Quasi tutte le realtà sportive, oggi, ricorrono a software specifici per la gestione del proprio centro, ma ne sanno sfruttare a pieno le potenzialità e le caratteristiche più utili e innovative?
Tanto tempo fa, gli operatori delle palestre trafficavano quotidianamente con faldoni e fascicoli contenenti dati e informazioni degli utenti. Per verificare la scadenza degli abbonamenti, la regolarità nei pagamenti e tutti gli altri aspetti che riguardano la vita degli iscritti (certificato medico, frequenza, tipologia di attività praticate ecc.), erano costretti ad aprire i raccoglitori e a mettersi a cercare fra i vari fogli e appunti. Un modo di lavorare davvero poco produttivo, scomodo e ad altissimo rischio di errore. Chissà quante informazioni utili saranno sfuggite ai responsabili commerciali e marketing! Eppure in tanti hanno continuato ad operare così “artigianalmente” nel corso degli anni.
L’uso del computer per catalogare, ordinare e gestire la clientela e i conti con maggiore efficienza e intelligenza è entrato nella routine delle palestre e dei club sportivi lentamente. Prima, con l’utilizzo di software “generici” come Excell, poi con l’impiego di strumenti gestionali molto più mirati alle esigenze specifiche di una società sportiva.
Eh sì, perché la palestra è per prima cosa un’impresa da far funzionare in maniera razionale e oculata grazie a competenze manageriali e capacità imprenditoriali.
Oggi sarebbe impensabile affidare alla propria memoria o a un archivio cartaceo la mole gigantesca di informazioni che ruotano intorno al club. Ma se quasi tutte le realtà sportive ricorrono a software specifici per la gestione, quante ne sanno sfruttare a pieno le potenzialità? E quali sono le caratteristiche di questi programmi davvero irrinunciabili in una palestra?
Lo abbiamo chiesto per primo a Fabio Swich, consulente con un’esperienza trentennale nel mondo del fitness a livello manageriale.
Ciao Fabio, in base alla tua esperienza, quanto sono diffusi i sistemi gestionali nelle palestre italiane? E sono usati al pieno delle loro potenzialità?
Direi che, in base a ciò che riscontro quotidianamente nel mio lavoro, oggi la grande maggioranza dei centri è dotato di un sistema gestionale. Devo dire però che non sono usati assolutamente bene, in quanto non sfruttano più del 30% della loro potenzialità.
In che modo vengono usati?
Vengono principalmente utilizzati come controllo accessi per verificare le scadenze degli abbonamenti. Ancora meno vengono usati per controllare la scadenza della visita medica. Da quello che ho potuto riscontrare, i software vengono usati raramente per elaborare statistiche (frequenze, fasce orarie, tipologia del cliente, tipologia degli incassi, ecc.). Questi programmi, se sfruttati in maniera completa, risultano ottimi strumenti di marketing e vendita perché consentono di monitorare lo storico dei clienti, le loro abitudini e potrebbero essere impiegati per comunicazioni di altri servizi e prodotti, per vendite trasversali e come mezzo per interagire in maniera targettizzata con le persone che accedono ai club.
Fra le tante caratteristiche che offrono, quali sono quelle più utili per la gestione ottimale di una palestra a tuo avviso?
Sicuramente le caratteristiche più utili sono quelle che permettono la fidelizzazione del cliente, il cosiddetto CRM (Customer Relationship Management): il suo storico (frequenza, quanto spende, cosa compra, cosa fa, cosa gli piace), l’elaborazione di statistiche su tutta la vita del centro.
Ritengo che sia indispensabile anche il controllo accessi per le scadenze di abbonamenti e visite mediche, e l’interazione con l’amministrazione. Tutto ciò fornisce al gestore un’infinità di dati utili per programmare il lavoro e monitorarlo. Il monitoraggio non deve essere visto come strumento punitivo bensì come strumento di conoscenza.
Ci sono dei casi in cui sconsiglieresti l’uso di questi sistemi?
Non esistono casi in cui va sconsigliato. Oggi è necessario avere più informazioni possibili per lavorare meglio ed il controllo è l’unico modo per tenere sott’occhio la qualità dei flussi in entrata.
Per conoscere il punto di vista di chi direttamente lavora con questi strumenti nelle palestre, abbiamo rivolto alcune domande a Dario Chiavaro, responsabile commerciale dei centri Royal di Roma (http://www.royalwell.it/)
Da quanto tempo usa un software gestionale per palestre?
Usiamo il software gestionale dagli inizi degli anni ’90.
Lei ha cambiato diversi software nel corso del tempo. Può dirci qual è stato il loro prezzo medio?
Inizialmente il primo software acquistato lo pagammo circa un milione di lire. Abbiamo negli anni cambiato sistema e l’acquisto si aggirava intorno ai 2.000 euro. Ultimamente non c’è più un costo iniziale di acquisto ma un canone mensile di utilizzo.
Come usa il software nel suo lavoro quotidiano?
Principalmente il software viene utilizzato per il controllo accessi, quindi per consentire l’accesso solo ai clienti in regola con i pagamenti. Viene inoltre impiegato dalle nostre consulenti per controllare la scadenza degli abbonamenti e quindi per rinnovare contratti o per identificare soci che non vengono da qualche tempo e proporre loro nuovi abbonamenti.
Secondo lei quali sono i suoi maggiori benefici?
La possibilità di avere sotto controllo tutta la situazione della nostra clientela.
Lo ritiene uno strumento semplice da usare e insostituibile?
Sì.
Ha avuto modo di lavorare con diverse tipologie di software: con quali si è trovato meglio e perché?
Sì, abbiamo lavorato con diverse tipologie di software, tutte più o meno simili tra loro. Da pochi mesi abbiamo cambiato sistema e siamo passati ad un software che gira in cloud, quindi direttamente su internet, dando la possibilità ad una Società come la nostra che conta circa 6000 soci su cinque strutture di visualizzare da un unico utente tutta la clientela.
Cosa ne pensa dell’aspetto legato alla tutela della privacy che questi software possono garantire?
I sistemi di controllo accesso garantiscono la massima sicurezza. I dati raccolti vengono utilizzati unicamente in palestra per identificare i nostri clienti. Non sono ceduti a terzi e sono protetti da apposite password.
Abbiamo intervistato anche Claudio De Padua, titolare di tre centri 20hours a Milano (http://www.20hours.it/)
Da quanto tempo fa uso di software gestionali?
Da quasi 9 anni.
Qual è il loro prezzo medio?
Solitamente il costo per un singolo centro, secondo la mia esperienza, varia tra gli 8.000 e i 12.000 euro. Prezzo che ovviamente subisce variazioni sensibili, qualora si gestiscano più unità locali e/o si considerino le assistenze spesso fornite in formula a forfait. L’alternativa all’acquisto è la formula licenza + assistenza a canone annuale con un costo medio di circa 800/1000 euro annuali.
Quali sono le caratteristiche più vantaggiose, secondo lei, di un software gestionale in una palestra?
Un software gestionale è la base, senza se e senza ma, su cui è possibile basare una organizzazione e soprattutto una strategia di marketing e comunicazione nei riguardi dei soci iscritti al club.
Ritiene di utilizzarlo in tutte le sue funzioni?
Assolutamente no. Nel mio caso specifico sono previste svariate funzioni che puntano a servizi aggiuntivi al socio che non utilizziamo. Si può pensare a vendita di prodotti integratori o merchandising vario.
Come giudica questi software: semplici da usare o complessi?
Le funzioni basilari quali l’anagrafica, la ricerca e lo storico dei soci, solitamente, sono abbastanza semplici. Si parte in genere dallo sviluppo di un database (come potrebbe essere Access di Microsoft). La sezione “statistiche”, fondamentale per l’imprenditore o il manager del centro, ha un livello di difficoltà che varia a seconda della bontà “costruttiva” del gestionale.
Utilizza il software anche per elaborare strategie di marketing specifiche? Ci può fare qualche esempio?
Strategie classiche possono essere l’invio di sms (spesso utilizzando server esterni collegati al gestionale) o mail automatiche per comunicare con il socio in ricorrenze che riguardano il socio (compleanno per esempio), dare il benvenuto. Oppure il semplice invio di messaggi promozionali, andando a filtrare nel database, ad esempio soci con un abbonamento attivo, ma che per “n” motivi non stanno frequentando il centro.
Sicurezza e privacy: come il software facilita la gestione di questi aspetti?
Il software è un archivio ed esecutore potentissimo. L’efficienza del filtraggio, in questo caso, dal mio punto di vista, dipende dalla receptionist o dalla consulente che inserisce più o meno fedelmente i dati riportati sui moduli di iscrizione. La qualità, la precisione e la professionalità dello staff faciliterà la gestione di questo delicato aspetto.
