Ascolto Attivo la Chiave di Successo della tua Palestra

Scopriamo come l’ascolto attivo costruisce fiducia, permette di conoscere le reali aspettative del cliente e facilita la proposta di soluzioni mirate, riducendo obiezioni e aumentando l’efficacia delle vendite.

Per tradizione, il venditore in palestra ha come obiettivo quello di convincere il cliente ad acquistare un abbonamento. Per farlo, usa una tattica molto simile a questa: accoglie il cliente, gli fa vedere la palestra, cerca di scoprire il suo obiettivo, prova a strappare qualche sì, gli illustra i servizi che acquisterà, arrivando alla proposta di un abbonamento. Con questa tattica, meno di 3 persone su 10 si iscrivono subito, mentre le altre pongono obiezioni o vanno via con un “ci penso”. Un risultato che, a pensarci razionalmente, ha poco senso, visto che il cliente arriva spontaneamente ed ha già fiducia nella palestra e nel suo servizio.

Come mai succede che, dopo la proposta, il venditore si trovi subissato di obiezioni e il cliente vada via con un laconico “ci penso”? La risposta breve è: “il cliente non si fida del venditore”. Dovrete leggere l’articolo fino alla fine e scoprirete anche come migliorare la vostra efficacia di vendita.

Partiamo dall’inizio

Il cliente acquista perché ha delle aspettative personali a cui dà grande valore: un problema da risolvere o un obiettivo da raggiungere che incidono costantemente sulla sua qualità di vita. Quello che cerca fin da subito è sentirsi accolto, ascoltato ed aiutato a fare il primo passo. Invece, trova un venditore che parla continuamente, ascolta poco, lo interrompe, fa domande scollegate dalle risposte e cerca di convincerlo ad acquistare la sua soluzione di abbonamento.
La sua sensazione è quella di sentirsi attaccato, e potrà avere solo tre possibili reazioni: starà zitto, reagirà con mille obiezioni oppure ringrazierà il venditore andandosene via senza acquistare.

Create una relazione di fiducia

Il modo migliore per disarmare il conflitto relazionale e permettere al cliente di esprimersi è fare in modo che si fidi di voi. Deve essere lui il soggetto della relazione, lui il centro del colloquio: solo se si sente accolto e preso in considerazione darà fiducia al venditore. La fiducia è la condizione necessaria per decidere di affidarvi le sue aspettative personali, condividerne il valore e predisporsi a prendere in considerazione la vostra soluzione.

Inizialmente sarete voi ad adattarvi a lui, adeguando l’atteggiamento, il linguaggio, il tono della voce e la velocità di espressione: si sentirà al centro del colloquio e si esprimerà liberamente. La fiducia migliorerà la relazione: il cliente vi darà molte informazioni, l’interazione sarà veloce, ci sarà reciproca attenzione, sarete rilassati, riuscirete ad approfondire e vi parlerà liberamente dei suoi disagi e delle sue sensazioni.

Ricordatevi che le persone non acquistano un generico abbonamento, ma una specifica soluzione alle proprie aspettative.

Per questo motivo è necessario che il vostro obiettivo come venditori diventi “aiutare tutte le persone a trovare una soluzione che permetta loro di migliorare la propria vita”. Per farlo, dovete conoscere ogni persona con cui parlerete e le sue aspettative personali: il problema che vuole risolvere, i disagi correlati, da quanto tempo li ha, come ha provato a risolverli, in cosa lo limitano, quanto vale risolverli.

Solo se si fidano di voi riuscirete ad avere tutte queste informazioni: il modo migliore per farlo è imparare ad ascoltare attentamente guidando la comunicazione con le domande.

L’arma segreta del venditore efficace: l’ascolto attivo

La vendita deve diventare un processo di aiuto alla persona e, per capire le sue aspettative, è assolutamente necessario imparare ad ascoltare attivamente. Lo psicologo Carl Rogers, fondatore della “psicoterapia centrata sulla persona”, diceva:

“Ascoltare equivale a percepire non solo le parole ma anche i pensieri, lo stato d’animo, il significato personale e persino il significato più riposto ed inconscio del messaggio che viene trasmesso dall’interlocutore”.

L’ascolto attivo vi permette di entrare nella vita di ogni persona: va fatto in punta di piedi per creare una relazione di fiducia che lo persuada al cambiamento. Il venditore efficace deve porre vera attenzione a quello che i clienti dicono: le domande devono sempre essere collegate alle informazioni ricevute. Per questo deve allenarsi ad ascoltare in maniera attiva e non passiva. L’ascolto attivo è un’abilità complessa che non si limita all’uso delle orecchie per comprendere le parole, ma deve dimostrare una reale attenzione all’altra persona:

• La mente deve azionare un processo di selezione ed elaborazione delle informazioni che riceve, per decidere quali utilizzare e come elaborare una risposta.

• Gli occhi devono supportare questo processo, osservando la coerenza di comunicazione dell’altro attraverso lo sguardo, le reazioni, la postura e l’atteggiamento.

• Il corpo esprime interesse alle informazioni ricevute, soprattutto quando vengono eliminati i preconcetti.

• Il cuore deve essere sinceramente aperto ad intercettare sensazioni ed emozioni per rimandarle indietro all’altro.

Le tattiche di ascolto attivo che aiutano l’efficacia di vendita

L’ascolto attivo è l’arma che permette di creare fiducia nel cliente e la possibilità di acquisire tutte le informazioni necessarie a capire le aspettative da risolvere con la vostra soluzione.

Vi elenco alcune tecniche di ascolto attivo che potete usare per confermare ai clienti che state realmente ascoltando e dimostrando attenzione.

1. Indicatori verbali
Supportate il colloquio con espressioni comunicative verbali (“ah, ehm, sì, certo, capisco”) e non verbali come cenni della testa, annuire, sorridere, protendersi in avanti. Dimostrano attenzione nell’ascolto.

2. Rispecchiare
Ripetete al cliente parola per parola quello che ha detto, ponendolo all’interrogativo: “perdere peso? Tornare in forma?”. Si sentirà ascoltato e pronto a darvi informazioni più approfondite.

3. Parafrasare
Usate le parole che avete ascoltato formulando una frase differente che non ne cambi la sostanza: “Quindi vorrebbe dimagrire? Da quel che capisco, vorrebbe cambiare la sua condizione fisica?”

4. Riassumere
Riassumete in modo sintetico le cose che ha detto senza cambiarne il valore: “Da tempo pensa di perdere peso, diminuire i dolori e trovare una soluzione definitiva.”

5. Chiedere chiarimenti
Imparate ad approfondire le informazioni generiche per avere ulteriori dettagli e verificare ipotesi: “Mi spiega meglio…, cosa vuol dire precisamente per lei…, mi è sembrato che…”. Generate comprensione e chiarezza nel cliente.

6. Sospendere giudizio e critiche
Mantenete un distacco emotivo rispetto alle informazioni che ricevete, accettando il mondo dell’altro ed evitando giudizi e critiche. Eviterete che si metta sulla difensiva e smetta di parlare.

7. Ascoltare per spostare
Utilizzate le informazioni per formulare domande strategiche che spostino la persona dai problemi del passato e del presente alla soluzione che gli darete: “Dopo quello che mi ha detto, preferisce rischiare di restare in questa condizione o darsi un’opportunità di cambiare la sua situazione per migliorare?”

Ascoltare attivamente permette all’interlocutore di sentirsi accolto e libero di esprimersi.

Vi darà spontaneamente molte informazioni personali e sulle aspettative da risolvere. Sarete in grado di approfondirle e di dargli un valore. Lo aiuterete a prendersi la responsabilità di cambiare attraverso una scelta consapevole. La vostra proposta sarà la soluzione che risolve una per una tutte le esigenze che siete stati in grado di codificare solo imparando ad ascoltare in modo corretto. Non riceverete obiezioni, perché avrete accompagnato il cliente alla soluzione solo ed esclusivamente prendendo atto delle sue richieste, delle esigenze, dei suoi limiti, ascoltando con empatia ciò che aveva da dirvi.

Avrete acquisito fiducia, costruito una relazione sana e aiutato al cambiamento senza alimentare segnali di disagio.

Questo è il modo migliore per migliorare l’efficacia di vendita: ascoltare tanto e parlare il giusto.

Allenatevi a farlo.

Paolo Ricchi
Co-Founder Richfit.co

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