Il Fitness esperienziale si evolve, 4 strategie per cambiare l’esperienza della clientela e aumentare il grado di soddisfazione dell’utente.
Sarà anche banale, ma se si promette o si vende una “esperienza” e dopo questa non c’è, o peggio non si è raggiunta la soddisfazione del cliente, allora è normale pensare che vi siete messi in un bel guaio. Promuoviamo e vendiamo tutti i giorni proposte di fitness che a ragion del vero sono a tutti gli effetti esperienze. Ma nella maggioranza dei casi, le suddette esperienze non ci sono.
Un esempio ci viene dal settore turistico che, di prodotti esperienziali, ne ha fatto un affare e da tempo ha intrapreso un cammino in questa direzione facendo della motivazione del turista – nella scelta della vacanza sempre di più determinata da cosa si fa piuttosto che dove si va – una vera e propria disciplina ossia il turismo esperienziale. Oggi è impensabile per qualsiasi albegatore non tenerne conto, sarebbe fuori dal mercato. Chi di voi, addetti ai lavori, nella scelta di un hotel per trascorrere la vacanza non ha verificato la presenza o meno di una palestra tra i servizi offerti? Penso più o meno tutti.
I vari sottoscala inutilizzati e attezzati alla bene meglio con qualche inutile attrezzo ginnico sono oggi per molti albergatori la preistoria a fronte di un armamentario di possibilità di fitness intese come esperienze il più delle volte legate al territorio.
Di tutto questo esiste anche la prova lampante ovvero i servizi per ciclisti.
Storicamente altamente tecnici e venduti al solo ciclista amatoriale si sono adattati e personalizzati ad una clientela generalista più attenta agli aspetti emozionali ed esperienziali della loro vacanza aumentando di fatto il perimetro e i numeri del business. Pacchetti di pernottamenti con percorsi enogastronomici con la bicicletta a pedalata assistita abbinati a trattamenti benessere sono oggi il pane quotidiano di ogni buon albergatore che fa affari con l’esperenziale. Detta così vi sembrerà semplice sostituire nel discorso l’albergatore con il gestore di palestra e il gioco è fatto, ma non è proprio così.
Semplice, ma non quanto sembra!
Se pensate di fare affari assemblando i vostri prodotti e servizi fitness proponendoli in una chiave esperienziale vi state sbagliando. In aiuto vi vengono incontro i “quattro moschettieri” della palestra ovvero i quattro fondamentali individuali di un buon fitness esperienziale.
Il primo dei fondamentali individuali che deve diventare il Mantra dei centri fitness è che in una palestra ad essere il protagonista è il cliente. Nulla di più banale, direte voi.
Però è proprio così. Dal momento in cui il cliente è veramente il fulcro e svolge un ruolo attivo, solo allora potrà percepire realmente la sua attività fitness come un’esperienza.
Il secondo fondamentale individuale è quello più gratificante di tutti e ci dice come concretizzare le prospettive di guadagno ovvero come vendere il fitness esperienziale.
Per capirci dobbiamo tornare per un attimo al nostro albergatore che è un po’ come il gestore di palestra. Sa bene come vendere le camere tanto quanto il gestore di palestra sa bene come vendere gli abbonamenti. Di contro tutto quello che distoglie entrambi da questa attività è in generale poco ben accettato.
Fitness esperienziale: l’errore di replicare quello che fanno gli altri
Dovete sapere che il legame commerciale e distributivo con il prodotto esperienziale è molto forte. Tanto forte che chiede a gran voce di dimenticare per un attimo le logiche commerciali del così fan tutti a fronte di un modo più diversificato di proporre la palestra al pubblico. Le esperienze fitness sono per loro natura eventi di breve durata dove l’emozione e la sorpresa sono la principale motivazione di acquisto, molto piu’ forte della componente fitness. Pertanto nulla vieta di proporre queste attività a tutti anche a coloro che non sanno neanche dove la palestra sta di strada con iniziative commerciali e distributive costruite ad hoc. Inoltre di certo c’è che chiunque esso sia che entra nella vostra palestra ne esce di sicuro anche con un bel abbonamento.
Quali e come sono fatti concretamente i prodotti e le esperienze di fitness?
Il terzo fondamentale individuale ci dice che costruire un prodotto in chiave esperienziale è per un gestore di palestra molto più semplice e divertente di quello che pensa perché è sufficiente che lo stesso titolare liberi la creatività del product manager che c’è in lui. Si può agire sui due aspetti del prodotto. Sull’ hardware, un esempio tra tutti creando ambientazioni e locali ad hoc fino a utilizzare anche i sistemi di fitness virtuale per stimolare i clienti attraverso sfide e allenamenti anche in piccoli gruppi, a interagire e competere tra di loro.
La sfida a questo punto può anche tranquillamente uscire dalle quattro mura della palestra diventando on line. Quindi in casa o al parco la sfida continua. E sul software, un esempio tra tutti con programmi di lavoro che fanno provare sul proprio corpo sensazioni come la frequenza cardiaca, lo scorrere del sangue, la sensazione di utilizzo di un determinato meccanismo di consumo energetico venduti come una Gift box di fitness metabolico. Ma questi sono solo esempi, chi più ne ha più ne metta.
Fitness esperienziale: l’importanza delle recensioni
Quarto ed ultimo fondamentale individuale è la valutazione del successo del fitness esperienziale. L’unico strumento valido a vostra disposizione è la “recensione”. Non ne esistono altri. Le recensioni non sono altro che il frutto e l’espressione diretta dell’esperienza vissuta dal cliente che se ben analizzate permettono di capire quali di queste continuare a offrire e quali sono i vantaggi più apprezzati.
Se ammettiamo che i nostri clienti sono i protagonisti abbiamo necessariamente bisogno di loro affinchè raccontino le loro esperienze e naturalmente che ci raccomandino. Pertanto è fondamentale adattare i canali di comunicazione della palestra alle esigenze di espressione dei clienti.
Offrire la possibilità di utilizzare liberamente questi canali magari facendoli interagire con quelli personali per esprimere una determinata esperienza significa dare la possibilità di raccontarla o meglio di renderla ancora più reale, ma soprattutto di condividerla con gli altri ottenendo tutti i benefici del caso.
In conclusione capite che è molto importante fare attenzione a come comunicare e promuovere con la parola “esperienza”. Con il fitness esperienziale non si scherza. Il passo al disservizio e alle recesioni negative è molto corto. Il fitness esperienziale necessita infine dell’attenzione e della partecipazione del cliente come elemento cardine. Le attrezzature isotoniche a “prova di scemo” che hanno contribuito alla massificazione del fitness al pari della vasca dell’acquagym e di tante altre attrezzature e sale possono avere una vita nuova aprendosi a tipologie di clienti immaginabili fino ad oggi.
Roberto Panizza
Professionista di tour operator, catene alberghiere e amministrazioni pubbliche per lo sviluppo e la promozione della vacanza a tema sportivo e attivo.
