L’importanza del consulente in palestra - La Palestra

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Gestione

L’importanza del consulente in palestra

Il consulente rappresenta una figura strategica unica, in grado di costruire rapporti duraturi ed economicamente vantaggiosi con i clienti.

Il ruolo del consulente è relativamente giovane all’interno delle palestre. A parte qualche eccezione è solo da pochi anni che è stato inserito nei team, affiancato al reparto tecnico e, in moltissimi centri sportivi, questa figura è ancora inesistente. Quello in cui viviamo è un periodo molto complesso per il nostro settore, un periodo nel quale ad una difficoltà economica generalizzata si affianca una crescita esponenziale del numero di centri e quindi un aumento della concorrenza.

Di fronte a questo scenario non bastano più solo interventi volti a migliorare la qualità del settore tecnico o ad inserire novità rincorrendo mode più o meno durature, ma risulta fondamentale investire in una fonte di reddito importantissima: la comunicazione. Il consulente risulta essere lo strumento più diretto ed efficace in questa direzione e la creazione di uno staff commerciale ben formato e motivato cambia completamente i fatturati.

I compiti del consulente

Sono due, in particolare, gli ambiti di azione di questa figura:

  1. l’acquisizione di nuovi clienti;
  2. la fidelizzazione dei clienti già iscritti.

Entrambi questi momenti devono essere supportati da opportune strategie commerciali atte a valorizzare le comunicazioni dello staff commerciale.

Uno dei momenti nevralgici del lavoro del consulente è il cosiddetto “tour”, cioè il giro conoscitivo che un neofita fa all’interno del centro, per reperire il massimo numero di informazioni possibili.

Nelle palestre in cui non c’è uno staff commerciale, la persona addetta si limita a dare generiche spiegazioni e a fornire un listino con i prezzi. Il consulente esperto trasforma invece questa fase in un momento topico della relazione con il cliente e si impegna a costruire una vera e propria trattativa. Dopo aver ascoltato e compreso le sue esigenze più importanti, propone una soluzione mirata e personalizzata.

Il cliente potenziale

La volontà di iscriversi in palestra nasce da necessità molto più profonde del semplice raggiungimento degli obiettivi fisiologici, ha a che fare con l’esigenza di sentirsi a proprio agio con il corpo, di stare meglio con se stessi.

Questo desiderio si esplicita attraverso una richiesta fisiologica, ma la capacità di interagire con il bisogno profondo è il proposito fondamentale del consulente nella gestione del tour.

Chiarisco con un esempio: perché una persona vuole dimagrire? Perché ci chiede di dimagrire? Perché pensa che quando sarà più magra cambieranno delle cose nella proprio vita, magari potrà indossare un vestito che non metteva più da anni, o semplicemente si sentirà più seduttiva, integrata socialmente ecc., tutti elementi che conducono a quello che Maslow definisce un bisogno fondamentale: l’autostima.

Nella realtà quindi, anche un semplice obiettivo fisiologico nasconde in sé elementi profondi della personalità. Vi starete chiedendo come possa, il consulente, comunicare direttamente con queste esigenze intime delle persone. Per riuscirci è necessario che sia un vero e proprio professionista della comunicazione, che abbia capacità di ascolto, empatiche, di asserzione, che conosca le tecniche della persuasione e quelle della comunicazione emozionale.

L’obiettivo è quello di far sentire ogni potenziale cliente realmente a proprio agio, riconosciuto e con la sensazione di trovarsi al posto giusto.

Il vero motivo per cui una persona non si iscrive in palestra è che nessuno ha saputo comprendere il suo vero bisogno.

Il cliente già iscritto

Lo stesso tipo di approccio deve guidare l’interazione con il cliente già iscritto, il quale va coinvolto, gratificato, messo a proprio agio.

Non è vero che la responsabilità della fidelizzazione è esclusivamente sulle spalle degli istruttori; il consulente può e deve, con la sua capacità di costruire relazioni di qualità, giocare un ruolo fondamentale. Deve essere in grado di ascoltare e porre rimedio alle insoddisfazioni, far sentire realmente importante il cliente, assecondarne le richieste.

Tutto ciò concorre a far sentire il cliente bene e a indurlo a rinnovare la sua iscrizione.

F.I.

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