Raccolta dei dati anagrafici e la loro gestione sono un asso nella manica dell’imprenditore del fitness, ma ci sono specifiche procedure e strumenti per farlo in modo veloce, efficace e nel rispetto della normativa.
Aprire un centro sportivo, una palestra o una piscina significa mettere in atto un progetto su cui si è lavorato per molto tempo. Tra gli elementi di cui occuparsi ci sono: la scelta dei locali e delle attività da proporre, la selezione dello staff, la ricerca del software gestionale più adatto, l’organizzazione delle campagne commerciali e di marketing, la creazione dei palinsesti e molte altre cose da considerare.
In questo processo spesso può venir tralasciato un aspetto che in realtà è di fondamentale interesse ovvero la raccolta dei dati anagrafici dei clienti. Strutturare già da subito un database di nomi, cognomi, numeri di telefono, e-mail, indirizzi significa gettare le basi per una gestione pulita e ordinata del centro sportivo, nonché predisporre le liste per le attività di marketing e customer care.
Quali strumenti per la raccolta dei dati
Innanzitutto, per raccogliere i dati è essenziale affidarsi ad un buon software gestionale. Raccogliere schede anagrafiche cartacee è una pratica ormai del tutto superata perché i dati personali sarebbero alla portata di tutti, contrariamente a quanto prescritto dalla normativa sulla privacy. Inoltre la ricerca dei dati e dei documenti risulterebbe non efficiente, e gli archivi cartacei occuperebbero spazio.
La normativa europea sul trattamento dei dati (GDPR), è molto chiara su quali possano essere le violazioni in termini di privacy e le sanzioni a carico dei responsabili. Dunque è fondamentale, laddove vengono raccolti dati anagrafici personali, porre attenzione alle modalità di archiviazione e mantenimento degli stessi. Un sistema informatico in linea con il GDPR deve, non solo consentire l’accesso ai dati solamente a personale autorizzato, ma anche regolarne l’uso che viene fatto tenendo in memoria le autorizzazioni al trattamento dei dati e le loro scadenze. Ad esempio, è essenziale che il programma non consenta di inviare comunicazioni di marketing laddove l’autorizzazione è assente o scaduta.
I dati anagrafici da associare e l’autonomia dell’utente
Altro aspetto da tener presente nella raccolta delle anagrafiche è la possibilità di allegare alla scheda del cliente specifici documenti, come il certificato medico, il contratto dell’abbonamento o ancora la copia del documento di identità o del codice fiscale. Anche per questo è evidente come un archivio digitale, gestito dal software, sia preferibile rispetto alla vecchia archiviazione cartacea.
I documenti risultano organizzati in modo preciso e ordinato e ricercarli diventa semplice e veloce. All’occorrenza possono essere stampati ed eventualmente inviati via e-mail con notevole risparmio di carta, toner e spazio. Inoltre, un’archiviazione di tipo digitale permette anche all’utente di essere autonomo nel caricare i documenti sul proprio profilo personale attraverso una pagina web predisposta o un’app dedicata. In questo caso, il compito della reception, sarà solamente quello di validare i documenti ricevuti.
Fornire al cliente un certo grado di autonomia è una tendenza molto diffusa negli ultimi anni come dimostra il grande successo delle app per la gestione delle prenotazioni e degli acquisti. Tramite questi strumenti gli utenti dei centri sportivi sono sempre connessi con la reception, possono:
- prenotare i corsi o fissare appuntamenti con i trainer e gli altri professionisti del centro;
- saldare le proprie rate;
- acquistare abbonamenti o servizi aggiuntivi.
Consentire il pagamento online
Specialmente la possibilità di pagamento online, grazie a sistemi di digital payments che permettono di collegare un movimento alla carta di credito o al conto corrente bancario, risultano particolarmente apprezzati oggi dagli utenti dei centri sportivi, rendendo i pagamenti semplici e veloci e sollevando il cliente dall’onere di ricordare le scadenze grazie anche ai sistemi di pagamento ricorrente.
In quest’ottica diventa chiaro come l’autonomia concessa al cliente possa coinvolgere anche il processo di raccolta dei dati anagrafici che oggi non è più una prerogativa di chi si trova al desk. I centri sportivi hanno a disposizione tutti gli strumenti informatici per far si che i clienti compilino la propria scheda anagrafica attraverso un tablet o un apposito screen, oppure al di fuori del centro via web o da app. In questo modo, oltre ad alleggerire il lavoro in reception, si evitano anche errori di dettatura e le schede anagrafiche risultano maggiormente precise e corrette.
Quali e quanti dati anagrafici richiedere
Sul tema di quali dati raccogliere è noto come troppi campi obbligatori possano “spaventare” un po’ l’utente e renderlo più diffidente nei confronti del centro sportivo. Altrettanto vero però che più ricca è la compilazione dell’anagrafica dell’utente e più informazioni si hanno a disposizione a fini statistici e di marketing.
Sicuramente immancabili devono essere: numeri di telefono, indirizzi e-mail per poter contattare i clienti relativamente ai loro servizi acquistati come ad esempio lo spostamento orario di un corso, la chiusura centro, la scadenza di una rata o del certificato medico. Molto importante è anche acquisire il consenso o diniego alla privacy per attività di marketing, in modo da poter inviare promozioni o informazioni commerciali per integrazioni di servizi o per iniziative non legate alla propria iscrizione al centro sportivo. Molto utile anche avere le date di nascita perché permettono di raggruppare per fascia d’ età, distinguere bambini e adulti, minorenni e maggiorenni.
Anche categorizzare gli iscritti in base agli interessi può rivelarsi molto utile. Ad esempio, potrebbe esistere la categoria Pilates per gli utenti interessati ai corsi di questa specifica disciplina, oppure la categoria Atleti Professionisti. Avere un database che permetta di ricercare per categoria consente di strutturare delle comunicazioni mirate ad esempio per promuovere eventi specifici, proporre promozioni o banalmente per capire su cosa conviene investire in base agli interessi degli utenti.
Infine è buona norma registrare non solo gli utenti che sottoscrivono un contratto, ma anche chi semplicemente passa per un tour del centro sportivo, in modo da ricontattarlo in un secondo momento per proporre l’acquisto di un abbonamento. E anche in quest’ultimo caso è necessario aver acquisito correttamente i consensi/dinieghi per la privacy.
Serena Kumar
Psicologa della comunicazione, da anni nel settore fitness e Wellness di TeamSystem dove si occupa di marketing e digital sales.
