Mettiamo in luce l’importanza della fidelizzazione dei clienti nel mondo del fitness. Attrarre nuovi membri è importante, ma mantenere quelli attuali è ancora più cruciale.
Nel mondo del fitness, la chiave per il successo di una palestra non è solo attirare nuovi membri, ma soprattutto mantenerli fedeli nel tempo. È proprio sulla capacità di soddisfare appieno le aspettative e le esigenze dei clienti, capacità che si tramutano in una maggiore fidelizzazione, che si può misurare il valore di un’azienda fitness e dare un voto di qualità oggettiva alla propria impresa. In questo articolo, esploreremo come misurare la fidelizzazione e alcune strategie efficaci per creare una vera e propria cultura aziendale orientata al mantenimento dei clienti in un centro fitness.
3 Indicatori per misurare e migliorare la capacità di fidelizzare i clienti di una palestra
Il cosiddetto tasso di fidelizzazione dei clienti è il più importante indicatore che misura l’abilità dell’imprenditore nel farli rimanere clienti della sua attività, fattore fondamentale per assicurare una crescita costante nel tempo dell’incasso e del valore aziendale. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è il risultato di una semplice formula:
Clienti di fine periodo
–
Clienti acquisiti nel periodo
_________________ x 100
Clienti inizio periodo
Il periodo migliore di analisi è quello mensile, ma si può calcolare questo tasso prendendo in considerazione periodi di tempo più lunghi come un trimestre o un anno. Più questo indicatore si avvicina a 100 e più la fidelizzazione è alta. Più la fidelizzazione è alta, più velocemente cresce il numero di clienti attivi e di conseguenza le vendite di una palestra. Pertanto, l’obiettivo per ogni imprenditore del fitness deve essere quello di monitorare costantemente questo indicatore e porsi come obiettivo quello di aumentarlo costantemente nel tempo attraverso delle ben precise strategie che prevedono investimenti specifici, formazione e coinvolgimento di tutti i collaboratori.
Ma perché è così importante la fidelizzazione dei clienti?
Secondo un’indagine svolta dalla Harvard Business School, le aziende che si impegnano nel mantenimento del cliente vedono aumentare i profitti del 95%. La stessa indagine afferma che le attività che mirano alla fidelizzazione del cliente hanno un costo inferiore rispetto a quelle pensate per incrementare la clientela: acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a tenerlo. La maggior parte del budget di una palestra deve essere quindi investito nel mantenere i clienti, per dargli sempre più valore, per aumentare la loro soddisfazione e per migliorare costantemente la loro esperienza di allenamento.
Buona parte della marginalità di una palestra deve essere investita innanzitutto sul cliente stesso, per aumentarne la fidelizzazione e di conseguenza alimentare il passaparola positivo innescando così un circolo virtuoso.
Un secondo indicatore di fidelizzazione è dato dal tasso di non frequenza
La frequenza è un ottimo indicatore della soddisfazione dei clienti. Più frequentano e più è probabile che ottengano i risultati desiderati, alimentando così la loro fidelizzazione. Più i clienti frequentano, più è possibile interagire con loro, conoscere meglio le loro esigenze e soddisfare in anticipo le loro richieste più importanti.
La formula per misurare il tasso di non frequenza è la seguente:
Numero di clienti con abbonamento attivo che non frequentano da oltre 15 giorni
_____________
Numero di clienti con abbonamento attivo
Questo rapporto deve costantemente mantenere un tasso inferiore al 20%, ovvero meno del 20% dei clienti con abbonamento attivo non effettua accessi da più di 15 giorni.
Il terzo indicatore di fidelizzazione è il cosiddetto costo di mantenimento del cliente
È una formula che si usa per calcolare il costo medio complessivo che una palestra sostiene per aumentare la fidelizzazione dei suoi clienti. Racchiude quindi tutti gli sforzi imprenditoriali, le strategie e gli investimenti utili a trattenere il più a lungo possibile i propri clienti.
La formula è la seguente:
Costo complessivo per mantenere un cliente
_________________
Numero di clienti attivi
Come per i primi due, anche questo indicatore va monitorato costantemente.
Strategie di fidelizzazione che rientrano nel costo di mantenimento clienti
Software, hardware e risorse umane per monitorare e stimolare la frequenza dei clienti. Rientrano non solo i costi relativi al gestionale, tornelli, lettori, app di prenotazione, registri, badge di accesso, ma anche le ore degli istruttori dedicate a chiamare i clienti che non frequentano per mantenere il tasso di non frequenza sotto il 20%.
Reparto assistenza dedicato. Una o più persone dedicate ad assistere i clienti sin dal primo giorno di allenamento. Questa figura si occupa di indirizzare la persona verso il miglior programma di allenamento rapportandosi con il reparto tecnico. Si occupa di monitorare gli accessi al club e assicura una frequenza costante. Si preoccupa di effettuare delle verifiche di soddisfazione periodiche al cliente e di proporre sempre nuovi servizi o prodotti per migliorare l’esperienza di allenamento.
Premi Referral. Numerose indagini dimostrano che statisticamente i clienti che rimangono più a lungo sono quelli acquisiti tramite segnalazioni da parte di altri clienti (i referral). Le aziende fitness più performanti sono quelle che acquisiscono più clienti dai referral. Ecco perché è importante predisporre un budget per stimolare l’acquisizione di clienti tramite referral offrendo loro premi e agevolazioni.
Formazione e organizzazione del reparto tecnico
L’istruttore è uno dei principali responsabili della fidelizzazione. Il cliente si relaziona con lui ogni volta che viene ad allenarsi, e a lui che si affida per raggiungere i suoi obiettivi, e con lui che dovrebbe condividere la gioia dei risultati raggiunti. Questa consapevolezza è presente nello staff tecnico? Organizzare riunioni periodiche per monitorare la fidelizzazione di ogni settore, fornire una formazione tecnica e di comunicazione costante nel tempo, incentivare gli istruttori più performanti, sono investimenti molto efficaci che fanno crescere una vera e propria cultura aziendale proiettata al mantenimento dei clienti.
Carte e premi fedeltà
Sono incentivi sotto forma di bonus o agevolazioni varie che favoriscono la frequenza di acquisto del cliente e possono scattare al rinnovo dell’abbonamento o al raggiungimento di una certa “anzianità” del cliente.
Offerte di mantenimento cliente
Queste possono essere sotto forma di scontistiche particolari su abbonamenti e servizi.
Eventi
Fanno parte di questa importante categoria open day, feste, aperitivi, seminari, cene, classi magistrali, ricorrenze, iniziative solidali, ecc. L’errore che spesso si commette è quello di pensare a questo genere di attività come uno strumento per acquisire nuovi clienti. Niente di più sbagliato. Gli eventi devono essere finalizzati ad offrire un’esperienza unica ai clienti, contribuendo così alla fidelizzazione. Ecco perché devono far parte del calcolo del Costo di Mantenimento del Cliente.
Migliorie e abbellimenti
Anche l’occhio vuole la sua parte. Essere pronti nel mantenere alla perfezione la struttura e abbellirla costantemente sono un costo che deve essere messo a budget ogni mese.
In conclusione
Tra tutti gli indicatori di performance aziendali di una palestra, il tasso di fidelizzazione dei clienti è di gran lunga il più importante e quello maggiormente in grado di impattare sulla crescita dell’incasso e del numero di clienti. Investire energie, risorse e tempo nel trattenere i propri clienti si è dimostrato una strategia molto più efficace rispetto all’orientamento verso l’acquisizione di nuovi clienti. Il valore di un’azienda e quindi dell’impresa di un imprenditore, sta proprio nella capacità di creare un’organizzazione e un servizio in grado di soddisfare al meglio le esigenze del cliente. E quale migliore indicatore del tasso di fidelizzazione rispecchia questa capacità?
Marco Ascenzo
Formatore e responsabile marketing e vendite delle palestre Vitality, ideatore di “Fitness Different” ha scritto i libri “I segreti del marketing on line per mettere il turbo agli incassi della tua palestra” e “Da domani cambio palestra!”
www.fitnessdifferent.it
