Il cliente ha sempre ragione: alcune personali riflessioni su come affrontare i clienti difficili della tua palestra e guadagnare in qualità del servizio.
Diciamo subito che il cliente migliore è quello che si lamenta, non tanto ma abbastanza. Ne sono convinto anche perché questo genere di cliente potrebbe stimolare gratis e non è poco, ad accendere una lampadina per vedere nel buio dei propri convincimenti.
Il cliente è una inesauribile fonte di informazioni e punti di vista inediti e mi spiego meglio. Il cliente di una palestra, specie quello che affettuosamente definiamo rompiscatole dovrebbe essere sempre considerato alla pari di un collega o meglio come un addetto ai lavori. Dovrebbe ricevere la Laurea Honoris causa in Scienze motorie per la sua lunga frequentazione di diverse palestre e per il fatto che a furia di stare a contatto con gli istruttori qualcosa avrà pure imparato. Pertanto qualunque cosa stiate facendo, vi consiglio di fermarvi e soprattutto di stare a sentirlo perché avrà sicuramente qualcosa di interessante da dirvi.
Il cliente ha sempre ragione: la lezione in un aneddoto
Vi racconto un aneddoto che potrebbe tornare utile a tal proposito. Il titolare di un importante operatore turistico era avvezzo a contattare alcuni clienti così detti repeaters, ovvero quelli fedeli al suo Brand proponendo loro una vacanza gratis in incognito. Il patto era quello che al rientro il Il cliente ha sempre ragione riferisse direttamente a lui informazioni, consigli e altro sulla sua vacanza. Non so se questo fosse, appunto, solo un suo vezzo e quanto poi ne tenesse realmente conto, ma sicuramente era un atteggiamento giusto. È ovvio che da domani le palestre non devono regalare abbonamenti, ma il senso resta il medesimo anche per loro.
È importante anche decidere se è il caso di chiamarlo ancora cliente. Dovete sapere che da tempo nel settore turistico viene chiamato ospite, non so se questo sia un bene o un male. Di certo è che in qualunque modo decidiate di chiamarlo l’importante è non generalizzare ma creare un rapporto personale con lui, questo può essere di aiuto nei momenti difficili.
Come gestire il cliente… difficile
Andiamo al succo della questione. Se si organizza bene il lavoro dei collaboratori non si dovrebbero avere problemi con i clienti difficili. Se così non fosse è un problema grosso perchè vuol dire che i collaboratori, nonostante gli strumenti ben collaudati a loro disposizione, non sono riusciti a dare soddisfazione, e per fare di meglio sarà forse necessario dar fondo al portafoglio.
In ogni caso la prima cosa da fare è quella di mantenere la calma, e partire dalla fine ovvero dalla reazione alle rimostranze del cliente. A tal proposito prendo come esempio la puntuale reazione dei vari proprietari di hotel e ristoranti che partecipano ai vari format televisivi come. Di fronte alle critiche sul loro operato da parte dei colleghi, il più delle volte il malcapitato di turno piuttosto che riconoscere le proprie responsabilità sul disservizio, prova a ribattere in modo aspro, accusando di malafede il collega. Non so voi ma personalmente questo modo di rispondere a critiche più o meno corrette mi infastidisce.
Penso che di fronte al cliente difficile bisogna prima di tutto fare un complesso bagno di umiltà
Mettere da parte il proprio Ego e trovare tutta la calma necessaria per non rispondere in malomodo. Facile da dirsi, molto meno da farsi ma va fatto. Oltre alla calma ci vuole una buona organizzazione e preparazione dei collaboratori che devono lasciare parlare il cliente senza interromperlo, perché in quel momento è proprio esporre compiutamente il suo problema ciò che desidera.
Il solo fatto che qualcuno lo ascolti senza interromperlo ha già un effetto rilassante, quasi terapeutico sul suo sistema nervoso. La prima e unica regola nell’ascoltare è quella di immedesimarsi nel cliente e di sapere che quello che per noi può apparire un problema insignificante per il cliente in quel dato contesto e momento può diventare una fonte di forte stress.
Il cliente ha sempre ragione: dalla lamentela al perdono
Infine non può esserci gestione del cliente senza il suo perdono e, per ottenerlo, è fondamentale chiedergli sempre scusa indipendentemente dalla gravità del problema. Tuttavia talvolta ci saranno situazioni estreme con i clienti che richiederanno estremi rimedi. Situazioni improbabili e fortunatamente rare per la vita di una palestra, ma come insegnavano gli antichi Romani:”se vuoi la pace prepara la guerra”. Bisogna essere proti a tutto. Per affrontare i casi estremi, quelli da sommossa dei clienti per intenderci, può venire in aiuto un aneddoto realmente vissuto dallo stesso imprenditore turistico di prima. La leggenda narra che, durante un volo intercontinentale sul quale volavano tutti clienti dello stesso operatore turistico, compreso il titolare, l’aereo abbia avuto un problema e fosse dovuto atterrare in emergenza lontano dalla destinazione finale.
Non c’erano aerei disponibili per riproteggere i clienti, e negli anni ’90 poteva capitare di restare a terra anche per giorni. Immaginatevi lo scompiglio.
Intelligentemente il titolare del tour operator prese in mano la situazione e, individuato tra i facinorosi che stavano montando la protesta quello più arrabbiato, lo prese da parte e lo coinvolse nel neonato comitato per la soluzione del problema. Stando ai racconti, mai vacanza fu condotta altrettanto bene. Per concludere ammettiamolo, il cliente “rompiscatole” ci piace. C’è molto di lui in tutti noi e nelle cose che facciamo. Personalmente molte volte mi dicono che sono un cliente difficile e prontamente rispondo: dovrei farla pagare per quello che le sto insegnando.
Roberto Panizza
Professionista di tour operator, catene alberghiere e amministrazioni pubbliche per lo sviluppo e la promozione della vacanza a tema sportivo e attivo.
panizzarobi@yahoo.it
