Vendere abbonamenti in palestra con il controllo ambientale - La Palestra

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Gestione

Vendere abbonamenti in palestra con il controllo ambientale

Le semplici tecniche per aumentare il successo nelle conversioni, passare da lead a clienti di palestre e personal trainer.

Un importante principio che guida il comportamento umano è che le persone si fidano e comprano servizi quando sentono di avere il controllo ambientale. Per entrare nel dettaglio di questa affermazione partirò da un esempio pratico. È un evento abbastanza frequente quello di trovarsi dalla parte del cliente in cerca di un bene o servizio, con il bisogno di spiegare al professionista di fronte cosa si sta cercando. Spesso si ha la percezione di essere capiti, e si concretizza l’acquisto. In altre conversazioni l’accordo non si realizza: vengono poste dal professionista alcune domande, e al termine della scarsa “indagine” effettuata, in modo più o meno sbrigativo, arriva la proposta commerciale di acquistare qualcosa. Si ha la sensazione di non essere capiti fino in fondo o di non essere riusciti ad esprimersi a pieno. Qualcosa non ha convinto. Niente acquisto.
Bene questo accade perché il professionista non è stato in grado di conquistare la fiducia a causa di una conversazione sbrigativa e a senso unico che si è conclusa con una proposta che era già nella mente del professionista, più intento a vendere il suo prodotto che ad ascoltare il potenziale acquirente.
Può capitare di commettere simili errori di comunicazione, anche ad un Personal Trainer o a chi gestisce una palestra.
Perché questa mancanza di fiducia nei confronti del venditore ha determinato la reazione di allarme o fuga? Con il raziocinio, che è il risultato di un processo del cervello corticale, si abbozza una spiegazione logica per dare un senso compiuto all’accaduto, ma la realtà è che il sistema limbico, parte primordiale del nostro cervello, che tutela dai pericoli, ha avvertito di non avere il controllo ambientale. Ovvero, di non avere il controllo della situazione.

Migliorare la comunicazione persuasiva ed efficace

Molti professionisti non sono preparati in materia di comunicazione o, molto peggio, fanno solo i propri interessi a discapito di quelli della persona che hanno davanti. Molte persone, infatti, non ascoltano per capire, ascoltano per replicare o per cercare di portare un vantaggio, che è unilaterale, indipendentemente dal bisogno del potenziale cliente.
Per rendere più efficiente la comunicazione con un interlocutore in cerca di un bene o servizio all’interno di centri fitness, dico sempre al mio team di lavoro: “se le persone ci chiamano o passano per informazioni, vuol dire che sono in cerca di qualcosa, e se sono in cerca, devono scegliere noi. Alcuni professionisti che ho personalmente visto, in queste situazioni che appaiono come una vendita pressoché imminente, si sentono euforici, eccitati, sentono di avere davanti una persona che è pronta ad acquistare, passano all’attacco, propongono la soluzione in preda all’eccitazione e invece il potenziale cliente risponde che ci deve ancora pensare. L’eccitazione da vendita facile, che ha portato al fallimento, può essere capitata a tutti. A volte questo fallimento è dovuto all’incapacità di gestire le proprie emozioni in condizioni di euforia che, nel comportamento, si è manifestata in una proposta troppo rapida che non portato al risultato sperato.

Primo consiglio: imparare a gestire le vostre emozioni

Si chiama intelligenza emotiva ed è una soft skills, insieme di abilità apparentemente secondarie differenti dalle hard skill che sono invece le competenze tecniche del settore considerate “più importanti”. Quando si “toppa” una vendita, il fallimento non è dovuto al fatto che non si è sufficientemente preparati, bensì al fatto che non si è stati abbastanza competenti nel gestire le proprie emozioni. La gestione delle emozioni è una delle competenze che la psicologia moderna annovera con il termine “intelligenza emotiva”.
Anche quando si è euforici per una vendita che si pensa di avere in pugno, non bisogna essere frettoloso, ma continuare a dedicare all’interlocutore tutto il tempo necessario. Euforia e felicità vanno contenute con un comportamento composto. Solo a vendita conclusa si potrà manifestare il piacere di iniziare a lavorare insieme per soddisfare i suoi bisogni.

Secondo consiglio: non cercate di vincere le obiezioni

Le obiezioni sono una delle chiavi del successo, non occorre scontrarsi con esse o alzare muri difensivi. Bisogna fare domande che le stimolino o, meglio ancora, essere sollevate proprio dal professionista.
Molti professionisti sono abituati a dire la propria in opposizione a quello che è stato detto dal cliente. La maggior parte delle conversazioni viene giocata come una partita di tennis con il potenziale cliente che dice la sua e il professionista che ribatte per far valere le proprie ragioni.

Esempio di obiezioni sollevate dal potenziale cliente:

“Ma se io faccio… queste sedute di ginnastica/ ma sei io vado correre al posto di….”

Queste e altre affermazioni mettono in allarme il sistema limbico del professionista, intuisce che si possono aprire nuovi scenari che minano la vendita, e passa sulle difensive (inconsapevolmente) con l’obiettivo di riportare la conversazione su un piano desiderato, con frasi del tipo:

“Ma no…” – “Vedrai…” – “Stai tranquillo…” – “Non preoccuparti di questo…”

Si pensa di ristabilire la calma nell’interlocutore, ma in realtà si sta mandando un messaggio di chiusura che fa sentire in trappola e poco compreso il potenziale cliente, nel tentativo di imporre più o meno velatamente il proprio punto di vista. Non è una comunicazione efficace. Potrebbe andare comunque a buon fine, ma ci sono strade alternative che, se percorse, aumentano le probabilità di successo.

Una risposta alternativa alle obiezioni potrebbe invece essere:

“Sì hai ragione… potrebbero emergere le criticità che mi stai dicendo” – “Si effettivamente se andassi anche a correre..”.

Questo è il primo passo da compiere con umiltà e sincerità, accettando anche il rischio che non comprenda, ma è indispensabile per costruire un rapporto basato sulla fiducia. Quando il potenziale cliente solleva un’obiezione, bisogna evitare la reazione naturale di controbattere. L’assenso e l’allineamento con le affermazioni altrui sono una forma di “rottura degli schemi”, utile anche per abbassare le difese cognitive della persona che abbiamo davanti. Spesso vuol dire fare esattamente l’opposto di ciò che il cliente si aspetterebbe.

Altro esempio, può capitare che il cliente dica:

“Non sono sicuro che questo approccio per il mio caso sia corretto”.

Aspettandosi una risposta del tipo: “Vedrai che andrà tutto bene / non dire così / non preoccuparti…”

Invece una risposta di assenso e apertura con il suo punto di vista potrebbe essere:

“Cosa te lo fa pensare?” – “può anche essere che tu abbia ragione, rianalizziamo la situazione e cerchiamo di capire se abbiamo tralasciato qualche informazione importante”.

Validare la sua presa di posizione lo farà sentire ascoltato e reagirà abbassando le difese e impegnandosi nella conversazione.

L’esperienza del professionista è fondamentale

La cosa migliore, sebbene rischiosa se non si è esperti di comunicazione con, è che le possibili criticità/obiezioni vengano sollevato in primis proprio dal professionista. La persona sente di essere di fronte ad un professionista che non sta facendo solo i suoi interessi commerciali, si sente capita e percepisce uno stato di benessere in tutto il corpo. Il professionista, con queste affermazioni, sta realmente pensando al suo bene ed è una cosa più unica che rara in questi periodi. La persona sente di avere il controllo ambientale. La sua amigdala è rilassata, nessuna reazione di allarme né di fuga. Il suo sistema limbico comunica alla coscienza che di questa persona si puoi fidare.
I professionisti di successo cercano la verità accennando ai possibili problemi prima che si verifichino effettivamente, abbandonando quei comportamenti superficiali messi in atto per superare le obiezioni del potenziale cliente. Non opporsi alle obiezioni ma fare domande che le stimolino, se l’accordo va a buon fine, sarà molto duraturo nel tempo evitando così l’abbandono precoce. È una missione esplorativa nella testa dell’interlocutore, non una missione strettamente commerciale.
Ho spesso sollevato dubbi, e perso potenziali clienti, con obiezioni del tipo “sei convinta di volere il mio aiuto in questo momento della tua vita?”“ti senti pronta per affrontare un percorso lungo almeno 6 mesi dove dovremo vederci due volte a settimana?”.

Chi è veramente convinto dice di Sì. Chi non sa perché è entrato nel Centro o è molto indeciso, probabilmente si tirerà indietro. Cercare di chiudere il potenziale acquirente nella morsa delle proprie affermazioni sarà un match perso in partenza, offrire una via di fuga è il modo migliore per farlo restare.

Fabio Marino
Laureato in Scienze Motorie con master in Posturologia; consulente di Centri settore Salute e Benessere; imprenditore e titolare Centri Kinesis Sport a Bellusco, Agrate, Gessate, Monza.

www.kinesisport.com

fabio.marino@kinesisport.com

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