Continuando nel viaggio attraverso il mondo del Referral Marketing, ci imbattiamo nel secondo problema capitale che limita la buona riuscita del processo di nuove acquisizioni di potenziali clienti nel fitness-club: le scarse abilità comunicative.
Abilità comunicative
Le abilità comunicative sono un insieme di competenze che permettono alla persona di esprimersi in modo efficace e fanno sì che essa possa interagire con gli altri in modo chiaro, preciso e convincente. Alcune delle abilità comunicative più importanti includono.
Ascolto attivo:
ovvero la capacità di saper ascoltare attentamente gli altri per comprendere appieno ciò che stanno dicendo e rispondere di conseguenza. Perché è importante l’ascolto attivo? Per approcciare al meglio l’interlocutore è necessario sviluppare questa capacità aumentata di ascolto che va aldilà del semplice sentire (“ascolto passivo”) e porta a mostrare un vero interesse al dialogo, con un adeguato bilanciamento di tempi e modi. Un bravo ascoltatore, non si focalizza solo sulle parole dette, ma cerca di comprendere anche le basi di quegli argomenti, creando un vero e proprio canale comunicativo empatico.
Comunicazione verbale:
saper esprimere le proprie idee in modo chiaro, conciso e convincente, utilizzando il linguaggio verbale e la giusta tonalità. È fondamentale calibrare il linguaggio e parlare in maniera chiara e comprensibile in modo che il vostro interlocutore sia attratto da ciò che dite e a come lo dite. Bisogna tener conto che i primi minuti della comunicazione sono quelli più importanti. Le prime impressioni hanno infatti un impatto molto significativo sul successo della comunicazione, tanto che proprio dai minuti iniziali può dipendere il suo buon esito.
Scarse abilità comunicative – comunicazione non verbale:
saper utilizzare i gesti, l’espressione facciale e il linguaggio del corpo per comunicare con gli altri. Non dimentichiamo che attraverso il corpo, le espressioni, la mimica facciale, il tono della voce, il volume, lo sguardo si possono dare significati differenti al messaggio, ed è proprio la comunicazione non verbale che mostra all’interlocutore l’interesse che abbiamo verso lui, stimolandone la fiducia che sta alla base di ogni forma comunicativa vincente.
Capacità di persuasione:
saper convincere gli altri ad accettare le proprie idee o ad agire in un determinato modo. Utilizzando al meglio le skill acquisite, farete in modo che i vostri clienti già acquisiti “scelgano” autonomamente ed in completa sintonia di segnalarvi nuovi potenziali clienti a cui proporre servizi e prodotti.
Capacità di negoziazione:
saper negoziare vuol dire possedere la capacità di risolvere divergenze o meglio ancora, la capacità di arrivare facilmente e velocemente a un accordo. Negli anni passati si pensava che la negoziazione fosse un processo che aveva lo scopo di raggiungere un risultato ad ogni costo, anche a discapito della controparte. Nei tempi moderni, invece, la negoziazione rappresenta uno scambio continuo e costante di informazioni ed esperienze, che punta a soddisfare tutte le parti coinvolte.
Capacità di problem solving:
saper affrontare i problemi in modo efficace e trovare soluzioni creative. Letteralmente ‘risoluzione di problemi’, in altre parole la migliore risposta possibile a una determinata situazione critica e solitamente nuova. I problemi, rappresentano la quotidianità nella vita di ognuno, siamo tutti abituati ad affrontarli, ma non tutti lo fanno allo stesso modo. Ci sono persone più reattive, altre più riflessive, persone capaci di aguzzare l’ingegno, e altre che vedono i problemi, ma non le soluzioni.
Scarse abilità comunicative – Empatia:
è l’abilità di comprendere le emozioni e le sensazioni degli altri e relazionarsi in modo appropriato. Rappresenta la base della connessione in senso più stretto. L’assenza di empatia genera relazioni superficiali molto simili a rapporti commerciali freddi. È come passare ogni giorno accanto ad una persona e conoscerla talmente poco da ritenerla un’estranea. Pertanto, l’empatia rappresenta uno straordinario collante sociale.
Capacità di adattamento:
saper adattare il proprio stile di comunicazione, tenendo conto delle esigenze della situazione e della tipologia dei clienti. Riveste un ruolo fondamentale e garantisce risultati eccellenti, perché permette la migliore interazione con gruppi disomogenei di persone.
Capacità di feedback:
saper dare e ricevere feedback in modo costruttivo e positivo per migliorare la comunicazione, la collaborazione e soprattutto potenziare le aree di miglioramento della persona. Questo rafforzerà la vostra leadership e la fiducia, prerequisito di base per innescare una buona campagna referral.
Capacità di leadership:
saper ispirare gli altri e motivarli a lavorare insieme per raggiungere obiettivi comuni. È proprio attraverso l’esempio che riuscirete a guidare al meglio le persone (e la comunicazione), che si fideranno e affideranno a voi, partecipando attivamente al vostro programma referral.
Scarse abilità comunicative: ma cosa succede quando non si è padroni della propria comunicazione?
Le scarse abilità comunicative possono causare difficoltà nell’interazione con gli altri, limitare le opportunità di lavoro e causare problemi relazionali. Alcune conseguenze delle scarse abilità comunicative possono portare alle seguenti difficoltà:
- esprimere le proprie idee in modo chiaro e convincente, causando malintesi e fraintendimenti.
- capire gli altri, creando incomprensioni e problemi di collaborazione.
- negoziare e trovare soluzioni comuni, creando conflitti e tensioni.
- gestire i conflitti, causando litigi e divisioni.
- motivare e ispirare gli altri, limitando l’efficacia della propria leadership.
Come diventare padroni della comunicazione
Per guidare in modo eccellente la comunicazione è necessario migliorare le proprie abilità.
Per fare questo si possono intraprendere diverse azioni, come:
- a) Praticare l’ascolto attivo per capire in profondità ciò che gli altri hanno da dire.
- b) Essere chiari e concisi nella propria comunicazione, utilizzando il linguaggio appropriato e consono al contesto e al pubblico a cui ci si rivolge.
- c) Utilizzare la comunicazione non verbale, come il contatto visivo e i gesti, per sostenere il proprio messaggio.
- d) Imparare a negoziare ed a trovare soluzioni creative per affrontare i problemi.
- e) Imparare a gestire i conflitti in modo costruttivo e a trovare soluzioni che soddisfino tutte le parti.
- f) Essere empatici e mettersi nei panni degli altri per capire le loro esigenze e preoccupazioni.
- g) Essere disposti a ricevere e a dare feedback.
Le capacità efficaci di comunicazione generano collaboratori e aziende di successo: questo è ciò che apprendiamo dai sondaggi condotti sull’importanza delle competenze trasversali. Lo dimostra lo studio della National Soft Skills Association, in cui l’85% del successo sul posto di lavoro deriva da competenze trasversali ben sviluppate. Attraverso questo breve excursus potete comprendere quanto sia importante sviluppare e migliorare le vostre abilità comunicative e quelle dei vostri collaboratori per far sì che ogni azione di marketing generi risultati straordinari.
Massimiliano Di Rita
Management Academy Scuola di Formazione Green Academy, Specialista in Referral Marketing,
Certified Convergent Marketing.
