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Gestione

La gestione dei soci per il successo della tua palestra

L’attenzione verso i soci è il principale strumento di fidelizzazione, da applicare con costanza anche a chi apparentemente non sembra averne bisogno.

In un precedente articolo abbiamo analizzato la situazione del mercato italiano del mondo del fitness e del wellness. È apparso chiaro come oltre il 90% della popolazione italiana non si rivolga a centri fitness, o studi PT, poiché non ne vede la necessità, abbiamo quindi offerto dei primi consigli sul modo in cui è possibile attirare un nuovo pubblico, riuscendo così ad ampliare sensibilmente la propria clientela.

Una volta acquisito un numero maggiore di clienti si apre un nuovo capitolo che mostra quello che, probabilmente, è il problema più diffuso tra i club: la gestione dei soci.

Mediamente quello che accade è questo: una buona attenzione nelle prime settimane (se si è fortunati nei primi mesi) dei nuovi iscritti. Una volta trascorsa la cosiddetta “luna di miele”, si passa ad avere un rapporto sempre più discontinuo e freddo. Se l’iscritto è fortunato avrà un rapporto personale con uno o più trainer, e verrà seguito in maniera più attenta e costante. La maggior parte di chi frequenta il centro sportivo, specialmente chi non chiede mai informazioni, chi si allena da solo, chi non si lamenta mai, chi segue le regole e non deve mai essere richiamato perché dimentica la tessera, ecc. piano piano tende a “sparire” agli occhi dei trainer e delle consulenti, fino a quando non arriva il momento del rinnovo, nel quale il livello di attenzioni, e servizi, verso gli iscritti cambia, e tutti diventano nuovamente importanti.

Gli errori da non commettere

Il problema non è quello di non seguire i soci, perché sarebbe materialmente impossibile controllare chiunque sia presente in sala pesi, nelle lezioni di fitness, in piscina, ecc. L’errore è ancora più grave, quello di non dare attenzioni alla maggior parte delle persone, a patto che non siano loro a fare richieste esplicite. Infatti se si domanda a chi ha cambiato palestra per quale motivo lo abbia fatto, nella quasi totalità dei casi la risposta è sempre la stessa: non era seguito. Da questa affermazione nasce uno degli errori più grandi di chi vende gli abbonamenti, cioè quello di promuovere il fatto che nel proprio centro la situazione sia totalmente differente, poiché gli istruttori sono preparati e seguono ogni cliente. Discorsi fatti praticamente in ogni club e alla quasi totalità dei possibili nuovi clienti. Appare ovvio che se la premessa per sottoscrivere un abbonamento è quella di offrire un’assistenza superiore a quella ricevuta fino a quel momento, quando si capisce che tutto ciò non è vero si perdono fiducia, e abbonamento, del socio appena acquisito.

Come migliorare la gestione interna del cliente

Come fare per poter dare un servizio migliore a tutti i soci presenti nel club, senza dover accostare un Personal Trainer ad ogni cliente, e aumentando la fidelizzazione?
Occorre lavorare su 2 fronti: promuovere una cultura e una consapevolezza sul benessere e migliorare la gestione interna del cliente. Vediamo perché è importante e come potersi organizzare.

Fin dalla vendita dell’abbonamento è importate far capire al socio che l’allenamento non serve solamente per raggiungere risultati estetici o momentanei. Va introdotto al concetto di uno stile di vita sano e attivo, parlando sia di risultati ma anche del mantenimento degli obiettivi raggiunti. Tutto questo sarà possibile sia grazie ai vari workout ma soprattutto ad un insieme di buone abitudini che verranno acquisite durante la vita all’interno del club. Per fare questo sarà importante organizzare workshop su vari temi come alimentazione, allenamento al di fuori del club, qualità del sonno, ecc. ed organizzare la propria comunicazione social inserendo dei consigli utili, e non banali, su stile di vita e wellness. In questo modo il socio migliorerà la qualità del proprio stile vita, raggiungendo e mantenendo più facilmente i suoi risultati, e aumentando anche il legame con il centro sia online che offline. Il club inoltre acquisirà autorità posizionandosi ad un livello decisamente più alto rispetto ai competitor.

Seguire anche gli utenti apparentemente fidelizzati

Per quanto riguarda la gestione dei soci è importante che chiunque si alleni in palestra venga seguito, anche chi non richiede una scheda, oppure fa lezione sempre nelle ultime file dei corsi fitness. Molto spesso i soci vengono contattati in maniera abbastanza regolare nei primi 90 giorni di vita dell’abbonamento, perché si pensa che trascorso quel periodo ormai il cliente sia fidelizzato. Purtroppo i numeri ci dimostrano il contrario.

È importante continuare a programmare appuntamenti con il socio con cadenza costante, senza nessun termine. In questo modo si otterranno diversi vantaggi:

  • Maggior confidenza con le varie figure che seguono le consulenze, e quindi più alta fidelizzazione
  • Possibilità di scoprire precocemente se ci sono dei problemi che porteranno il cliente ad abbandonare il club
  • Monitoraggio dei progressi negli allenamenti, e miglioramento del percorso di allenamento che era stato strutturato inizialmente
  • Possibilità di proporre vari servizi o upgrade dell’abbonamento
  • Valutazione costante del grado di soddisfazione del cliente.

Lavorare in questo modo è un vantaggio per tutti: il club aumenterà la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, il socio troverà un servizio accurato, e realmente personalizzato, ed il trainer potrà incrementare i propri guadagni poiché ha la possibilità di incontrare un numero più alto di persone che possono aver bisogno delle sue lezioni private.

Ovviamente per fare questo è necessario avere uno staff preparato e coeso, in grado di collaborare in sinergia fra colleghi.

Seguire in maniera seria e costante ogni singolo socio non è semplice, tuttavia oggi è impensabile sperare che le persone continuino a frequentare i nostri centri se non gli viene proposto un servizio differente e di qualità. Una soluzione più semplice sarebbe fare la cosiddetta “guerra dei prezzi” ma ciò significherebbe una perdita di qualità e credibilità, una vera e propria condanna per le sorti del proprio club, senza possibilità di ritorno.

Fabrizio Monticone
Laureato in scienze motorie. Formatore tecnico, master trainer per un’importante azienda internazionale e consulente per centri fitness. È un web content editor specializzato in contenuti sul fitness, il wellness e l’alimentazione

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