I bisogni dei clienti della tua palestra: in un centro deve valere la regola: “Se una persona chiama o passa dal Centro per informazioni, è in cerca di qualcosa, e se cerca qualcosa, deve scegliere noi”, non ci sono alternative.
L’unica scusa che un imprenditore del benessere può accettare di sentirsi dire, se un collaboratore non ha concluso una proposta commerciale, è quella relativa al caso in cui i servizi del centro non sono adatti a soddisfare il bisogno della persona. In questo caso è naturale che, saremo i primi noi a dire che non possiamo soddisfare la sua richiesta.
Fatta questa premessa, andiamo ad analizzare che tipo di bisogni esistono nell’essere umano e come possiamo riconoscerli per soddisfarli, rendendo gli altri felici per la scelta presa e ottimizzando al massimo i guadagni dell’Azienda.
Clienti e bisogni differenti
I bisogni manifesti: rappresentano i bisogni che la persona esprime in modo sufficientemente chiaro. Sono quelli che si riconoscono e per i quali ci si è rivolti al centro e al servizio offerto. L’utente in questo caso ha le idee chiare e vuole raggiungere quell’obiettivo. Si dovrà solo portarlo al raggiungimento del risultato sperato, impostando proposta e programma personalizzato in base alle sue possibilità di spesa.
I bisogni latenti:
sono quelli nascosti sotto una richiesta che sembra esplicita, ma che in realtà non lo è. Considerate che non sempre i clienti sono completamente sinceri durante il colloquio con il venditore o il tour del centro, altrimenti si avrebbero percentuali di vendita decisamente più alte. Altre volte i clienti sono i primi a non sapere esattamente ciò che vogliono.
Ad esempio, quando arriva un potenziale cliente che vi dice “Voglio dimagrire perché non mi sento fisicamente bene”, è possibile capire, con alcune tecniche di comunicazione, se questa sia o meno la sua reale necessità. Il suo bisogno latente potrebbe essere, ad esempio, trovare un gruppo di persone con il quale passare del tempo, oppure trovare come occupare del tempo dopo la giornata di lavoro per stare fuori casa…
L’attività fisica è un ottimo compromesso, psicologicamente e socialmente accettabile, da mostrare alle persone che gli stanno intorno. Bene, se non si comprende questo bisogno non manifesto, il centro difficilmente lo vedrà come cliente perché rischia di mettere in atto un programma o procedure che in realtà non interessano veramente al cliente.
I bisogni indotti:
sono quelli che le persone spesso non sanno neppure di avere. Non sono ancora consapevoli che da lì a breve avranno una nuova necessità da soddisfare ma, grazie a una analisi approfondita che solitamente si fa nel primo appuntamento, si potrà elaborare un’offerta commerciale che farà nascere nel potenziale cliente quel tipo di bisogno: quello di aderire alla vostra proposta. La persona non cercava esplicitamente quello, ma da quando ha sentito alcune parole “trigger”, ora ne sente la necessità. Notare bene, che questo non vuol dire plagiare le persone, assolutamente! Un bravo professionista svolge un’analisi attenta e dettagliata della persona e ha la sensibilità di capire di cosa potrebbe aver bisogno.
L’esempio più semplice che potrei fare è l’iPhone Apple: la maggior parte dei suoi utilizzatori non ha bisogno di un iPhone, avrebbe bisogno al massimo di uno smartphone per fare foto, telefonate, mandare mail ecc., ma non per forza di un Apple, notoriamente più costoso.
Se non fosse che l’azienda Americana, grandissima studiosa dei meccanismi mentali e del comportamento umano, è capace di proporre l’iPhone comunicandolo in modo tale da indurre il bisogno di comprarlo. E ciò avviene, tra l’altro, perché soddisfa la necessità di riconoscimento sociale, il bisogno di appartenenza al gruppo leader, la necessità inconscia di avere “apparentemente il meglio” nel settore della tecnologia ed essere contenti.
Si esce da un Apple Store, con il portafoglio più leggero… ma tutti felici. Si potrebbe spendere un terzo per comprare uno smartphone che fa le stesse cose, ma non sarebbe uguale. Apple con la propria comunicazione ha indotto un bisogno che prima non esisteva e il risultato è conosciuto da tutti.
L’importanza della formazione
La capacità di andare oltre l’apparenza e comprendere un cliente si può averla innata o si può apprendere con lo studio. Non vi è ora spazio per entrare nel merito delle tecniche, ma voglio lasciare un consiglio a tutti i professionisti autonomi e titolari di Centri.
È necessario investire tantissimo sulla formazione del personale, senza riserve; consapevoli comunque che un giorno potranno prendere un’altra strada. Bisogna inoltre trasmettere loro non solo competenze squisitamente tecniche. Lo studio del marketing specifico per settore, che condensa al suo interno un insieme di scienze e discipline, deve avere lo stesso peso delle competenze tecniche. Due studi che devono andare di pari passo, ma ancora oggi, il primo viene poco insegnato nei percorsi accademici, generando letteralmente una fortuna per coloro che invece lo studiano e imparano a utilizzarlo.
Fabio Marino
Laureato in Scienze Motorie con master in Posturologia; consulente di Centri settore Salute e Benessere; imprenditore e titolare Centri Kinesis Sport a Bellusco, Agrate, Gessate, Monza.
