5 buoni motivi per utilizzare i social - La Palestra

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Gestione

5 buoni motivi per utilizzare i social

I nuovi mezzi di comunicazione al servizio dell’imprenditore del fitness, come, quando e perché utilizzarli.

L’accelerazione digitale a cui abbiamo assistito nell’ultimo anno ha posto l’accento sui nuovi mezzi di comunicazione e le nuove modalità di interazione customer oriented.
Non che questi strumenti siano del tutto nuovi: parliamo di chat online, piattaforme di video conferenza, social media. Tutti canali comunicativi già presenti da anni nell’ambito della nostra sfera personale. Ma la vera novità dell’ultimo periodo è come questi nuovi mezzi di comunicazione siano diventati di importanza centrale anche nei rapporti professionali.
L’online è oggi un aspetto della nostra quotidianità: da quando ci alziamo la mattina, fino ad un minuto prima di addormentarci la sera monitoriamo costantemente i nostri scambi comunicativi dallo smartphone. Siamo allertati dalle notifiche e spinti a dare un rapido e immediato feedback. Viviamo in costante connessione e se prima vi era una netta separazione tra vita privata e vita professionale oggi questa distinzione appare fumosa.
Il motivo di questa rivoluzione sociale è da ricercarsi nella capacità dei nuovi strumenti digitali di migliorare gli scambi comunicativi, nonché le nuove opportunità da essi offerte, complice anche la diffusione dello smartworking (che di per sé contribuisce a snellire il confine tra privato e lavorativo).
L’ambito che più di tutti si trova coinvolto in questo processo di innovazione comunicativa è quello dei social media.

I social media sono lo strumento di comunicazione per eccellenza

I social sono, oggi, tra i mezzi più utilizzati per comunicare e mantenersi in contatto: sono una piazza sempre aperta, senza limiti di orario o di accesso, in cui milioni di persone si incontrano per scambiarsi info, esplicitare aspetti di sé assolvendo al bisogno di esibizione e raccogliere notizie e confronti su ciò che avviene nel mondo. I social inoltre creano ed alimentano, tra chi li utilizza, il senso di community e di appartenenza al gruppo.
Questo loro carattere popolare li rende particolarmente adatti per accogliere campagne e iniziative di marketing e comunicazione, specialmente in quei settori dove la relazione umana risulta fondamentale.
Uno di questi è sicuramente il fitness, un mondo dove la qualità del servizio offerto passa principalmente dalle persone che lo erogano e che quindi trova nei social una piattaforma ottimale per presentare, promuovere e mantenere il proprio brand e la propria offerta.
Chi si occupa di marketing all’interno di un centro sportivo, non può oggi ignorare le potenzialità e le facilitazioni offerte dai social: Facebook in primis, ma parliamo anche di Twitter, Tik Tok e tutte quelle piattaforme social utilizzate dagli utenti di palestre e piscine.
Da una recente ricerca di mercato (IFO – dicembre 2020/gennaio 2021 dettagli al link: https://www.teamsystem.com/wellness/digitalizzazione-fitness-cresce-ricerca-ts-ifo-2021/ ) è emerso come negli ultimi mesi i gestori di impianti sportivi abbiano colto l’importanza della presenza sui social media: il 97% delle realtà dichiara di farne uso nella gestione delle loro attività. Facebook si conferma al primo posto con un 95,2% di utilizzo tra gli addetti ai lavori del fitness, seguito a ruota da Instagram (87,7%) e Linkedn (12,3%). 

L’uso dei social incrementa la vendita di nuovi abbonamenti e i rinnovi

Utilizzare i social per la propria comunicazione customer-oriented ha dei vantaggi importanti in questo contesto e i risultati sono tangibili e misurabili sulla base sia dei nuovi abbonamenti venduti che dei rinnovi effettuati:

1) Presenza, fidelizzazione, immagine: avere una propria pagina social, su cui condividere costantemente contenuti, consente al centro sportivo di mantenere la propria presenza sul mercato, gestire l’immagine del brand che vogliamo arrivi agli utenti e mantenere fidelizzati i propri “followers”. Non dimentichiamo che la pagina Facebook di una palestra potrebbe non essere seguita solamente da chi già frequenta, ma anche da altrettanti “curiosi” in cerca di informazioni e/o di motivazione per approfondire la conoscenza della struttura.
È bene quindi strutturare nel dettaglio il piano comunicativo: programmare i vari post e le varie pubblicazioni sia in base ad un calendario: pubblicazioni troppo frequenti potrebbero risultare eccessive e quindi produrre un effetto contrario a quello desiderato; al contrario dei vuoti comunicativi danno l’impressione di assenza e trascuratezza.
Inoltre anche i contenuti devono essere selezionati con altrettanta meticolosità, poiché sono l’anima di ciò che vogliamo trasmettere, l’immagine che vogliamo dare.

2) Promozioni e campagne: il passo successivo, per il quale è necessaria una discreta conoscenza dello strumento, è quella di attivare delle vere e proprie campagne social. Attraverso i social è possibile promuovere nuovi abbonamenti o nuovi corsi, proporre scontistiche particolari sui rinnovi oppure attivare delle vere e proprie raccolte di lead che poi verranno gestite nel dettaglio dal reparto commerciale. Chiaro che perché il processo funzioni di base deve esserci un buon CRM che, collegando il software gestionale alla piattaforma social, consenta di raccogliere e processare le richieste strutturando un piano per i recall e organizzando il lavoro degli operatori. Ciò implica anche che, d’altra parte, i collaboratori devono essere formati a competenze evolute sia in ambito comunicativo che digitale.

3) Customer Service: un’altra funzionalità interessante dei social, che deriva dalla loro natura intrinseca di rapidità e immediatezza, è quella di assolvere in modo semplice e veloce al servizio di customer service. Il cliente che compila una richiesta di informazioni tramite Facebook generalmente si aspetta di essere contatto in tempi brevissimi. Se si riesce a rispettare le tempistiche e quindi ad andare incontro a questa aspettativa il risultato è un’interazione altamente positiva e una customer satisfaction che guiderà tutti i futuri rapporti commerciali con il cliente.

4) Critica come opportunità: sui social lo scambio comunicativo è bidirezionale, questo significa che ogni qualvolta che pubblichiamo un contenuto dobbiamo anche assumerci il rischio che questo possa generare dei commenti, più o meno graditi, da parte degli altri membri della community. Quando il commento è positivo ciò non fa altro che rafforzare l’immagine vincente che vogliamo dare, ma quando il commento è negativo? In questo caso la situazione è critica, perché il commento negativo è sotto gli occhi di tutti. Tuttavia, se ben gestita, la criticità può essere trasformata in opportunità. Una risposta educata e finalizzata a risolvere il disagio del cliente, magari evidenziando gli aspetti positivi del servizio offerto, sarà sicuramente apprezzata e diverrà un modo per mettere in risalto la vostra professionalità.

5) Analisi della concorrenza: i social non sono fatti solamente per esporsi, ma anche per osservare. Così come voi pubblicate per dare una certa immagine di voi, lo stesso fanno i vostri competitors. Può quindi essere utile osservare le loro pagine per capire quali le loro offerte, quale lo stile comunicativo, in cosa si differenziano da voi. Inoltre l’osservazione del mercato che si può avere attraverso i social passa anche dall’analisi dei post e dei commenti presenti sui vari gruppi dedicati al fitness: i gruppi sono un condensato di tendenze, idee, reazioni che possono dirci molto circa le aspettative e le esigenze del nostro target di riferimento.

Questi 5 punti riassumono molto bene l’utilità dei social nella gestione del cliente 4.0 del fitness: con i social potrete proporre eventi e promozioni, ingaggiare nuovi lead, analizzare il mercato di riferimento e mettervi a disposizione dei vostri clienti offrendo un servizio di customer service altamente performante.
Parlando il linguaggio del vostro cliente e utilizzando il suo mezzo di comunicazione preferito sarete ancora più vicini a lui e alle sue esigenze.

Serena Kumar
Psicologa della comunicazione, da anni nel settore fitness e Wellness di TeamSystem dove si occupa di marketing e digital sales.

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