Ruolo e immagine della Reception della tua palestra - La Palestra

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Gestione

Ruolo e immagine della Reception della tua palestra

Il ruolo della reception di una palestra, che dovrebbe essere chiaro e circoscritto, spesso viene confuso perdendo in performance e immagine.

Indubbiamente dopo tantissimi anni che lavoro nel settore fitness e wellness (differenzio, perché c’è differenza) trovo che il reparto che più mi attira nelle mie considerazioni è proprio la reception. Capita spesso che, per quanto possa sembrare chiaro e semplice, i suoi compiti non vengono chiariti oppure vengano dimenticati, o peggio non ricordati agli stessi operatori dietro al banco ricevimento.
Nel mio girovagare tra i club nell’arco di 40 anni mi sono spesso sentito dire frasi tipo: “…mi tocca fare le telefonate per spostare le visite mediche…” oppure “…devo archiviare io questi certificati?”
Ma la domanda mi sorge spontanea: le telefonate chi dovrebbe farle se non la reception, che chiama e riceve telefonate come compito istituzionale? Chi svolge compiti di segreteria se non la reception che riceve e si occupa di documenti e/o iscrizioni o quant’altro?

I compiti istituzionali della reception

È bene perciò riprendere l’argomento riordinando quelli che sono i compiti e il ruolo proprio all’interno di un centro servizi (perché questo è quello che fa un centro wellness: erogare servizi).

Una reception ha questi compiti:

  1. Accoglienza
  2. Segreteria
  3. Controllo accessi
  4. Gestire telefonate
  5. Informazioni base
  6. Comunicazioni in/out
  7. Contatto clienti
  8. Collegamento con commerciale e tecnico
  9. Vendita trasversale

Accoglienza

Quando si parla di accoglienza non si tratta di salutare chi entra (a volte neanche questo), per accoglienza si intende accogliere il cliente in tutti i sensi e cioè: riconoscerlo (ricordare il suo nome) invitarlo ad accedere al club in modo regolare; ricordargli i possibili servizi di cui potrebbe usufruire controllando attraverso il sistema se ha già fatto la visita medica; se ha già fissato un incontro con il PT; se è già in possesso di abbigliamento corretto, asciugamanino, borraccia ecc., e se è a conoscenza di eventuali promozioni.

Segreteria

Sempre attraverso l’accoglienza, la reception deve ricevere eventuale certificato medico da archiviare, segnalare e distribuire eventuali comunicazioni, occuparsi di raccogliere e verbalizzare informazioni per la manutenzione, PT, commerciale. L’archivio di iscrizioni, certificati, sospesi di pagamenti e iscrizioni, va tenuto in reception e se ne occupa direttamente il personale. Lo stesso vale per l’inserimento e la documentazione di ogni singolo cliente nel gestionale e la verifica che il sistema sia sempre aggiornato.

Controllo accessi

Con l’aiuto del sistema informatico la reception è tenuta a controllare gli ingressi per essere a conoscenza di quelli in scadenza, se sono a posto con tutte le richieste del centro.
La tecnologia è di grandissimo aiuto per monitorare l’attività di un centro sportivo, quello che è però fondamentale è che il personale della reception la usi. Capita spesso che chi lavora in reception non controlli il monitor al momento dell’ingresso del cliente, in questo modo possono sfuggire tante informazioni. Consultare il CRM può essere utile e d’aiuto anche per i settori commerciale e tecnico, segnalando nuove informazioni.

Gestione telefonate

Mi è capitato spesso di sentir dire, al momento di un disguido di servizio (un PT che non può venire, il medico che rimane bloccato in ospedale, un corsista che salta il suo turno causa malattia), “…ma io non posso fare tutte le telefonate per avvisare…”. La domanda sorge spontanea: il receptionist è lì per fare cosa? Avvisare 15 persane al telefono richiede circa 15/20 minuti a dir tanto, inoltre telefonando la reception può tenere comunque un buon contatto con i clienti, approfittando così per promuovere qualche iniziativa, fare P.R,. ecc.

Informazioni base

Dalla reception si possono ricevere le informazioni base sul centro. Spesso un potenziale cliente può non avere molto tempo a disposizione e perciò inizialmente si basa sulle informazioni base che la reception può rilasciare. Orari, corsi, servizi, modalità di iscrizione sono le prime notizie che uno chiede, per poi passare ai prezzi. A quel punto la reception assegnerà il commerciale di turno per proseguire sulla vendita. Accontentare un cliente, sia pur con un minimo di informazioni, può fare la differenza tra un cliente perso o acquisito.

Comunicazione interna ed esterna

Alla reception giungono praticamente tutte le informazioni che girano per il club, utili sia per il personale interno che per il pubblico esterno. Tutte le direttive che regolamentano la vita del centro passano per la reception e devono poi successivamente essere trasmesse. Ci ripetiamo: le comunicazioni per la gestione di un centro passano per la reception e occorre che non si fermino lì. Perciò durante la giornata è necessario organizzare le comunicazioni. Cambi di orario di apertura e chiusura, cambiamenti di corsi, inserimento di nuovi servizi, informazioni raccolte dal personale tecnico e commerciale. Insomma, tutto deve girare: un buon funzionamento a livello di gestione si basa sempre sulla comunicazione.

Contatto clienti

La prima immagine che un centro offre è il ricevimento. La reception è il primo settore che un cliente conosce e a cui si rivolge. Ecco che il personale di ricevimento entra in contatto diretto con i clienti del centro, sia che il contatto avvenga per telefono che visivo e diretto. Va da sé che il contatto diventa determinante per dare una buona immagine del centro, per offrire le prime informazioni, per comunicare novità e/o cambiamenti, ecc. Chiaramente l’efficienza di questo settore determina l’immagine dell’organizzazione. L’atteggiamento, modi e immagine del personale (le divise sono sempre una buona immagine), sono determinanti per il possibile passo successivo che un cliente potrebbe fare: iscriversi.

Collegamento tra commerciale e tecnico

La reception è anche tramite di collegamento tra i settori del centro e quindi anche tra il settore commerciale e tecnico. Entrambi i settori si rivolgono in qualche modo alla reception per avere informazioni dell’ultima ora. Se il settore tecnico inserisce o modifica protocolli di accoglienza in palestra lo comunicherà alla reception, se l’area commerciale utilizza un protocollo di ricevimento e informazioni lo comunicherà alla reception e la reception gestirà le comunicazioni tra settori in modo da non deludere in ultima analisi il cliente, il quale gode o subisce tutto il sistema.

Vendita trasfersale

Il cross-selling è da sempre nella testa di tutti i titolari, i quali raramente riescono ad impostarlo. Girando per i centri ho sentito tante volte frasi come “…basterebbe incassare da ogni cliente almeno 50€ in più al mese per migliorare tutta la situazione economica…”. È vero, però non avviene quasi mai. La vendita trasversale deve essere nella mente di tutto il personale, e soprattutto nella mente del personale di ricevimento. Proprio la reception è in contatto con tutti i clienti che entrano nel centro e proprio la reception ha le maggiori possibilità di incrementare le vendite proponendo prodotti e servizi. Tutto ciò è possibile solo se si conoscono bene i clienti. Torniamo al primo punto: conoscere le abitudini e gli interessi dei clienti è fondamentale per fidelizzare e incrementare gli incassi.

Per concludere, ho sentito dire spesso “…nei momenti di punta non abbiamo neanche il tempo di respirare…” Sì nei momenti di punta, che sono mediamente 2 ore alla sera e meno di 2 ore a pranzo, e poi? Un centro resta aperto all’incirca 15 ore, perciò, restano circa 10/11 ore per lavorare su tutte le cose sopra citate. Credete: una reception efficiente dà una spinta enorme a tutto il centro e offre un’immagine di serietà e professionalità.

Fabio Swich
Ideatore di UpWell, società di servizi benessere, e pioniere del cardio-fitness dal 1986.

fswich@upwell.it

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