Quando viene fatta una promessa ci si aspetta innanzitutto che venga mantenuta, anche in palestra!
Per prendere d’esempio i commenti che sentiamo nei bar quando si criticano i politici, dove la frase più sentita è: “Chissà quando lo faranno…?”, possiamo certamente dire che rispettare i tempi è la cosa che di più si apprezza in un’organizzazione.
Che sia il governo, la regione, la provincia, il comune o un’organizzazione privata, quando viene fatta una promessa ci si aspetta innanzitutto che venga mantenuta e in secondo luogo che venga concretizzata in tempi certi.
Se siamo in un albergo e facciamo una richiesta alla reception, ci aspettiamo la risposta in tempi brevissimi, non per il giorno dopo o peggio.
Come si giudica la qualità?
In tutti i dibattiti, convegni o confronti aperti ci si scervella per definire un servizio di qualità. Qualità è risolvere i problemi in modo efficiente e in tempi brevi, immediatamente. Per un’organizzazione i tempi devono essere immediati. Si deve tendere sempre alla perfezione, ma si sa ovviamente che non esiste. Esiste invece la capacità di reazione al problema. Un istruttore può non essere all’altezza, un corso può saltare e/o una macchina può non funzionare; tutto ciò però deve essere risolto in tempi brevi.
Ritmo
In una canzone il ritmo è dato da un tempo scandito che si mantiene per tutta la durata del pezzo, in un esercizio a corpo libero è lo stesso, in un’attività organizzata il ritmo è dettato dal sistema stesso dell’organizzazione. Rilevamento-segnalazione-assegnazione-risoluzione. Rilevamento: è il momento in cui viene rilevata l’anomalia, il problema o la proposta; Segnalazione: è il momento in cui viene segnalato il problema alla direzione; Assegnazione: avviene quando si assegna il compito di risolvere o di assolvere all’addetto competente (al manutentore, al responsabile commerciale o a quello tecnico); Risoluzione: avviene quando è stata affrontata materialmente la questione.
Se si propone una novità commerciale, è necessario che essa venga realizzata nei tempi giusti, altrimenti si disattendono le aspettative dei clienti. Capita che a volte si inserisca un nuovo corso nel planning, occorre che poi sia organizzato e realizzato. Non è accettabile che si lasci passare tempo inutile, piuttosto allora è meglio non proporlo.
Credibilità verso il personale e i clienti
Lo stesso ritmo deve essere rispettato dalla direzione nei confronti del personale. Una novità annunciata al personale, una manutenzione da effettuare, un cambiamento nel rapporto contrattuale, se annunciato, deve poi essere realizzato. Altrimenti la direzione perde di credibilità verso i suoi collaboratori.
Stessa cosa deve avvenire verso i clienti. Un’aspettativa disattesa crea sfiducia verso la proprietà, compromettendone l’immagine. Succede spesso che la proprietà si giustifichi verso il suo personale adducendo ad una carenza di liquidità. Può essere, allora però è meglio aspettare di fare promesse. È bene programmare prima il periodo in cui si potrà realizzare ciò che viene annunciato. Peggio ancora se si coinvolgono i clienti. Annunci del tipo “cambieremo il bagno turco” oppure “inizierà il corso di Zumba” devono essere seguiti dai fatti altrimenti si trasmette un’immagine di poca serietà.
Non perdere mai colpi, non fermarsi e cadere nell’immobilismo! Chi si ferma è perduto, diceva qualcuno.
