Prenotazione online, offrire un servizio migliore lavorando meglio nella tua palestra - La Palestra

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Gestione

Prenotazione online, offrire un servizio migliore lavorando meglio nella tua palestra

Gli strumenti digitali aiutano a organizzare meglio e più rapidamente la vita quotidiana, vale anche per gli appuntamenti del centro fitness.

Attraverso il web lavoriamo e gestiamo i nostri meeting virtuali, acquistiamo beni o servizi, prenotiamo la consegna di cene e apertivi e ci teniamo in contatto con amici e parenti. Grazie al digitale riusciamo a fare molte più cose, in molto meno tempo e con risultati estremamente soddisfacenti. Il superamento del limite spazio-temporale, ci consente di ottimizzare i processi e avere delle comodità inimmaginabili rispetto al passato.

Fissare, modificare e annullare gli appuntamenti

Una delle funzionalità maggiormente utilizzate e apprezzate del contesto digitale riguarda la gestione delle prenotazioni. In ambito professionale con prenotazione online ci si riferisce alla possibilità di fissare, modificare e annullare degli appuntamenti, che poi si svolgeranno in un luogo fisico o virtuale a seconda del singolo caso, senza ricorrere al supporto di una segreteria fisica ma in totale autonomia da parte degli interessati.
Questa forma di gestione degli appuntamenti, che presuppone la connessione a internet, è generalmente integrata ad un sistema gestionale completo in modo che i dati del cliente e dell’appuntamento risultino sincronizzati con il calendario di chi gestisce ed eroga il servizio. Avrebbe poco senso un sistema di prenotazione dove dietro deve esserci comunque un lavoro umano di gestione e calendarizzazione degli incontri.
Inoltre in un sistema integrato l’operatore aggiorna le disponibilità per gli appuntamenti, e il cliente vede in tempo reale questi aggiornamenti.
Per il cliente poter usufruire della prenotazione online significa valutare, nel momento per lui/lei più comodo (che può essere in una pausa di lavoro, o durante il pranzo) come organizzare la propria giornata senza la pressione di avere a che fare con un operatore e senza doversi recare in un luogo fisico. Una comodità non da poco che si sposa bene con le esigenze di condensare le varie attività in tempi relativamente brevi.
Dare ai propri clienti l’opportunità di prenotare online un appuntamento è una leva commerciale importante in moltissimi settori: essere slegati dalla dipendenza da una reception per gestire la fruizione del servizio rende l’acquisto più semplice e aumenta la percezione di soddisfazione del cliente verso il servizio stesso, riducendo lo “sforzo” per la prenotazione veramente ai minimi termini. È chiaramente più impegnativo doversi recare sul posto o telefonare rischiando di rimanere minuti e minuti in attesa.

Lavorare in modo programmato, organizzato ed ordinato

Lo sanno bene i gestori di palestre, piscine e centri sportivi che già da un po’ utilizzano questa modalità per gestire gli appuntamenti dei trainer, la partecipazione a lezioni di gruppo nonché l’accesso a servizi di spa e centri estetici. Ultime in ordine di arrivo nell’ambito della prenotazione digitale: la sessione di allenamento in sala pesi e la prenotazione della corsia per il nuoto libero in piscina.
Questa nuova esigenza, dettata dalle restrizioni in termini di contingentamento degli accessi e limitazione degli assembramenti, ha portato le palestre e piscine a lavorare in modo più ordinato e organizzato con estremo beneficio da parte dell’utenza che riesce a programmare il proprio allenamento senza inutili attese e perdite di tempo. Ciò che inizialmente sembrava essere un’imposizione difficilmente applicabile, al contrario ha riscosso notevole successo ed è risultata molto apprezzata in ottica di miglioramento dei processi e del servizio offerto.
Generalmente la prenotazione online viene effettuata tramite web o app dedicata: tramite questi strumenti il cliente accede ad un calendario, valuta l’opzione più adeguata alle proprie esigenze ed effettua la sua prenotazione o, in caso di imprevisto, una disdetta o uno spostamento senza dover chiamare in reception o dover attendere al desk. L’integrazione con il gestionale consente anche di legare la prenotazione alle specifiche abilitazioni del cliente evitando quindi di riservare dei posti a chi di fatto non ne avrebbe diritto (vedi ad esempio il caso dell’iscrizione annuale scaduta o del certificato medico assente).
Nei sistemi più avanzati è gestito anche l’overbooking che consente al cliente di prenotarsi in una sorta di lista di attesa e quindi essere avvisato se si libera un posto all’interno del corso o dell’allenamento di proprio interesse. Questo permette di avere i corsi sempre pieni e offrire al cliente l’occasione di partecipare alle sue attività preferite.
Anche il controllo accessi può essere subordinato alla prenotazione: in questo modo è possibile inibire l’accesso al varco del centro sportivo a chi non risulta prenotato, evitando spiacevoli malintesi e problemi inerenti al sovraffollamento delle sale.

Il punto di vista degli operatori del desk, dei trainer ed istruttori

D’altra parte anche per gli operatori la prenotazione online risulta una facilitazione: chi lavora al desk senza la gestione online della prenotazione si troverebbero sormontato da richieste dovendo distogliere continuamente l’attenzione da altre attività a più alto valore umano (es. l’accoglienza dei tour, la gestione dei rinnovi o l’attuazione di chiamate di customer care). Grazie alla prenotazione online, può invece gestire più tranquillamente il proprio lavoro senza doversi preoccupare degli aspetti legati alle attività routinarie come la gestione delle richieste inerenti le prenotazioni.
Infine i professionisti direttamente coinvolti nell’appuntamento, trainer, istruttori, estetiste, fisioterapisti ecc, possono monitorare in qualsiasi momento, semplicemente dallo smartphone la situazione della propria agenda ed effettuare, laddove risulta necessario, aggiustamenti e spostamenti contattando direttamente gli utenti interessati.
La prenotazione online apre anche scenari “estremi” di fruizione del servizio in totale assenza di reception: molti i progetti in corso attualmente per aprire dei centri fitness gestiti totalmente tramite acquisto e prenotazione online. In questi casi il cliente acquista il proprio abbonamento e/o i propri ingressi direttamente da un’app o da un portale web attraverso un sistema di digital payment, prenota la sessione di allenamento con o senza trainer e usufruisce del servizio in totale autonomia, senza nessuna intermediazione e senza rivolgersi ad una segreteria in nessuna fase della sua user experience.
Questo chiaramente permette di ridurre i costi e di offrire un servizio altamente innovativo dimensionato sull’esigenza principale del cliente che è l’allenamento. Naturalmente tutto deve essere calato nel contesto: nessuno nega il valore del calore umano e della relazione nella gestione del cliente, tuttavia l’online offre delle possibilità interessanti da valutare a seconda della specifica richiesta da parte del mercato. Può quindi la prenotazione online migliorare la qualità del servizio offerto da un centro fitness? Sembra proprio di si: l’utente apprezzerà poter gestire i propri appuntamenti in autonomia e il personale sarà facilitato da una gestione smart, ordinata e precisa.

Serena Kumar
Psicologa della comunicazione, da anni nel settore fitness e Wellness di TeamSystem dove si occupa di marketing e digital sales.

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