La serenità di gestione fluida del centro permette di dividere i compiti, applicare protocolli con precisione e metodo e massimizzare i risultati.
Indipendentemente dall’attività di cui si occupa una organizzazione, non c’è dubbio che la serenità debba essere alla base di tutto. Per serenità di gestione si intende ovviamente un clima sereno all’interno dell’organizzazione, tra i collaboratori e tra i soci titolari dell’attività.
Cosa si intende per serenità di gestione?
Vuol dire che tutti vanno d’amore e d’accordo? Ovviamente NO. Per serenità si intende quell’equilibrio all’interno del gruppo tale da mantenere rispetto, confronto, rispetto dei ruoli e chiarezza nei metodi e nei protocolli da seguire. Per ottenere ciò occorre prima di tutto avere ben chiaro come è strutturata l’azienda:
- organigramma
- divisione dei compiti
- metodi e protocolli
- tempi di intervento
Organigramma di serenità di gestione
L’organigramma è la prima cosa in assoluto da fare. Stabilire in una struttura piramidale dove sono suddivisi i reparti e come è organizzato il personale. In alto, al primo posto, il titolare del centro che comunica direttamente con il direttore. Spesso la 2 figure combaciano. Sotto i responsabili di settore:
- amministrazione
- commerciale
- tecnico
- medico
- manutenzione
Sotto ancora tutti i sottoposti di ogni settore. Ci saranno poi tutti i collegamenti tra loro. Non spiegheremo in modo capillare tutto l’organigramma di un’azienda, ma quello che conta è capire che la suddivisione dei ruoli e il loro livello determina una chiarezza nel modus operandi. Il “capo” parla direttamente con i suoi sottoposti che sono i responsabili di settore. A loro volta parleranno con i loro collaboratori. Ogni settore è sostanzialmente organizzato come un organigramma nell’organigramma. Questa suddivisione fa sì che difficilmente possono nascere incomprensioni o diverbi tali da compromettere la serenità del centro.
Divisione dei compiti
Nell’organigramma verranno poi successivamente definiti i compiti. Nelle caselle verranno inserite le varie attività specifiche. La definizione dei compiti chiarisce in modo indiscutibile l’organizzazione del centro. Se tutto ciò viene scritto e divulgato non ci potrà più essere un pessimo gioco di scarica barile che spesso avviene. Stabilire in pratica chi fa che cosa.
Questo aiuta anche a chiarire bene come il centro intende operare. Se io inserisco la reception sotto il responsabile commerciale, non potrà accadere che un tecnico dia ordini ad una receptionist, egli parlerà con il suo responsabile che ne parlerà con il responsabile commerciale, in modo così che ogni elemento del personale non subisca delle “umiliazioni” tali da creare successivamente tensioni.
Mi è capitato spesso di sentire discutere un collaboratore addetto al ricevimento con un istruttore o un commerciale con il medico. Ciò accade proprio per mancanza di chiarezza dei ruoli ed il rispetto di essi. Va detto che questo tipo di tensioni capitano tutti i giorni in tutti i settori. Ecco la necessità di chiarire bene l’organizzazione della società, subito dall’inizio.
Serenità di gestione: metodi e protocolli
Il terzo punto essenziale è la definizione dei metodi e dei protocolli. Una volta stabilito cosa propone il centro, è necessario stabilire in che modi avviene la realizzazione delle proposte. Per capirci innanzitutto il centro deve definire la sua identità: può essere un centro dimagrimento, un centro dove si pratica body building, oppure una struttura per anziani. Insomma, il centro deve chiarire tra i titolari quale sarà il suo interlocutore.
Una volta deciso questo occorrerà definire la metodologia applicata: visita medica all’inizio, controlli e monitoraggi, schede di allenamento, corsi; tutto ciò che determina l’obiettivo della struttura e definire i protocolli da applicare. Per raggiungere l’obbiettivo il cliente applicherà il metodo proposto e si sottoporrà ai protocolli decisi per raggiungere il successo richiesto. Anche in questo caso, se tutto viene discusso nei vari ambiti definiti precedentemente dall’organigramma, affrontando nei vari settori i metodi e i protocolli di cui parlavamo, non può esserci tensione nel gruppo.
Tempi di intervento
La tempistica è ciò che determina l’efficienza di una struttura, se si interviene subito in qualsiasi settore, il pubblico frequentatore è soddisfatto. Questo non vuol dire fare le cose in fretta con il rischio di farle male, vuol dire dimostrare che il centro ha una struttura attenta alle sue problematiche. Quindi nella struttura dell’organigramma, ogni settore si deve prendere la responsabilità per il suo ambito di intervenire nei tempi corretti, valutando prima quanto tempo occorre e comunicandolo agli altri settori. Mi è capitato spesso di sentire personale accusare un collega perché non interviene nei tempi dovuti, questo succede perché non vengono decisi prima gli interventi e non viene comunicato la tempistica. In alcuni casi occorre più tempo e perciò gli altri settori devono esserne a conoscenza evitando così di formulare accuse.
I soci titolari
Tutto ciò che abbiamo detto in modo molto sintetico, è per spiegare che i titolari di un centro devono aver ben chiaro come impostare la gestione. Occorre impostarla e sostenerla rispettandola e facendola rispettare. Capita troppo spesso che i titolari parlino al personale scavalcando i responsabili di settore delegittimandoli e creando confusione. Se la società di gestione è costituita da più soci, è necessario che i ruoli tra loro siano chiarissimi e lo siano anche al personale. È necessario, inoltre, che uno non scavalchi l’altro. Le divergenze devono essere ripianate tra loro all’oscuro assoluto del personale. I dissapori non devono trapelare nel personale. Questo altrimenti provoca soprattutto disorientamento. Al di là del semplice pettegolezzo, il messaggio pericoloso è che se i titolari litigano tra di loro, potrebbe essere successivamente messo in discussione il futuro stesso della struttura.
Inversamente invece
se c’è serenità tra i soci proprietari, si trasmette nell’organizzazione una tranquillità che permette al personale di lavorare meglio e con più determinazione perché avverte l’idea di uno sviluppo futuro. Il confronto interno può anche essere acceso, ma l’obiettivo è di arrivare ad una soluzione condivisa per dare sicurezza al gruppo. Quando non si arriva ad un compromesso, si decide di attuare una soluzione che può comunque essere modificata successivamente. Tutto questo poi va comunicato ai vari settori che a loro volta avranno le loro opinioni da riportare in uno step successivo.
Se poi le divergenze tra i soci titolari non si superano, occorre che tra loro decidano di separarsi ma sempre senza coinvolgere direttamente la struttura onde evitare una forte destabilizzazione che può determinare alla fine un calo delle vendite. Il personale deve poter continuare a lavorare serenamente attuando il sistema impostato precedentemente senza dover porsi domande sul futuro del centro.
Infine, può succedere che uno o più soci titolari abbiano un buon rapporto di amicizia con alcuni collaboratori e che si sfoghi con loro. A volte addirittura per cercare alleanze future da coinvolgere nelle battaglie societarie. Errore imperdonabile!
Come già detto i titolari non devono assolutamente coinvolgere i collaboratori (anche se amici) proprio per evitare gravi destabilizzazioni e/o gravi fazioni che non hanno più l’obiettivo del buon servizio ai clienti ma la battaglia per nuovi schieramenti e nuovi ruoli.
Portare sempre serenità e mantenerla ad ogni costo!
Fabio Swich
Ideatore di UpWell, società di servizi benessere, e pioniere del cardio-fitness
dal 1986.
