Ruoli e doveri degli operatori in palestra - La Palestra

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Gestione

Ruoli e doveri degli operatori in palestra

Dall’addetto alle pulizie fino al proprietario: ogni ruolo professionale ha delle regole da rispettare.

Cerchiamo di fare chiarezza e definire gli operatori del settore fitness: il personale delle pulizie e spogliatoio, il manutentore, l’istruttore di palestra, l’istruttore di nuoto, l’istruttore dei corsi, il consulente di vendita, il receptionist, il responsabile tecnico, il responsabile di piscina, il responsabile dei corsi, il responsabile della reception, il responsabile commerciale, il responsabile del centro-direttore, il proprietario. Per semplificare, ho accorpato alcune figure in caso di una struttura di dimensioni contenute (es. proprietario-direttore, tecnico e corsi). Vediamole nel dettaglio.

Pulizie e manutenzione

La pulizia è uno dei punti fondamentali per offrire un buon servizio, così come la manutenzione. Il personale delle pulizie ed il manutentore devono essere in linea con il resto dello staff, sempre a disposizione e aiutare. Capita spesso che queste figure vivano una realtà totalmente distaccata e che si sentano in qualche modo “inferiori” agli altri. Ma è un grave errore: tutti sono necessari e lavorano per un unico obiettivo, soddisfare i clienti. L’atteggiamento deve essere collaborativo e non polemico; il direttore deve poter segnalare le priorità o le dimenticanze senza sentirsi rispondere “…sta facendo altro, non è compito mio” ecc. La persona deve apparire pulita, in ordine, e muoversi rispettando i clienti, senza abbandonare gli attrezzi da lavoro in giro per il club.

Gli istruttori

Istruttori di sala attrezzi e piscina mettono in pratica ciò che i consulenti promuovono. Ma per questo non devono sentirsi superiori. In realtà è un gioco di squadra, dove ci si sostiene a vicenda, rispettandosi. L’istruttore di palestra deve garantire un’adeguata preparazione tecnica. Sono le sue conoscenze scientifiche che gli permettono di aiutare il cliente a crescere nella preparazione sportiva e nella prevenzione, conquistando salute e benessere. L’istruttore di piscina è un riferimento in un ambiente non naturale per le persone: in acqua si sente e si vede poco. L’atteggiamento dovrà quindi essere ancor più sereno, trasmettere tranquillità e sicurezza, specialmente quando in piscina ci sono bambini. Inoltre l’istruttore deve occuparsi del controllo delle acque, che coinvolge la salute dei clienti e la stessa operatività del centro. Certificazioni che attestano le competenze sono obbligatorie: nessuno può lavorare in una piscina senza un diploma o certificato! La figura dell’istruttore dei corsi è invece diversa: ad essa è permessa un po’ di stravaganza e un aspetto più colorito, ma non la superficialità e l’incompetenza. L’insegnante deve preparare le lezioni, avere degli obiettivi da raggiungere, aggiornarsi frequentando stage e pretendere dai clienti puntualità e attenzione.

Il receptionist

Chi lavora alla reception è colui che accoglie per primo i clienti e che introduce alle regole del centro; è la prima immagine che il cliente ha della palestra. Purtroppo mi capita spessissimo di sentire risposte maleducate, atteggiamenti arroganti e interventi inappropriati. Nessuno si deve mai dimenticare il proprio ruolo! In reception capita di sentirsi superpotenti e di pensare di poter intervenire su tutto. Il receptionist riceve lamentele, commenti, giudizi o consigli che deve trasmettere alle persone interessate per aiutare tutta la squadra, senza mai cadere nel pettegolezzo.Per tutti è fondamentale il sorriso e l’educazione, ma per il receptionist lo è ancora di più. Inoltre il personale di reception deve sempre avere lo sguardo rivolto verso l’entrata, per essere pronto ad accogliere.

Il consulente di vendita

Figura difficile e contrastata, attaccata spesso da tutti e nello stesso tempo coccolata e/o stimata perché incassa materialmente i soldi e trasforma i servizi offerti in abbonamenti. Anche qui si passa dalla frustrazione alla mania di grandezza. È una figura professionale difficile perché ha il compito di chiedere soldi e perciò va aiutata, tenendola sempre informata sulle novità che i tecnici o la proprietà hanno deciso di inserire. Il consulente di vendita ha anche degli obblighi verso i suoi colleghi: deve rispettarli interpellandoli quando serve e tenere conto dei listini: ogni svendita può danneggiare la struttura! Il consulente è in grado di raccogliere indiscrezioni, lamentele o commenti sui servizi offerti e, se li trasmette nel modo giusto, questi possono essere di aiuto per tutto lo staff.

I responsabili di settore e il direttore/ proprietario

Proprietario, direttore e responsabili in prima persona devono chiarire e rispettare i ruoli e farli rispettare. Capita spesso che un istruttore vada dal direttore o proprietario, ma capita molto più spesso (e ciò è deleterio) che il proprietario vada dall’istruttore, saltando la figura intermedia (il responsabile). Questo crea confusione di ruoli, delegittima il responsabile di settore e determina un accentramento dei problemi che induce, successivamente, lo stesso proprietario a lamentarsi per le troppe incombenze. Inoltre l’accentramento su di un’unica figura porta ad un cattivo controllo dell’azienda: una struttura non può stare in piedi solo su un’unica persona. Se essa manca, si rischia di bloccare tutto! Il proprietario deve trasferire le direttive al direttore che, a sua volta, le riporta ai responsabili.

Per tutti

Concludo definendo le linee guida valide per tutte le figure professionali:

  1. L’atteggiamento deve essere sempre positivo.
  2. Occorrono serietà e serenità.
  3. L’aspetto deve essere perfetto, pulito e in ordine.
  4. Non deve mai mancare la collaborazione tra i colleghi e tra i settori.
  5. Tutti devono sapere che si lavora per l’azienda.
  6. Bisogna essere orgogliosi della “maglia che si indossa”.
  7. Occorre lavorare sui contenuti e non sui pettegolezzi.
  8. Vanno rispettati i ruoli.
  9. Si devono seguire le regole e le strategie dell’azienda.
  10. Bisogna rifiutare il dividi et impera.

In realtà l’argomento richiederebbe molto più spazio, chiedo scusa ai lettori per la sintesi estrema ma credo che possa essere un buon inizio per cominciare a riflettere su questo punto.

Fabio Swich

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