negative o senza valutazioni da parte dei clienti. Per questo è importante stimolare “buone recensioni”, poiché per i motori di ricerca sono un indicatore importante di affidabilità.
4. Date priorità alle vostre risposte secondo l’ordine seguente:
– Recensioni più recenti: concentratevi sulle recensioni più recenti per avere una panoramica più accurata di dove vi trovate e di cosa pensano i vostri clienti.
– Problemi segnalati: se i vostri clienti hanno segnalato eventuali problemi o disservizi, assicuratevi di affrontarli nelle vostre risposte e di risolverli anche nella vita reale.
– Recensioni negative: i clienti apprezzano quando ricevono risposte rapide alle recensioni negative.
– Recensioni neutre: se il feedback include un mix di esperienze positive e negative o segnala un servizio nella media, assicuratevi di affrontarlo e chiedete maggiori dettagli per vedere come potete migliorare. Qui vale il detto “bene ma non benissimo”.
– Recensioni positive: rispondere a un feedback positivo può aumentare le possibilità che i clienti ritornino o consiglino la palestra ad altri.
5. Concentratevi sulle fonti con il volume di recensioni più elevato, poiché saranno più visibili per i potenziali clienti che cercano una palestra.
6. Utilizzate una chatbot, ovvero un software che simula conversazioni con gli utenti e che vi aiuterà ad accelerare il processo di risposta e a semplificare la definizione delle priorità illustrate al punto 4. Con questa tecnologia, che altro non è che un generatore di risposte, ridurrete il tempo impiegato per rispondere mantenendo un tocco umano. Alcune tecnologie sono abbastanza intelligenti da rilevare una recensione positiva o negativa, personalizzare il messaggio e renderlo pronto per essere inviato.
Roberto Panizza
Professionista di tour operator, catene alberghiere e amministrazioni pubbliche per lo sviluppo e la promozione della vacanza a tema sportivo e attivo.
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