Il CRM racchiude in un unico strumento le potenzialità offerte dai nuovi mezzi con le pratiche di gestione consolidate nell’esperienza.
Come fanno alcune palestre a inviare il messaggio di auguri nel giorno del compleanno di un cliente, con una promo a lui dedicata? O come riescano in reception a ricordarsi, appena lo vedono, che il suo certificato medico sta scadendo in modo da anticipare e scongiurare spiacevoli blocchi all’accesso? Semplice: alla base c’è un buon sistema di CRM. Questo, che letteralmente sta per Customer Relationship Managment, consiste nella funzionalità di un software gestionale che aiuta a supportare, storicizzare e dirigere le interazioni con la clientela grazie a reminder, automatismi e to-do list generate dal software.
Uno strumento mirato
Attraverso una serie di analisi e ricerche il CRM aiuta a individuare il target su cui direzionare una determinata azione di comunicazione, ricorda agli operatori scadenze e ricorrenze e garantisce una condivisione di informazioni necessaria per lavorare in modo armonioso e professionale.
D’altra parte il CRM aiuta a mantenere con il cliente quel rapporto di cura e di familiarità indispensabile per favorire la fidelizzazione e la propensione al rinnovo della relazione. Inoltre, il CRM, se utilizzato in modo appropriato, risulta anche utile per vendere integrazioni e servizi aggiuntivi e scongiura possibili abbandoni dovuti alla mancanza di informazioni tra palestra e clientela.
In un ambito come quello del fitness, dove la relazione con il cliente è sicuramente ai vertici della classifica dei criteri di valutazione della qualità del servizio offerto, la tematica del CRM è molto sentita e la scelta del software gestionale spesso può essere indirizzata proprio dalla bontà del suo CRM.
Quali le caratteristiche deve avere un buon CRM?
1. Rapidità e semplicità
Il CRM deve essere lo strumento che facilita il lavoro di chi opera nel customer care, quindi non avrebbe senso se fosse complicato e lento nell’utilizzo. Il CRM deve essere utilizzato in modo rapido e semplice, riducendo i passaggi superflui in favore di un metodo di lavoro veloce, ordinato e lineare. Chiaro che ci saranno delle analisi e delle procedure un pochino più articolate da impostare, ma in linea generale il suo utilizzo deve essere fluido per andare incontro alle esigenze di ottimizzazione delle procedure e dei tempi degli operatori. Impensabile dover tenere il cliente bloccato in reception più di qualche secondo per recuperare lo storico delle promozioni a lui rivolte! Molti CRM possono vantare una tecnologia in cloud che consente di raggiungere i dati da qualsiasi postazione connessa a Internet; inoltre le app dedicate allo staff permettono di gestire il Crm e la propria agenda direttamente dallo smartphone.
2. Condivisione e gestione della comunicazione interna
Spesso in un centro fitness accade che lo stesso cliente sia gestito in momenti diversi da più di un operatore. In questi casi il CRM diventa un valido alleato per condividere informazioni e trasmettere all’utente finale quel clima di familiarità e cordialità che caratterizza le imprese del fitness di successo. Indispensabile quindi che con il CRM sia possibile annotare e richiamare in modo rapido le informazioni sul cliente: le sue abitudini circa gli orari, gli abbonamenti sottoscritti, le comunicazioni già effettuate dai colleghi. In questo modo non solo aumenterà la customer satisfaction percepita ma si trasmetterà anche l’impressione di uno staff organizzato e competente.
Anche la comunicazione interna è molto importante in questo senso. È un aspetto che un CRM non può trascurare. Che sia il semplice messaggio di servizio (esempio è stato trovato un mazzo di chiavi nello spogliatoio) o una programmazione strutturata del lavoro interno (richiamare tutti i tour senza iscrizione dopo 20 gg), il CRM deve essere in grado di supportare anche i flussi comunicativi tra colleghi.
3. Possibilità di automatizzazione delle comunicazioni
Ci sono alcune comunicazioni dove risulta importante l’empatia e la sensibilità di chi le effettua; è questo il caso, ad esempio, dei recall sui preventivi aperti. Per questo tipo di comunicazioni, dove è necessario interpretare il feedback del cliente, il mezzo ottimale è la telefonata e compito del CRM sarà semplicemente quello di strutturare, secondo determinati criteri, la lista di utenti da contattare.
In altre situazioni invece, come ad esempio l’invio degli auguri di compleanno o le comunicazioni di servizio inerenti alle chiusure del centro, l’automatizzazione tramite sms, email o notifiche in app è la carta vincente poiché garantisce comunicazioni precise e mirate senza influire sui tempi di lavoro degli operatori. Importante quindi che il CRM dia la possibilità di incrociare i dati: ricerca del target attraverso vari filtri da un lato e messaggio dall’altro, mezzo da utilizzare e orario di invio, in modo da strutturare degli automatismi ricorrenti e ben calibrati.
4. Multicanalità (email, sms, notifiche)
Ogni comunicazione ha bisogno del giusto canale per essere trasmessa raggiungendo gli obiettivi prefissati. Quindi prediligere un CRM che offre una gamma completa di integrazioni con canali di comunicazione diversi è sicuramente più efficace che utilizzare un’unica modalità di comunicazione.
La email ha un potere comunicativo importante perché consente di trasmettere, oltre al testo, anche immagini, locandine, link, allegati… di contro però è scarsamente performante perché rischia di perdersi tra la miriade di newsletter che si ricevono ogni giorno. La email ha quindi un valore per quelle comunicazioni “attese” dal ricevente (contratti, reminder di appuntamenti, buoni sconto precedentemente comunicati) dove, l’attenzione del lettore è già stata catturata da precedenti interazioni.
Gli sms sono limitati da un punto di vista comunicativo (160 caratteri di solo testo) ma il loro essere brevi e “invasivi”, in certi contesti, può essere un vantaggio e li rende molto efficaci per raggiungere un target potenzialmente interessato. Molto apprezzati, ad esempio, gli sms per comunicare sconti o promo particolari. Le notifiche push (notifiche che arrivano sul cellulare tramite un’app rivolta al cliente) sono un mezzo relativamente nuovo nella gestione delle comunicazioni user oriented. Hanno tutte le potenzialità delle email poiché oltre al testo è possibile inserire immagini, link ecc, ma hanno anche l’incisività di una comunicazione diretta sullo smartphone. Sono ottimali quindi per quelle comunicazioni che devono produrre effetto immediato ma con un impatto grafico che va oltre il semplice testo (esempio una variazione di orario temporanea con relativa rettifica del planning, un invito a un evento ecc).
5. Report e monitoraggio
Altra caratteristica di un buon CRM è la possibilità di richiamare in modo semplice e veloce statistiche e report. È utile sapere quanti sms sono stati inviati questo mese, quante promozioni fatte in un weekend e con che percentuale di successo, quanti i preventivi aperti ad oggi e da chi sono stati creati, quante telefonate con proposta di rinnovo sono state generate.
Monitorare e valutare le azioni comunicative intraprese, sulla base di criteri quali il periodo, l’operatore o l’esito, aiuta a gestire razionalmente sia il tempo dei collaboratori che la strategia comunicativa di campagne commerciali e di marketing. Se i risultati prodotti non sono chiaramente interpretabili non sarà possibile effettuare delle scelte sugli investimenti da fare, né tantomeno attuare misure correttive di pratiche scorrette.
Spesso la reportistica viene sottovalutata poiché si tende a dare maggiore attenzione all’operatività, ma in realtà è un aspetto molto importante da considerare.
Fidelizzare il cliente
I software CRM per palestre e centri sportivi si sono notevolmente evoluti negli ultimi anni, ci sono vari strumenti a disposizione sia degli utenti, sia dello staff che consentono di mantenere un legame costante e costanti flussi comunicativi tra i vari attori coinvolti nelle dinamiche del centro fitness.
Grazie al CRM i processi interni di gestione delle comunicazioni risultano più strutturati e organizzati, in favore di una user experience estremamente positiva!
Serena Kumar – Digital Sales in TeamSystem.
Dopo 6 anni nella formazione e assistenza clienti è passata all’ufficio commerciale dove si occupa di campagne mirate di upselling e redazione di articoli di settore. Grazie all’esperienza lavorativa e alla passione personale conosce bene il mondo del fitness e del wellness, in particolare sotto gli aspetti relativi a marketing e comunicazione.
