Saper accogliere e ospitare - La Palestra

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Gestione

Saper accogliere e ospitare

La prima immagine del Centro è data dall’accoglienza perché, chi accoglie, è il primo vero testimonial.

La prima persona ad accogliere il cliente, di solito, è la receptionist. A questa figura, spesso, non è dato il giusto peso e valore, non ci si rende conto del ruolo determinante che assume all’interno del Centro.

Ecco alcuni piccoli, ma importanti accorgimenti
Prima di tutto, la receptionist, dovrebbe ricevere il potenziale cliente come fosse un ospite che per la prima volta entra nella sua casa. Un sorriso naturale, il tono di voce calmo ed una gestualità controllata sono sicuramente d’aiuto a chi magari ha fatto fatica a varcare la soglia d’ingresso. Presentare il Centro con una visita guidata non richiesta prima di parlare di corsi o di listini prezzi, mette a proprio agio con naturalezza le persone ed inoltre aiuta ad instaurare una prima conoscenza, facilitando i passi successivi della vendita. Con calma e cercando di capire (mentre si mostra la propria casa) di quale tipo di servizio necessita il proprio ospite, gli si domanda se ha già frequentato palestre, perché ha eventualmente smesso o come mai, non ha mai cominciato.
Questi sono input che la receptionist dovrà registrare per cercare di consigliare al meglio una tipologia d’abbonamento costruito a misura del potenziale cliente, trovandone poi la giusta collocazione nel Centro e con gli istruttori.

Gli errori da non commettere
In alcuni Club questo tipo di mansione a carattere commerciale, è svolto dal titolare, dall’istruttore di turno o da chiunque sia al momento disponibile. Sarebbe meglio che chi accoglie il cliente avesse delle caratteristiche ben definite: essere una persona solare, paziente, con un sorriso naturale, che abbia cura della propria persona, (mani, capelli e abbigliamento in ordine sono una condizione essenziale), aperta, professionale nelle relazioni e con atteggiamento sempre positivo. La receptionist dovrebbe anche occupare mansioni di segreteria, che sono poi comuni a vari uffici commerciali: registrare i pagamenti, ricordare le scadenze, avere nozioni di Pc, avere sempre un tono affabile anche al telefono cercando ogni volta di sorridere quando risponde così da renderlo percepibile a chi comunica all’altro capo dell’apparecchio. Sono tutti piccoli dettagli che trasmettono al cliente (entrando o telefonando) una sensazione di cortesia, organizzazione e professionalità.

Ciò che conta è motivare sempre
Spetta alla direzione del Centro motivare la receptionist e i collaboratori con incontri periodici per stimolarne l’apprendimento incrementandone le capacità, infatti, è solo facendo sentire i propri collaboratori partecipi dell’attività che si rendono responsabili e motivati nel raggiungimento di obiettivi comuni. Respirare un clima sereno, in un ambiente di lavoro come questo, è il segreto vincente per dare una buona impressione a chi varca la soglia per la prima volta o a chi, invece, frequenta abitualmente una Palestra. Non c’è nulla di più demotivante, per un cliente, che frequentare un Club in cui la persona che lo accoglie sia a sua volta demotivata. Chi si occupa della vendita deve sempre stimolare i clienti, invitando a provare i corsi, presentando gli insegnanti, cercando di armonizzare il rapporto. Il commerciale deve essere affidato a persone che sanno trasmettere, persone positive ed entusiaste per natura.

L’importanza dell’aggiornamento
Corsi di marketing e aggiornamenti vari, vanno benissimo, ma l’aspetto denominante è, e rimane sempre, il fattore umano, riuscire a cogliere le sfumature in una vendita, cercando di capire subito se si può insistere con un servizio piuttosto che con un altro è molto importante e sicuramente fa la differenza. E’ preferibile non dare mai la sensazione di vendere ma quella di consigliare, il potenziale cliente va guidato nella scelta del servizio. E’ meglio presentarsi per quello che siamo senza proporre servizi che non potremmo mai dare.
Questo lavoro va fatto con passione ed emozione perciò si dovrebbe affidare solo a persone che abbiano queste caratteristiche per natura, perché il segreto sta proprio nel trasformare il Club in un luogo che procura piacere nel trasmetterlo.

E.E.

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